Visa-terugboekingscode 13.1: Goederen/diensten niet ontvangen

What is Visa Chargeback Reason Code 13.1?

Chargebacks involving cardholder claims of not receiving services or goods paid for fall under Visa reason code 13.1. It's a simple one that shouldn't take long or many emails to resolve. However, you must identify the cause and whether the goods or services were not received as claimed.

You'll receive these chargeback messages with the shorthand descriptor "Merchandise/services not received." The reason code covers online and offline transactions, provided cash was exchanged for goods or services. It could be that the cardholder paid for the items physically with your payment terminal or made an internet, phone, or mail order. Mastercard's parallel code is reason code 4855, goods or services not provided, which covers the same non-delivery scenario.

A few things must be considered before chargebacks are issued under this reason code. They include the following:

• De kaarthouder heeft voor goederen en diensten betaald 
• U en de klant hebben een leveringsdatum afgesproken.
• De kaarthouder heeft de goederen of diensten niet ontvangen zoals verwacht.

An example is paying for an online subscription, which should be reflected in your account immediately. However, you cannot access the service after processing the transaction. Money has left your card, but the service is not available.

You can paint a similar picture with a point-of-sale purchase where goods should've been delivered after payment but were not. Cardholders will dispute the transaction, prompting the issuer to process a chargeback under this reason code. There are ways to fight the chargeback if you feel it shouldn't be there.

We will review the steps to fight it, including the necessary documents. In the meantime, let's see why you may receive chargebacks under this reason code.

Waarom is het gebeurd?

Deze terugvordering vindt plaats wanneer een kaarthouder een transactie annuleert of betwist omdat hij de gekochte diensten of goederen niet heeft ontvangen. Dit komt vaak voor bij vertragingen in de afhandeling na de verwachte leverings- en afhaaltijden. Het kan echter ook vóór de verwachte leveringsdatum gebeuren (vriendelijke fraude).

Today's e-commerce thrives because of fulfillment centers and companies that deliver merchandise to customers. Most e-commerce sellers rely on these centers or companies to ship their products. In addition, merchants estimate the delivery date, often in days.

Deze schatting kan leiden tot verschillende onverwachte gebeurtenissen die aanleiding geven tot deze terugvordering. Met dat in gedachten volgen hier de belangrijkste redenen voor de terugvordering:

• Non-provision of services or merchandise: Non-receipt of the purchased services or merchandise is the most common cause of this chargeback. The cardholder could have reached the pickup point on the agreed date but did not find the merchandise. Or the service (online subscription, utility repairs, etc.)
• Vertraagde levering van diensten of goederen: Een kaarthouder kan een geschil indienen over een transactie nog voordat hij de goederen of diensten heeft ontvangen. Het kan zijn dat de klant ongeduldig werd of dat er aan uw kant een vertraging was die niet werd gecommuniceerd. Als de goederen later worden opgehaald of de dienst later wordt gebruikt, zou de terugvordering ongeldig moeten worden, zoals hierna wordt uitgelegd.
• Facturering vóór verzending: Als de betaling wordt verwerkt voordat een product wordt verzonden, kan dit tot een terugvordering leiden. De kaarthouder kan hierop impulsief reageren en de transactie betwisten.

Cyberdiefstal

Webwinkeldieven bestellen, betalen en ontvangen vaak producten, maar dienen vervolgens een terugvordering in. Het geschil kan betrekking hebben op een van de volgende zaken:

• De producten of diensten niet ontvangen
• Ontvangst van beschadigde producten

Even after the chargeback, these online shoplifters rarely return the merchandise. Chargebacks for this reason will amount to actual fraud because the cardholder intends to commit fraud.

Besides actual fraud, a customer may dispute a transaction before delivery. While issuers are diligent enough to recognize friendly fraud, a few cases may slip through and cause chargebacks.

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Hoe u terugvordering door Visa met redencode 13.1 kunt aanvechten: goederen/diensten niet ontvangen

Let's explore ways you can fight this chargeback based on the events leading up to it:

• The merchandise or service was delivered at the agreed-upon location and date: This is easy, as all you need is documentation to show that the cardholder received the merchandise or service as authorized. Signed receipts can work for merchandise and physical services, while acknowledgment emails can work for online services.
• The chargeback occurred before the agreed-upon delivery date: Chargebacks before the delivery date are illegitimate. Submitting documentation that shows the agreed-upon delivery date and the pre-delivery chargeback date should quickly resolve it.
• De kaarthouder heeft de bestelling vóór de levering geannuleerd: u bent niet aansprakelijk als een kaarthouder een bestelling annuleert, zelfs niet wanneer de goederen of diensten vóór de levering klaar waren. Leg bewijsstukken over om deze data en de levering van uw diensten of goederen vóór de leveringsdatum aan te tonen.
• A balance is required before delivery: Based on your agreement or terms and conditions, you may have requested two installments before merchandise or service delivery. Provide documents to show that the cardholder still has outstanding payments.
• U hebt vóór de terugvordering een terugbetaling verwerkt: stuur documenten naar de kaarthouder waaruit uw creditering of terugboeking blijkt. Vermeld daarbij het bedrag en de transactiedatum.
• The cardholder has informed you about withdrawing the dispute: Request a letter or email from the cardholder and present it. You will receive a refund once that is confirmed.

You may need additional evidence to validate your claims and get a refund. We recommend referring to the Compelling evidence chart for merchants to see which evidence applies to the scenario. Also, ensure your submissions are within 30 days of the chargeback. For evidence checklists specific to digital goods or travel and event tickets, see our guide to fighting reason code 13.1 by business type.

Hoe voorkom je een terugvordering door Visa met redencode 13.1: Goederen/diensten niet ontvangen

It's better to avoid the stress of proving your case to reverse a chargeback. We understand how overwhelming operations can be with customers paying for and expecting their purchased merchandise. Nevertheless, we have a few recommended things to do to prevent this chargeback.

Het gaat onder meer om het volgende:

• Breng de kaarthouder tijdig op de hoogte van eventuele verwachte vertragingen en de nieuwe verwachte leverdatum. Bied de klant ook de mogelijkheid om de bestelling te annuleren.
• Verwerk annuleringsverzoeken zo snel mogelijk. Keer het geld zo snel mogelijk terug (dit hangt af van uw annuleringsvoorwaarden).
• Request proof of delivery and collection. A certified mail or carrier's certification can suffice. Signed receipts from the cardholders are also acceptable. This proof should indicate delivery to the correct address and pickup by the cardholder.

‍