Mastercard-terugboekingscode 4855: Goederen of diensten niet geleverd

Wat is Mastercard-terugboekingscode 4855?

De Mastercard-chargebackcode 4855 verwijst naar geschillen met de kaarthouder en wordt gebruikt wanneer een kaarthouder ontkent de gekochte goederen of diensten te hebben ontvangen. De omschrijving „Goederen of diensten niet geleverd“ wordt aan het chargebackbericht toegevoegd. „Zelfs als deze omschrijving niet expliciet wordt vermeld, verwijst de code nog steeds naar dit specifieke probleem.“

U vraagt zich wellicht af waarom u, ondanks dat u uw diensten hebt geleverd of een product hebt verzonden, toch met deze terugvordering wordt geconfronteerd. De redencode geeft slechts een gedeeltelijk beeld van de situatie. Het is dan ook van essentieel belang om de mogelijke oorzaken te onderzoeken, passende maatregelen te nemen en, indien gerechtvaardigd, de terugvordering aan te vechten om een terugbetaling te verkrijgen.

Deze foutcode is van toepassing op e-commerce- en kassatransacties. De code komt vaker voor bij e-commerce of transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, maar er zijn ook kassatransacties waarbij de goederen niet onmiddellijk worden afgehaald. Een voorbeeld hiervan is het verlenen van een dienst op een toekomstige trouwdatum.

Laten we ons eens een ander scenario voorstellen. Een klant komt je winkel binnen en bestelt een artikel dat niet direct op voorraad is. Je ontvangt of verwerkt de betaling en belooft de goederen op een bepaalde datum te leveren.

De koper kan een terugvordering indienen als de goederen niet op de afgesproken datum worden geleverd. Het is dan aan jou om de fout te verhelpen. De terugvordering moet echter aan bepaalde regels voldoen, zoals een wachttijd vanaf de afgesproken datum voordat deze in behandeling wordt genomen.

Als er sprake is van een overtreding van de Mastercard-regels, biedt dat u de mogelijkheid om de terugvordering aan te vechten. U moet er echter wel zeker van zijn dat u alles correct hebt afgehandeld voordat u uw bezwaarschrift indient.

Belangrijke mededeling

Het is belangrijk om te weten dat Mastercard deze redencode nu heeft ondergebracht in de bredere categorie 4853, met name onder 'Niet geleverde goederen of diensten'. Desondanks kunt u hieronder nog steeds terugboekingen ontvangen.

Waarom is het gebeurd?

Deze terugvordering vindt plaats als een kaarthouder een klacht indient omdat hij de bij u gekochte goederen of diensten niet heeft ontvangen. In het ideale geval betekent dit dat de leveringsdatum is verstreken zonder dat er goederen of diensten zijn geleverd. Dit kan zowel bij transacties waarbij de kaart fysiek aanwezig is als bij transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, voorkomen.

De indiener kan indien nodig aanvullende redenen bij de code vermelden. De onderliggende oorzaak blijft echter de klacht over het niet-leveren van aangeschafte goederen en diensten.

Zou dit kunnen komen door fouten van uw kant? Natuurlijk, maar dat is slechts soms het geval. U kunt goederen of diensten leveren en toch deze terugvordering ontvangen als de kaarthouder een klacht indient wegens niet-ontvangst.

E-commerceverkopers hebben bijzonder vaak te maken met vertragingen bij de levering, waardoor de verwachte levertijd kan worden overschreden. We gaan ervan uit dat u deze vertragingen niet aan de klant hebt gemeld, of misschien heeft u dat wel gedaan. De kaarthouder kan een terugvordering indienen met de geldige reden dat de goederen of diensten niet op de afgesproken datum zijn geleverd.

Dat geldt alleen als u zich vergist. Wat als u de vertragingen hebt gemeld en de koper deze heeft bevestigd, maar toch een terugvordering heeft ingediend? Dat is in strijd met de regels van Mastercard, zoals we later zullen zien.

De vorderingen van de kaarthouder omvatten een of meer van de volgende punten:

• Mogelijke klachten van de kaarthouder kunnen onder meer betrekking hebben op het niet verzenden of leveren van de overeengekomen goederen of diensten. Dit kan zelfs gelden voor gevallen waarin de koper een lege doos heeft ontvangen.
• U hebt de goederen niet op de afgesproken datum verzonden of de dienst niet op de afgesproken datum geleverd.
• U hebt de goederen niet naar de afgesproken afhaalplaats verzonden.
• De goederen konden niet worden afgehaald.

Dat zijn niet de enige redenen voor deze terugvordering. Daarom raden wij aan om alle claims grondig te onderzoeken.

Deze terugvordering kan ook van toepassing zijn op reisdiensten. Je hebt documenten nodig om hiertegen in beroep te gaan.

Vriendschappelijke of daadwerkelijke fraude

Een andere mogelijke oorzaak voor deze terugvordering is 'cyberwinkeldiefstal', waarbij klanten ten onrechte beweren dat ze de gekochte artikelen niet hebben ontvangen. Dit is het geval wanneer een klant uw artikelen bestelt, maar vervolgens een terugvordering indient met de bewering dat hij de producten nooit heeft ontvangen. Het kan ook gaan om claims in verband met beschadigde producten.

Deze praktijken leiden ertoe dat er goederen worden gestolen of dat er geld wordt teruggevorderd zonder dat de goederen worden teruggegeven. Dat zou dan daadwerkelijke fraude zijn.

Omgekeerd kan er sprake zijn van „vriendelijke fraude“ wanneer de terugvordering vóór de afgesproken datum wordt ingediend. Dit kan gebeuren als er geen concrete leveringsdatum is opgegeven.

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Hoe u terugvordering door Mastercard met redencode 4855 kunt aanvechten: goederen of diensten niet geleverd

Een belangrijke strategie om deze terugvordering aan te vechten, is het overleggen van documentatie die de beweringen van de kaarthouder weerlegt. U moet echter eerst de omstandigheden onderzoeken die tot de terugvordering hebben geleid. Bestudeer alle aanvullende redenen die in het bericht over de terugvordering worden genoemd, voordat u uw bezwaarschrift indient.

De volgende documenten zijn nodig om deze terugvordering aan te vechten:

• Bewijs dat de koper de ontvangst van de goederen of diensten heeft bevestigd. Een ondertekende ontvangstbevestiging volstaat als bewijs. Ook een bevestiging per e-mail is geldig.
• Bewijs dat de kaarthouder heeft geweigerd de gekochte goederen of diensten te leveren.
• Bewijs dat u ermee hebt ingestemd de goederen of diensten te leveren na de datum die volgens de kaarthouder de afgesproken datum was. Dit kan een afspraak zijn geweest die op het moment van de transactie is gemaakt en die voorrang had boven een eerder afgesproken datum.

Mislukte geschilprocedure met een reisbureau

Voor transacties binnen de EER en binnen Europa zijn specifieke documenten vereist om de terugvordering aan te vechten. Bovendien moet u uw bezwaarschrift binnen 45 dagen na de afwikkelingsdatum van de terugvordering indienen. Dit zijn de documenten die u nodig hebt om de terugvordering aan te vechten:

• Bewijs waaruit blijkt dat de reiziger of kaarthouder uw terugbetaling heeft ontvangen, een borgstellingsverklaring of een regeling die volgens de lokale wetgeving is toegestaan
• Documenten waaruit blijkt of wordt aangetoond dat de aangeschafte reisdiensten aan de reiziger zullen worden geleverd of ter beschikking gesteld
• Bewijs dat de aangeschafte reisdiensten onder een borgstellingsregeling of een soortgelijke regeling vallen die volgens de lokale wetgeving is toegestaan. Daarnaast moet er bewijs zijn dat de reiziger aanspraak kan maken op terugbetaling. In dat geval moet u instructies verstrekken over hoe de reiziger een terugbetaling kan aanvragen.

Deze aanpak is in sommige landen wellicht niet haalbaar. Neem voor meer informatie contact op met Mastercard.

Hoe voorkom je Mastercard-terugvordering met redencode 4855: goederen of diensten niet geleverd

Met de volgende tips kunt u deze terugvordering voorkomen:

• Zorg ervoor dat u de goederen verzendt en op de afgesproken datum aflevert.
• Zorg ervoor dat u de juiste producten in goede staat verstuurt.
• Bewaar een ondertekend ontvangstbewijs als bewijs van levering. De kaarthouder zal zich ervan bewust zijn dat hij de producten heeft ontvangen, waardoor de kans kleiner is dat hij een terugbetaling aanvraagt.
• Geef trackinggegevens door om het vertrouwen te vergroten en aan te tonen dat je de producten hebt verzonden.
• Geef een goede beschrijving van uw producten of diensten.
• Breng de kaarthouder op de hoogte van eventuele vertragingen en vraag om een bevestiging.
• Verwerk de transacties nadat de goederen zijn verzonden.

‍