Code de motif de rejet de paiement Visa 13.5 : Fausse déclaration

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement Visa 13.5 ?

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.5 s'applique lorsqu'une réclamation pour fausse déclaration est formulée concernant les conditions de vente. Il relève de la catégorie des litiges avec les consommateurs. Bien qu'il soit similaire au code de motif 13.3, qui concerne les marchandises « non conformes à la description », il peut revêtir une importance plus grande que ce dernier.

Nous comprenons qu'il est nécessaire de se montrer convaincant pour conclure une vente. Il arrive parfois que les commerçants, dans leur empressement à persuader les clients, exagèrent la situation. Cela peut donner lieu à des plaintes pour fausse déclaration de la part du titulaire de la carte, entraînant des rétrofacturations en vertu de ce code.

Une fausse déclaration concerne des faits importants qui devraient aider le consommateur à évaluer et à interpréter les conditions de vente. Une simple fausse déclaration pourrait consister à mettre en avant quelques avis positifs tout en ignorant le mécontentement croissant des clients. Un autre exemple serait de présenter des chiffres de manière exagérée afin de convaincre le titulaire de la carte d'effectuer un achat.

Ce litige peut découler de communications orales ou écrites entre vous et le titulaire de la carte. Une fausse déclaration peut prendre l'une des formes suivantes:

• Déclaration erronée par inadvertance
• Déclaration inexacte par négligence
• Déclaration mensongère à caractère frauduleux

Il arrive parfois que des déclarations erronées involontaires passent inaperçues, et certaines peuvent même ne pas donner lieu à des rétrofacturations. C'est en cas de déclaration erronée par négligence que les choses deviennent risquées. Prenons l'exemple de la vente d'une voiture d'occasion : si l'on affirme à l'acheteur que l'ancien propriétaire a fait la vidange, alors que ce n'est pas le cas, cette négligence peut déboucher sur des poursuites judiciaires si le bien cause un préjudice au titulaire de la carte.

La déclaration frauduleuse consiste à falsifier intentionnellement des informations dans le but de persuader l'acheteur. Il s'agit par exemple de falsifier des documents comptables, de contrefaire des reçus, etc. Les autorités de régulation et les instances chargées de l'application de la loi voient d'un très mauvais œil les déclarations frauduleuses. Même en cas de rétrofacturation, les commerçants qui se livrent à de telles pratiques s'exposent à de graves poursuites.

Les titulaires de carte peuvent également faire de fausses déclarations ou omettre d'évaluer correctement les informations que vous leur avez fournies. C'est pourquoi il convient d'aborder les rétrofacturations relevant de ce code avec prudence. Nous vous expliquerons les causes spécifiques et les moyens de les contester.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations relevant de ce code surviennent lorsque les titulaires de carte affirment que les commerçants ont fourni des informations trompeuses lors de la vente. Cela est souvent lié aux conditions de vente.

Visa énumère quelques types de transactions pour lesquelles une fausse déclaration pourrait entraîner des rétrofacturations en vertu de ce code. Il s'agit notamment des cas suivants :

• Revente de multipropriété
• Regroupement de dettes pour un titulaire de carte
• Réparation de crédit ou accompagnement
• Assistance technique ou services
• Régularisation, conseil ou renégociation d'un prêt immobilier
• Opportunités commerciales offrant un potentiel de revenus
• Services d'aide en cas de saisie immobilière
• Produits d'investissement dans lesquels le commerçant empêche les titulaires de carte de retirer leur solde : le trading binaire en est un exemple

Les rétrofacturations associées à ce code de motif ne se limitent pas aux produits physiques. La vente de produits et de services immatériels peut également en être à l'origine. Le fait de promettre des fonctionnalités que le produit ou le service n'est pas en mesure d'offrir incitera les titulaires de carte à déposer des réclamations.

L'émetteur traitera la demande de remboursement lorsqu'il s'agit d'un cas manifeste de fausse déclaration. C'est-à-dire lorsque le titulaire de la carte a prouvé, hors de tout doute raisonnable, que le produit ou le service n'a pas été fourni conformément à ce que le commerçant avait promis. Il arrive parfois qu'une demande de remplacement soit formulée.

Le fait de retarder une demande de remplacement peut également amener les titulaires de carte à déposer des réclamations auprès de l'émetteur. Cependant, certains titulaires de carte peuvent s'adresser directement à leur émetteur. Ils peuvent prétendre à tort avoir reçu des informations trompeuses afin de conserver le produit tout en obtenant un remboursement.

Certains titulaires de carte peuvent avoir des attentes déraisonnables concernant un produit ou un service. Cela peut également donner lieu à des litiges entraînant des rétrofacturations sous ce code de motif. Ainsi, même si vous fournissez des informations exactes sur vos produits, vous pouvez tout de même faire l'objet d'une telle rétrofacturation.

Tout n'est pas perdu si vous avez fait l'objet de ce rejet de paiement. Visa permet aux commerçants de contester cette décision s'ils estiment avoir été lésés. Nous allons passer en revue chaque approche, car cela dépend de critères spécifiques. 

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Comment contester un rejet de paiement Visa (code de motif 13.5) : fausse déclaration

Nous vous recommandons de conserver des traces écrites lorsque vous fournissez des informations aux titulaires de carte afin de les convaincre d'acheter vos produits ou services. Vous aurez besoin de ces documents pour défendre votre cause et faire annuler le rejet de débit. Privilégiez autant que possible les communications écrites.

Dans cette optique, voici nos suggestions pour contester les rétrofacturations relevant du code de motif 13.5 :

• Si les informations ont été correctement présentées : fournissez des documents attestant que les informations figurant dans les conditions générales de vente ont été correctement présentées. En ce qui concerne les investissements, fournissez des preuves indiquant que le titulaire de la carte ne dispose d'aucun fonds à retirer.
• Si le litige porte sur la qualité du produit: démontrez que le litige concerne la qualité du produit et non une fausse déclaration. Cela invalidera le rejet de débit et entraînera une annulation de la transaction.
• Si le litige porte sur la partie de l'offre relative à la remise en argent: la remise en argent ne relève pas d'une fausse déclaration. Il convient donc de prouver que le litige ne concerne pas l'accord principal afin d'invalider et d'annuler le rejet de débit.
• Si vous avez réglé le litige avec le titulaire de la carte: fournissez des preuves attestant d'un règlement satisfaisant entre vous et le titulaire de la carte. Vous pouvez joindre des documents démontrant la réponse appropriée du titulaire de la carte.
• Si le titulaire de la carte a retiré sa demande: il arrive parfois que des titulaires de carte abusent du système pour réclamer une remise en argent. Demandez au titulaire de la carte de vous fournir une preuve de son retrait et informez-en votre acquéreur.

Renseignez-vous bien avant de contester ce rejet de débit. Assurez-vous de ne pas avoir donné une image trompeuse des conditions de vente ou des informations relatives à l'investissement. Si tel est le cas, acceptez le rejet de débit et comblez les lacunes.

À propos des failles, nous avons quelques conseils pour éviter les rétrofacturations liées à ce code de motif. Consultez la section suivante pour découvrir nos recommandations.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement Visa 13.5 : fausse déclaration

Voici nos recommandations pour éviter les rétrofacturations au titre du motif 13.5 :

• Veillez à fournir une description précise de vos produits ou services. Cela vaut pour les publicités sur les panneaux d'affichage ou les plateformes numériques, les reçus de transaction, les commandes par téléphone, etc.
• Vérifiez l'exactitude des informations relatives à vos produits et services.
• Utilisez un langage clair pour communiquer vos conditions générales et vos informations commerciales. Assurez-vous que le titulaire de la carte les accepte avant de procéder à l'achat.
• Traitez rapidement les réclamations des clients et assurez un service client irréprochable.
• Traitez rapidement les demandes de changement d'adresse.
• Traitez rapidement les remboursements si vous vous êtes mis d'accord avec le titulaire de la carte.
• Visa a établi des règles concernant les offres de lancement, les essais gratuits et la vente incitative. Veillez à les respecter.
• Les politiques de retour ne concernent pas les contestations de débit prévues par le présent code. Toutefois, une politique de retour bien conçue peut dissuader les titulaires de carte de déposer immédiatement une contestation auprès de leur émetteur. Veillez à ce que votre politique de retour soit clairement énoncée et visible pour le titulaire de la carte.

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