Hoe weet ik of een geschil te maken heeft met ‘vriendelijke fraude’?

Kort antwoord

Eengeschil is waarschijnlijk een geval van vriendelijke fraude wanneer de transactie legitiem was, het product of de dienst is geleverd en de klant eerder contact heeft gehad met uw bedrijf. Banken beschouwen deze geschillen als geldig, tenzij u kunt aantonen dat de klant de aankoop heeft herkend en er voordeel uit heeft gehaald.

Stappen om het probleem op te lossen

1. Bekijk de transactiegeschiedenis
   . Vriendelijke fraude vloeit bijna altijd voort uit een echte aankoop. Let op overeenkomende IP-adressen, apparaten, factuurgegevens en eerdere succesvolle bestellingen.
   
   
2. Controleer of er bewijs is van levering of gebruik
   . Als het artikel is geleverd, geopend, gedownload of gebruikt, gaat het bij het geschil zelden om echte fraude. Gebruikslogboeken en leveringsbevestigingen zijn hierbij van belang.
   
   
3. Bekijk de communicatie met klanten
   . E-mails, supporttickets, verzoeken om terugbetaling of vragen over de levering die vóór het geschil zijn ingediend, zijn duidelijke aanwijzingen voor vriendelijke fraude.
   
   
4. Let op de termijnen voor terugbetalingen en annuleringen:
   Geschillen die worden ingediend na terugbetalingen, annuleringen of wijzigingen in het abonnement, zijn vaak gevallen van ‘vriendelijke fraude’ die voortkomen uit ongeduld of verwarring.
   
   
5. Herhalend gedrag herkennen
   Klanten die bij meerdere bestellingen bezwaar maken, zijn zelden het slachtoffer van fraude. Chargeflow Insights helpt bij het signaleren van terugkerende misbruikers en patronen in bezwaarschriften.
   
   
6. Reageer met bewijs dat de intentie aantoont
   Wanneer u vriendelijke fraude constateert, dient u bewijs in waaruit blijkt dat de klant de transactie heeft herkend en er voordeel uit heeft gehaald. Chargeflow Automation helpt dit overzichtelijk te presenteren voor banken.

Variaties in platform of gebruiksscenario’s

Abonnementen: Geschillen over verlenging zijn vaak gevallen van ‘vriendelijke fraude’, waarbij klanten vergeten hebben op te zeggen of herinneringsmails negeren.
Digitale producten: Toegangslogboeken en downloadgegevens zijn essentieel om het gebruik aan te tonen.
Shopify: Terugkerende klanten met opgeslagen gegevens zijn zelden echte gevallen van fraude.

Bewijs vereist

Banken verwachten doorgaans:
• Bewijs van levering of toegang
• Overeenstemming van apparaat, IP-adres of account
• Logboeken van communicatie met de klant
• Eerdere succesvolle transacties
• Een duidelijk tijdschema waaruit de betrokkenheid van de klant blijkt

Waarom dit gebeurt

Vriendelijke fraude is meestal niet kwaadwillig. Klanten kiezen ervoor om een geschil aan te spannen omdat ze dat sneller en gemakkelijker vinden dan contact opnemen met de handelaar.

Vriendelijke fraude wordt beheersbaar wanneer handelaren de signalen vroegtijdig herkennen en Chargeflow gebruiken om daadwerkelijke klantactiviteiten om te zetten in bewijsmateriaal dat geschikt is voor de bank.