Kort antwoord

Handelaren moeten er rekening mee houden dat ‘friendly fraud’ in 2026 zal toenemen, aangezien terugvorderingen voor consumenten steeds sneller, geautomatiseerder en gangbaarder worden. Veel geschillen zullen voortkomen uit verwarring, ongeduld of misbruik van terugbetalingsmogelijkheden, en niet zozeer uit daadwerkelijke fraude. Duidelijke communicatie, betere preventie en het vroegtijdig herkennen van patronen zullen belangrijker zijn dan langdurige reacties op geschillen.

Waarop winkeliers zich moeten voorbereiden

1. Verwacht dat geschillen de plaats zullen innemen van de klantenservice
   Steeds meer klanten zullen de klantenservice overslaan en zich rechtstreeks tot hun bank wenden. Abonnementen, digitale producten en producten die direct worden geleverd, lopen het grootste risico. Als de aankoopervaring of de terugbetalingsprocedure onduidelijk is, lijkt het indienen van een geschil eenvoudiger dan het sturen van een e-mail.
2. Bereid u voor op meer geautomatiseerde goedkeuringen
   Banken zullen bij het beslechten van geschillen nog meer vertrouwen op geautomatiseerde signalen. Terugkerende kaarthouders, eerdere geschillen en onduidelijk bewijsmateriaal van de handelaar zullen de beslissing in het voordeel van de koper doen doorslaan. Vriendelijke fraude zal vaak al worden goedgekeurd voordat een medewerker de zaak heeft beoordeeld.
3. Verminder verwarring bij het afrekenen en na de aankoop
   Veel geschillen over ‘vriendelijke fraude’ ontstaan door een misverstand. De timing van verlengingen, proefperiodes, leveringsverwachtingen en terugbetalingsregels moeten zowel voor als na het afrekenen duidelijk zijn. Verwarring leidt tot geschillen, zelfs als klanten het product gebruiken.
4. Voorkom herhaaldelijk misbruik eerder
   Een kleine groep klanten is verantwoordelijk voor een groot deel van de vriendelijke fraude. Wachten tot ze via terugvorderingen worden geïdentificeerd, is te laat. Chargeflow Prevent helpt herhaaldelijk misbruik en risicovol gedrag te blokkeren voordat er opnieuw een geschil wordt ingediend.
5. Let op gedragspatronen, niet op individuele gevallen
   Vriendelijke fraude komt zelden als een op zichzelf staand geval voor. Het delen van apparaten, e-mailadressen, kaarten of regio’s duidt na verloop van tijd op misbruik. Chargeflow Insights brengt deze patronen aan het licht, zodat handelaren hun regels kunnen aanpassen voordat de verliezen zich opstapelen.

Variaties in platform of gebruiksscenario’s 

Abonnementsbedrijven zullen te maken krijgen met meer geschillen rond verlengingen en opzeggingen. Verkopers van digitale producten zullen vaker te maken krijgen met klachten over geweigerde toegang of gebruik. E-commercebedrijven zullen hogere percentages ‘friendly fraud’ zien bij bestellingen met snelle levering en ‘low-touch’-bestellingen, waarbij er nauwelijks contact met de klantenservice is.

Bewijs vereist 

In 2026 zullen banken nog steeds het volgende verwachten:

• Duidelijke bestelgegevens die aan de kaarthouder zijn gekoppeld
• Bewijs van levering, toegang of gebruik
• Toepasselijke voorwaarden voor terugbetaling en annulering
• Communicatiegeschiedenis met de klant
• Snelle, volledige inzendingen

Gevallen van vriendschapsfraude waarbij het bewijsmateriaal onvoldoende of te laat wordt aangeleverd, worden automatisch goedgekeurd.

Waarom dit gebeurt 

Terugboekingen verlopen voor consumenten steeds soepeler. Kaartuitgevers richten zich op snelheid en het vertrouwen van de kaarthouder, niet op de intenties van de handelaar. Naarmate automatisering toeneemt, neemt vriendelijke fraude toe op plaatsen waar processen onduidelijk zijn en preventie tekortschiet.

Chargeflow helpt handelaren om vriendelijke fraude eerder op te sporen, herhaaldelijk misbruik te blokkeren en zich aan te passen aan de automatisering van kaartuitgevers, voordat er omzet verloren gaat door vermijdbare geschillen.