Kort antwoord

Je kunt vriendelijke fraude in je Shopify-winkel voorkomen door je bestellingscontroleproces aan te scherpen, duidelijke verwachtingen te scheppen en de levering nauwkeurig te documenteren. De meeste ‘vriendelijke’ geschillen komen van klanten die wel degelijk hebben ontvangen wat ze hebben besteld, maar zich tot hun bank wenden in plaats van tot je klantenservice. Richt je op strengere controles bij het afrekenen, betere bewijsstukken voor elke bestelling en snelle, schriftelijke communicatie wanneer er iets misgaat. Tools zoals Chargeflow Prevent kunnen bovendien risicovolle kopers signaleren voordat ze nog een bestelling plaatsen.

Stappen om het probleem op te lossen

1. Versterk de risicocontroles bij het afrekenen
   Schakel AVS- en CVV-controles in bij je betalingsverwerker en gebruik de fraudeanalyse van Shopify om bestellingen met een „gemiddeld“ of „hoog“ risico te markeren. Controleer risicovolle of hoogwaardige bestellingen handmatig en neem contact op met de klant als er iets niet klopt. Chargeflow Insights kan helpen bij het opsporen van patronen of terugkerende signalen die Shopify alleen wellicht over het hoofd zou zien.
   
   
2. Gebruik traceerbare, betrouwbare verzend
   . Verstuur elke fysieke bestelling met tracking en voer de trackingnummers in Shopify in. Voeg bij duurdere bestellingen een handtekening bij aflevering toe, zodat je kunt aantonen dat het pakket bij de klant is afgeleverd. Dit bewijs is van cruciaal belang als iemand beweert dat het artikel nooit is aangekomen.
   
   
3. Zorg ervoor dat uw voorwaarden duidelijk en eenvoudig zijn
   Vermeld levertijden, terugbetalingsregels en voorwaarden voor digitale toegang op productpagina’s, in het winkelmandje en bij het afrekenen. Gebruik duidelijke taal en bewaar screenshots van deze pagina’s, zodat u kunt aantonen waarmee de koper akkoord is gegaan.
   
   
4. Zorg ervoor dat klanten eerst contact opnemen met de klantenservice, en niet meteen met de bank
   Voeg duidelijke links toe met de tekst „Hulp nodig bij deze bestelling?“ in bevestigingsmails en op de pagina met de bestelstatus. Reageer snel en bevestig terugbetalingen, vervangingen of annuleringen schriftelijk, zodat je de bank kunt laten zien dat je hebt geprobeerd het probleem op te lossen.
   
   
5. Volg en blokkeer terugkerende misbruikers
   . Markeer bestellingen waarbij u geschillen verliest en let op hetzelfde e-mailadres, adres, kaart-fingerprint of apparaat. Met Chargeflow Prevent kunt u deze profielen automatisch markeren en toekomstige bestellingen blokkeren of controleren voordat ze weer tot een geschil leiden.
   

Variaties in platform of gebruiksscenario’s

Maak op Shopify gebruik van de ingebouwde functies voor fraudeanalyse, in combinatie met apps voor adresvalidatie, blokkeerlijsten en risicoscores. Zorg ervoor dat de omschrijving van de afschrijving zo veel mogelijk overeenkomt met de naam van je winkel, zodat klanten de afschrijving herkennen. Bewaar voor abonnementen of digitale producten inloggegevens, downloadgegevens en verlengingsberichten, aangezien deze gegevens vaak doorslaggevend zijn bij geschillen. Chargeflow Automation kan dit digitale bewijsmateriaal overzichtelijk bundelen voor betalingsverwerkers.

Bewijs vereist

Bewaar bij geschillen over vriendschappelijke fraude:

• Bestelfactuur met klantgegevens
• AVS- en CVV-resultaten, IP-adres en apparaatgegevens
• Screenshots van productpagina’s en winkelvoorwaarden
• Alle schriftelijke communicatie, inclusief de resultaten van de ondersteuning
• Tracking en bezorgbevestiging waaruit blijkt dat het pakket bij de klant is aangekomen
• Voor digitale producten: toegangslogboeken en tijdstempels

Chargeflow Automation kan deze gegevens ordenen tot bewijsstukken die klaar zijn voor de bank.

Waarom dit gebeurt

Vriendelijke fraude komt meestal voor wanneer kopers spijt hebben van een aankoop, de productomschrijving niet herkennen of uw klantenservice links laten liggen. Met gedegen documentatie voorkomt u dat banken er zomaar vanuit gaan dat de klant gelijk heeft.

Chargeflow helpt u bij het automatiseren van reacties op geschillen, het blokkeren van risicovolle kopers en het vroegtijdig herkennen van misbruikpatronen, zodat u meer van de inkomsten die u al hebt verdiend, kunt behouden.