Code de motif de rejet de paiement Visa 13.2 : Abonnement annulé

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement Visa 13.2 ?

Ce code de motif de rejet de paiement apparaît lorsqu'un client conteste une transaction récurrente. La description du code, « Transactions récurrentes annulées », indique qu'il ne s'applique pas aux paiements ponctuels. Les services par abonnement sont susceptibles d'être concernés par ce code de rejet de paiement lorsqu'un client conteste l'un des paiements, généralement le deuxième.

Les titulaires de carte peuvent avoir plusieurs raisons de contester une transaction récurrente, principalement parce qu'ils ne l'ont pas autorisée. Nous nous attendons à ce que ce rejet de débit survienne pour les paiements pour lesquels vous avez saisi les détails de votre carte en ligne. Voici les services pour lesquels ce rejet de débit peut se produire :

• Abonnement logiciel
• Abonnement à la télévision par câble
• Factures mensuelles des services publics
• Abonnements à des magazines (version numérique et papier)
• Abonnement à une salle de sport

Ces transactions exigent que le titulaire de la carte saisisse une seule fois les informations relatives à sa carte et accepte une date de prélèvement récurrent bien définie. Cependant, nous verrons que des litiges peuvent survenir du côté du titulaire de la carte.

Vous pouvez traiter une transaction récurrente avant d'avoir traité une demande d'annulation. Un tel oubli peut amener le titulaire de la carte à contester le paiement et à demander un remboursement. L'émetteur enregistrera alors le rejet de débit en indiquant ce code de motif.

Certains clients souscrivent à un prélèvement automatique sans en connaître pleinement les implications. Ils peuvent donc contester ces paiements par la suite et obtenir le remboursement.

Ce code de motif peut apparaître en raison d'erreurs commises tant du côté du titulaire de la carte que du vôtre (le commerçant). Nous aborderons ces deux cas et vous proposerons la meilleure approche pour y remédier ou les prévenir. Voyons maintenant les raisons de ce rejet de débit.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les contestations des titulaires de carte concernant les transactions récurrentes constituent la principale cause de ce rejet de débit. Cependant, nous devons déterminer l'origine réelle de l'erreur. En effet, l'erreur peut provenir soit du titulaire de la carte, soit de vous.

Il existe une autre raison à ce rejet de paiement, liée à l'émetteur, mais voyons d'abord les motifs courants de ce litige. Il s'agit notamment des suivants :

• Autorisation retirée: le titulaire de la carte a retiré l'autorisation de débiter sa carte pour la transaction récurrente. Cela peut être effectué en suivant la procédure que vous avez mise en place pour l'annulation.
• Compte résilié: le titulaire de la carte a résilié le compte associé à la carte. On peut citer, par exemple, le blocage d'un compte après une tentative de piratage afin d'éviter toute perte d'argent. Par conséquent, le compte ne doit pas être débité pour l'abonnement récurrent.
• Annulation par l'émetteur: l'émetteur peut résilier le compte associé à la carte. Cela devrait empêcher toute opération de débit sur la carte. Si une opération venait à passer malgré tout, l'émetteur procéderait à un rejet de débit.
• Traitement tardif d'une demande de résiliation: les titulaires de carte doivent pouvoir résilier un abonnement quand ils le souhaitent. Le traitement d'un paiement récurrent alors que le client a envoyé une demande de résiliation entraînera ce rejet de débit. Bien entendu, ils réaffirmeront qu'ils n'autorisent pas la transaction.

Le délai de préavis pour une annulation dépend de la procédure d'annulation que vous avez définie. Même s'il ne s'écoule que quelques secondes, le traitement du paiement avant l'annulation entraînera un rejet de débit. Il existe toutefois d'autres causes que nous aimerions aborder afin de vous tenir informé.

• Il se peut qu'un titulaire de carte ignore que l'abonnement est récurrent, ou que le client ne souhaite pas de transaction récurrente. Un litige à ce sujet peut entraîner un rejet de débit sur votre compte.
• Un titulaire de carte conteste de manière frauduleuse une transaction récurrente. En tant que commerçant, vous devez être vigilant face à la « fraude amicale ».

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Comment contester un rejet de paiement Visa (code de motif 13.2) : paiement récurrent annulé

Pour contester ce rejet de paiement, il est essentiel d'en traiter la cause. Voici les mesures à prendre, en fonction de la situation concrète :

• Utilisation du service après résiliation : si le titulaire de la carte continue d'utiliser vos services après la résiliation, vous pouvez contester le rejet de débit et obtenir un remboursement. Cette approche s'applique aux paiements récurrents portant sur des biens matériels. Nous vous invitons à fournir la preuve que le client a bien reçu et utilisé les articles ou le service, d'où la transaction de débit.
• Facturation des services avant la résiliation: vous devez fournir la preuve que le titulaire de la carte a utilisé votre service ou votre produit entre la date de facturation précédente et la date de la transaction actuelle. Cela vous exonère de toute responsabilité en cas de rejet de débit après la résiliation. Le paiement couvre ainsi les services ou produits déjà utilisés.
• Remboursement effectué : si le client vous a contacté ou si le problème a été résolu et qu'un remboursement a été effectué, vous pouvez contester le rejet de débit. Veuillez fournir une preuve du remboursement, en précisant le montant et la date de la transaction. Le montant doit correspondre à celui de la transaction récurrente.

Les titulaires de carte peuvent retirer leur contestation et accepter la transaction récurrente après un rejet de débit. Veuillez fournir une preuve de ce retrait afin de permettre à Visa de procéder au remboursement. Une lettre ou un e-mail signé(e) par le client peut servir à cet effet.

Avis important

Visa a mis à jour ses directives concernant les transactions récurrentes. Si un rejet de débit survient dans le cadre d'une facturation récurrente qui ne respecte pas ces directives, la responsabilité vous incombe. Cela signifie que vous devrez prendre en charge ce rejet de débit.

Nous vous recommandons de consulter les directives afin d'éviter les rétrofacturations au titre du motif 13.2. Il est essentiel de les connaître et de rester attentif aux mises à jour de Visa.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement Visa 13.2 : Abonnement annulé

Voici ce que vous pouvez faire pour éviter ce rejet de paiement :

• Utilisez les dispositifs de sécurité lors de vos transactions, qu'elles soient en ligne ou hors ligne. Ces dispositifs comprennent notamment le CVV (code de vérification de la carte) et le CVC (code de vérification de la carte), etc.
• Utilisez des services de mise à jour des comptes pour mettre automatiquement à jour les données de carte d'un client dans le cadre d'une transaction récurrente. Il arrive que les titulaires de carte reçoivent une nouvelle carte et oublient de mettre à jour leurs informations pour votre service d'abonnement.
• Signalez les transactions dont le montant diffère de celui des prélèvements récurrents précédents. À moins que vous n'acceptiez d'augmenter le montant du prélèvement, ces transactions doivent être signalées et le titulaire de la carte doit en être informé. Nous vous recommandons d'informer les titulaires de carte de toute augmentation du montant du prélèvement dix jours avant la date de prélèvement.
• Consultez les relevés des clients aussi souvent que possible afin de traiter les demandes de remboursement et d'annulation. Une intervention rapide permettra d'éviter ces contestations de paiement.
• Avertissez les clients lorsqu'ils clôturent leurs comptes de prélèvement automatique liés aux cartes que vous avez traitées. Demandez-leur de choisir un nouveau moyen de paiement s'ils ont des paiements en souffrance.
• Informez le titulaire de la carte lorsque vous effectuez une annulation. Vous pouvez également tenir les clients informés du remboursement en attente et de la date de la transaction. Cette démarche devrait les dissuader de déposer une réclamation en vue d'un rejet de débit.
• Si vous disposez d'une équipe, formez-la aux procédures à suivre pour gérer les clôtures de compte, les révisions à la hausse des factures antérieures, etc.
  

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