Découvrez le code de motif de rejet RG : non-réception de biens ou de services récurrents
Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement RG du réseau Discover ?
Ce code de motif de rejet de paiement s'applique lorsqu'un titulaire de carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services pour lesquels il a payé. Il s'agit d'un litige lié à la prestation de services dont les causes peuvent être multiples. Le titulaire de carte peut tout autant se tromper que le commerçant.
Ce code de motif de rejet de paiement peut se rencontrer aussi bien dans le commerce en ligne que dans les achats en magasin. Dans ce dernier cas, les biens ou services sont livrés après que le titulaire de la carte a quitté le magasin. C'est souvent le cas pour les articles volumineux, comme les réfrigérateurs à double porte ou les grandes armoires.
En ce qui concerne les services fournis en personne, on peut citer l'exemple d'un titulaire de carte qui a payé pour une tonte de pelouse mais qui n'a pas bénéficié du service à la date prévue.
Bien que ce code de motif de rejet de paiement s'applique aux transactions en ligne et hors ligne, il est plus fréquemment utilisé dans le cadre des paiements liés au commerce électronique. Le caractère récurrent, tel que décrit dans le code, concerne les abonnements, qui peuvent être mensuels, hebdomadaires, trimestriels ou annuels.
Les services par abonnement traitent souvent les paiements au cours de la période de facturation. Cependant, certains proposent des abonnements annuels, qui vous dispensent des frais mensuels. Cette approche nécessite la fourniture continue des services tout au long des cycles de facturation.
Un exemple typique se présente lorsque le titulaire d'une carte effectue un paiement annuel pour un logiciel, mais que le fournisseur suspend ses services lors du cycle de facturation suivant. Le titulaire de la carte peut alors déposer une réclamation auprès de l'émetteur, ce qui déclenche l'utilisation de ce code de motif de rejet de débit. Il vous appartiendra alors de défendre votre position et d'exposer des raisons suffisantes pour démontrer que le titulaire de la carte a tort ou que le rejet de débit est infondé.
Le système de gestion des litiges Discover Network est votre plateforme unique pour gérer et traiter vos rétrofacturations. Vous y trouverez davantage d'informations sur les cas liés au code de motif de rétrofacturation RG, ou vous pouvez demander des précisions.
Les erreurs commises par les commerçants sont souvent à l'origine des rétrofacturations relevant de ce code de motif. Il arrive toutefois que certains titulaires de carte déposent, intentionnellement ou non, des réclamations abusives.
Discover Network pourrait recourir à ce code si la réponse à sa demande ne lui donne pas satisfaction. En effet, les cas de cette nature nécessitent souvent une vérification supplémentaire. Cette demande vous offre l'occasion d'éviter un rejet de débit au titre de ce code.
Pour contester les allégations du titulaire de la carte, il faut apporter des preuves du contraire. Nous verrons cela dans une section ultérieure. En attendant, voyons comment des erreurs commises par le commerçant ou le titulaire de la carte peuvent entraîner des rétrofacturations de ce type.
Pourquoi cela s'est-il produit ?
Les rétrofacturations accompagnées du code de motif RG surviennent lorsque le titulaire de la carte apporte la preuve suffisante qu’il n’a pas reçu les biens ou services récurrents à la date prévue. Certains titulaires de carte vous contacteront avant de s’adresser à leur émetteur et de faire évoluer le dossier vers une rétrofacturation. Cependant, nous ne pouvons pas vous garantir que cela se produira systématiquement.
Voici les causes possibles des rétrofacturations associées au code de motif RG :
- Non-livraison des marchandises à la date convenue: les livraisons ponctuelles et récurrentes ont un point commun : une date de livraison convenue. Le fait de ne pas livrer les marchandises dans ce délai constitue un motif suffisant pour que le titulaire de la carte demande un rejet de débit à l'émetteur. Souvent, le rejet de débit intervient si vous omettez d'informer le client d'un retard.
- Non-exécution de la prestation à la date convenue : les cas relevant de cette catégorie sont similaires à ceux évoqués précédemment. La seule différence réside dans le fait que les biens sont remplacés par des services. Il peut s'agir d'un abonnement en ligne ou d'une prestation en présentiel, comme une coupe de cheveux hebdomadaire, la tonte de la pelouse, l'entretien mensuel de la maison, etc.
- Fausses réclamations de la part du titulaire de la carte : la fraude amicale peut être le fait de clients mécontents. Certains peuvent avoir des remords après leur achat et souhaiter un remboursement. Ils peuvent vous contacter ou s'adresser directement à leur émetteur après avoir renvoyé le produit.
Le vol à l'étalage en ligne peut concerner des articles récurrents. Cela se produit lorsqu'un titulaire de carte reçoit le produit mais dépose une fausse réclamation en prétendant ne pas l'avoir reçu.
Une dernière cause de rejet de paiement associée à ce code de motif est le vol. Vous avez peut-être livré les marchandises, mais celles-ci ont été volées avant que le titulaire de la carte n'ait pu les récupérer. On observe ce phénomène avec les « voleurs de porche », qui dérobent les commandes en ligne des gens.
Les services sont plus faciles à gérer que les biens. Les biens s'accompagnent d'un risque de vol, comme nous l'avons vu précédemment. Cela ne relève ni de votre responsabilité ni de celle du titulaire de la carte.
Les enregistrements vidéo du vol pourraient vous exonérer de toute responsabilité ou vous éviter un rejet de débit. Cela reste toutefois peu probable lorsqu'il s'agit de régler des rejets de débit invoquant ce code de motif.
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Comment contester un code de motif de rejet RG du réseau Discover : non-réception de biens ou de services récurrents
Veuillez envoyer votre réponse à ce rejet de paiement dans les 30 jours suivant la réception du message. Celle-ci doit être aussi détaillée que possible afin de répondre à tous les points soulevés.
Notre approche pour contester les rétrofacturations relevant de ce code de motif s'articulera autour des catégories suivantes :
Pour les transactions sans présentation de la carte (services) :
- Prouvez que le titulaire de la carte a reçu le contenu électronique à la date convenue. S'il s'agit d'un logiciel, prouvez que le titulaire de la carte l'a téléchargé et utilisé. Votre documentation doit inclure l'e-mail, l'adresse IP, la date et l'heure de la livraison ou du téléchargement.
Pour les rétrofacturations avec des modificateurs « site-to-store» :
- Veuillez remettre le formulaire de retrait dûment signé
- Veuillez fournir une copie de la pièce d'identité que le titulaire de la carte a présentée lors du retrait des marchandises
Pour les rétrofacturations associées au modificateur de transaction « compagnie aérienne » :
- Prouver que le client a utilisé son billet d'avion
- Démontrer que la demande de remplacement du billet perdu par le client n'était pas valable
Autres scénarios:
- Fournissez les reçus, les preuves de livraison et tout autre document signé attestant que vous avez fourni les biens ou les services conformément à l'accord conclu avec le titulaire de la carte
- Toute correspondance attestant que le titulaire de la carte a reçu les biens ou les services
Tout cas ne relevant pas de ces situations nécessitera un remboursement. Veuillez fournir les justificatifs si vous l'avez déjà fait. Sinon, acceptez la contestation et prenez des mesures préventives.
Comment éviter un code de motif de rejet RG du réseau Discover : non-réception de biens ou de services récurrents
Voici quelques conseils qui vous aideront à éviter les rétrofacturations avec le code de motif RG :
- Respectez toujours les conditions générales du contrat du titulaire de la carte lors de la livraison de biens ou de la prestation de services
- Informez les titulaires de carte de tout retard imminent et de la date de livraison prévue. Assurez-vous qu'ils prennent bien connaissance de ce retard.
- Évitez de débiter le compte du titulaire de la carte avant l'expédition de la commande.
- Demandez des reçus signés après la livraison du produit ou la prestation du service.
- Fournissez des informations de suivi pour les commandes expédiées afin de réduire l'inquiétude et de renforcer la confiance.
- Veillez à ce que les commandes soient prêtes aux points de retrait aux dates et heures convenues.
- Maintenez une communication ouverte avec vos clients et répondez rapidement à leurs réclamations.
- Demander aux titulaires de carte de présenter une pièce d'identité lorsqu'ils viennent retirer leurs produits.
- Traitez les remboursements lorsque les titulaires de carte renvoient des articles conformément à votre politique de retour.
