Code de motif de rejet de paiement Visa 13.7 : Marchandises/services annulés

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement Visa 13.7 ?

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.7 désigne un rejet de paiement lié à des marchandises retournées ou à des services annulés pour lesquels le remboursement n'a pas encore été effectué. Vous recevrez des rejets de paiement accompagnés de ce code si votre client se plaint que le remboursement n'a pas encore été traité. Ce code relève donc de la catégorie « litiges avec les consommateurs » et est étroitement lié au code de motif 13.6 (remboursement non traité).

En règle générale, les retours de marchandises ou les annulations de services doivent donner lieu à un remboursement au titulaire de la carte. Vous devriez procéder à un avoir dès réception de la marchandise retournée ou de la prestation annulée. Toutefois, une négligence de votre part et l'impatience du titulaire de la carte pourraient entraîner un rejet de débit sous ce code.

Nous avons identifié plusieurs raisons pouvant expliquer les rétrofacturations associées à ce code de motif, notamment la fraude amicale. Vous en saurez plus à ce sujet dans la section suivante. En attendant, nous vous recommandons de garder votre calme et d'en rechercher la cause profonde avant de réagir.

Même si vous cochez toutes les cases, le rejet de débit peut tout de même avoir lieu sans que vous en soyez responsable. Nous savons à quel point les choses peuvent se compliquer lorsqu'il s'agit de marchandises retournées ou de services annulés. Néanmoins, il est toujours possible de contester ce rejet de débit et d'obtenir un remboursement de la part de l'émetteur.

Un malentendu entre vous et les titulaires de carte peut entraîner ce rejet de débit. C'est pourquoi les politiques de retour sont essentielles pour protéger votre entreprise contre ces rejets de débit injustifiés. Vous pouvez profiter de cette occasion pour revoir votre politique de retour pendant que nous explorons d'autres moyens de prévention.

Dans cette optique, passons en revue les raisons susceptibles d'entraîner des rétrofacturations sous ce code.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations associées au code de motif 13.7 surviennent lorsqu'un titulaire de carte se plaint d'un retard dans le remboursement de marchandises retournées ou de services annulés. Cela ne reflète toutefois pas toute la réalité, car il se peut que le titulaire de carte se soit trompé en demandant ce remboursement. C'est à vous qu'il revient d'enquêter.

Nous avons identifié plusieurs causes de rétrofacturation associées à ce code de motif, notamment les suivantes :

• Remboursement refusé ou retardé après le retour d'une marchandise ou l'annulation d'un service: vous pouvez avoir des raisons valables de refuser le remboursement à votre client en cas de retour de marchandise ou d'annulation d'un service. Cependant, cela vous expose à un risque de rejet de débit. Tout retard de votre part peut également amener le titulaire de la carte à déposer une réclamation auprès de l'émetteur.

Le retour de la marchandise ou l'annulation du service viendra étayer les arguments du titulaire de la carte. Vous risquez donc fort de faire l'objet d'une contestation de paiement.

• Aucun remboursement n'a été effectué en raison de la politique de non-retour: un titulaire de carte qui n'aurait pas pris connaissance de votre politique de non-retour pourrait déposer une réclamation justifiant ce rejet de débit. Cela se produit si votre politique n'est pas clairement affichée et facilement compréhensible au moment de l'achat.
• Retard dans le traitement d'une transaction de multipropriété annulée: en cas d'annulation d'une transaction de multipropriété, les commerçants disposent d'un délai de 14 jours pour traiter le remboursement. Tout retard dans le remboursement peut amener l'émetteur à procéder à une contestation de débit au nom du titulaire de la carte. Veuillez noter que ce délai de 14 jours commence à courir à compter de la date du contrat ou de la date du reçu.

Les raisons susmentionnées mettent en évidence des erreurs ou des omissions de votre part susceptibles d'entraîner des rétrofacturations sous ce code de motif. Cependant, un titulaire de carte impatient pourrait déposer précipitamment une demande de remboursement après avoir retourné votre marchandise ou annulé votre service.

Par ailleurs, certains titulaires de carte pourraient délibérément retenir votre marchandise tout en déposant une réclamation en vue d'un rejet de débit. Nous qualifions cela de fraude avérée.

Heureusement, cela vous facilite la tâche pour contester le rejet de paiement. Il suffirait de fournir la preuve que vous n'avez pas reçu la marchandise.

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Comment contester un rejet de débit Visa (code de motif 13.7) : marchandise ou service annulé

Visa prend en compte plusieurs types de réponses de la part des commerçants lors de la contestation d'un rejet de débit. Toutes, sauf une, nécessitent des pièces justificatives pour prouver que le rejet de débit est injustifié. La seule exception consiste à accepter le rejet de débit si vous êtes en tort.

Voici notre guide pour contester les rétrofacturations relevant de ce code :

• Vous n'avez pas réceptionné la marchandise retournée: nous comprenons que vous refusiez d'effectuer un remboursement si vous n'avez pas reçu la marchandise. Veuillez fournir la preuve que vous n'avez pas encore reçu la marchandise. Vous pouvez vous référer aux registres de votre centre de distribution.
• Le retour enfreignait votre politique de retour: vous avez peut-être refusé ce retour parce que la marchandise était endommagée ou avait été utilisée. Veuillez fournir des justificatifs attestant de cette violation de votre politique de retour. Cela permettra de justifier votre refus d'effectuer un remboursement au titulaire de la carte.

Cette approche s'applique également aux prestations annulées. Fournissez des documents attestant que le titulaire de la carte n'a pas procédé à l'annulation conformément à votre politique. Vos justificatifs doivent également démontrer que le client avait pleinement connaissance de la politique de retour et qu'il l'avait acceptée.

• Le titulaire de la carte a utilisé le produit ou le service: l'utilisation d'un produit ou d'un service constitue une violation de la plupart des politiques de retour, sauf si le colis était destiné à un essai. Fournissez des preuves démontrant que le titulaire de la carte a utilisé votre produit ou votre service.
• Litige non valable : un exemple de litige non valable serait le cas où les services douaniers du titulaire de la carte retiennent les marchandises. La demande de rétrofacturation du titulaire de la carte ne serait alors pas valable. Veuillez fournir des pièces justificatives si tel est le cas.
• Retrait de la contestation: si le titulaire de la carte a retiré sa contestation, fournissez des pièces justificatives à l'appui. Veillez à consigner les propos du titulaire de la carte. Des e-mails, des conversations en ligne et des engagements signés peuvent suffire.
• Crédit déjà traité: le traitement d'un crédit en faveur du client devrait vous exonérer de toute contestation de paiement relevant de ce code de motif. Veuillez fournir des pièces justificatives. Celles-ci doivent indiquer la date et le montant de la transaction de crédit.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement Visa 13.7 : Marchandises/services annulés

Nous ne pouvons pas garantir l'élimination totale des rétrofacturations liées à ce code de motif. Il se peut que des fraudes bienveillantes parviennent encore à passer entre les mailles du filet. Vous pouvez toutefois prendre dès aujourd'hui des mesures pour les prévenir.

Voici nos recommandations pour éviter les rétrofacturations au titre du motif 13.7 :

• Veillez à ce que la politique de retour et d'annulation de votre entreprise soit clairement énoncée avant que le titulaire de la carte ne donne son accord définitif. Elle doit être affichée à un endroit bien visible afin que vos clients puissent la consulter. Si nécessaire, demandez à vos clients de l'accepter avant de procéder à l'achat.
• Si vous appliquez une politique de non-retour, veillez à ce que la mention « Non-retour » figure sur tous les tickets de caisse.
• Traiter les opérations de crédit dans les délais impartis en cas de retour ou d'annulation.
• Veuillez informer le titulaire de votre carte de tout retard concernant la livraison.
• Veillez à ce que vos canaux de retour soient faciles à gérer.

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