Code de motif de rejet de paiement American Express C28 : Facturation récurrente annulée

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement C28 d'American Express ?

Le code de motif de rejet de paiement C28 d'American Express indique que le titulaire de la carte a annulé une facturation récurrente mais qu'il a tout de même été débité. Ce cas relève des litiges avec les titulaires de carte et est particulièrement fréquent dans le cadre des services par abonnement avec facturation périodique. Les transactions peuvent être mensuelles, trimestrielles ou annuelles, selon l'accord conclu avec le client.

Les titulaires de carte peuvent décider à tout moment de se désabonner de la facturation récurrente. En règle générale, vous devez leur offrir un moyen simple d'annuler leur abonnement avant le cycle de facturation suivant. Des problèmes peuvent survenir au cours de ce processus d'annulation, ce qui peut donner lieu à des demandes de rétrofacturation.

Certains titulaires de carte souscrivent à des formules d'abonnement sans en saisir pleinement les conditions générales. Ils peuvent s'attendre à devoir valider chaque transaction jusqu'à ce qu'ils résilient leur abonnement. Dans ces cas-là, la facturation récurrente les prend souvent par surprise, ce qui les amène à demander un rejet de débit auprès de leur émetteur.

Nous attendons des titulaires de carte qu'ils contactent d'abord les commerçants avant de s'adresser à leur émetteur pour résoudre ces litiges. Cependant, certains portent rapidement l'affaire à l'attention de l'émetteur, ce qui entraîne des rétrofacturations au titre de ce code. Les émetteurs font tout leur possible pour garantir à chaque client un traitement équitable, mais nous nous attendons tout de même à ce que quelques rétrofacturations échappent à ce contrôle.

Le code C28 s'applique uniquement aux demandes de rejet de débit émanant des titulaires de carte. Les émetteurs ne peuvent ni générer ni traiter de rejet de débit sans avoir examiné les réclamations du client. Ils pourraient vous contacter pour vous demander des informations complémentaires sur la transaction.

Les demandes de vérification offrent une brève occasion de fournir une réponse satisfaisante et d' éviter les contestations de paiement. Cependant, l'émetteur peut envoyer ces demandes moins fréquemment. Vous vous retrouvez alors dans l'obligation de contester la transaction après coup.

Une augmentation des facturations récurrentes due à un ralentissement économique ou à une crise des devises peut entraîner le mécontentement des clients. Bien sûr, ceux-ci pourraient souhaiter résilier leur abonnement. Toute tentative infructueuse risque fort d'entraîner un rejet de débit à la date d'échéance de la facturation. Il faut s'attendre à ce qu'ils déposent des réclamations auprès de leurs émetteurs.

Nous avons acquis suffisamment d'expérience en matière de rétrofacturations de ce type pour savoir qu'elles peuvent être délicates à gérer. C'est pourquoi nous commencerons par passer en revue tous les scénarios possibles pouvant y conduire, ainsi que les meilleures approches pour y faire face.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations associées au code de motif C28 surviennent lorsque les titulaires de carte annulent des transactions récurrentes mais voient tout de même leur compte débité. Elles font suite à des réclamations adressées aux émetteurs.

On peut en tirer quelques scénarios, comme suit :

• Une demande d'annulation n'a pas été prise en compte ou traitée à temps: dans ce cas, le titulaire de la carte a envoyé sa demande d'annulation avant la date de facturation et ne s'attendait pas à recevoir de facture. Un traitement tardif entraînera une contestation du prélèvement, qui peut déboucher sur un rejet de débit. Cela se produira si vous ne procédez pas immédiatement à un avoir pour compenser le prélèvement.
• Le titulaire de la carte a mal compris les conditions du contrat : certains titulaires peuvent s'abonner à votre service sans avoir conscience de la facturation récurrente. Ils s'attendent à ce qu'un paiement unique leur soit facturé lors du prochain cycle. Ce scénario donne souvent lieu à des réclamations pour rejet de débit auprès des émetteurs, même si nous nous attendons à ce que les clients vous contactent d'abord pour obtenir des éclaircissements.
• Le titulaire de la carte a tenté d'annuler la facturation récurrente : les tentatives d'annulation infructueuses n'ont aucune incidence sur le cycle de facturation. Par conséquent, le prochain paiement sera tout de même effectué.

Les clients mécontents engageront des procédures de contestation de prélèvement, en affirmant qu'ils ont tenté d'annuler l'abonnement avant la date de facturation. American Express ou l'émetteur accédera à leur demande si l'annulation a été effectuée avant la date de facturation.

• Le prélèvement a été effectué dans le cadre d'une offre de lancement.
• La résiliation a eu lieu après la date de renouvellement automatique : certains titulaires de carte peuvent résilier leur abonnement après la date de renouvellement parce qu'ils n'ont plus besoin des services. Ils peuvent demander un remboursement, car ils n'ont pas l'intention d'utiliser le service au cours du prochain cycle.

Des vérifications approfondies permettraient d'éviter ce type de rétrofacturation si l'annulation intervenait après la nouvelle facturation. Cependant, certains cas peuvent passer entre les mailles du filet, ce qui entraîne des rétrofacturations.

Les fraudeurs peuvent introduire des demandes de rejet de débit même lorsqu'ils ont l'intention d'utiliser vos services. Vous devez donc examiner minutieusement toutes les demandes et préparer votre réponse afin de les contester et d'annuler le rejet de débit.

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Comment contester le code de motif de rejet de paiement C28 d'American Express : facturation récurrente annulée

Nous vous proposons quelques approches recommandées pour traiter les contestations de paiement relevant du code de motif C28. Heureusement, American Express prévoit des dispositions supplémentaires pour les cas liés aux offres de lancement. Préparez et envoyez votre réponse dans les 20 jours suivant la réception du message de contestation.

Dans cette optique, voici comment contester les rétrofacturations relevant du code de motif C28 :

• Si la demande d'annulation enfreint votre politique d'annulation : veuillez fournir une copie de votre politique d'annulation et expliquer en quoi le titulaire de la carte n'a pas respecté les procédures. Vous devez également prouver que le client avait pris connaissance de la politique d'annulation au moment de s'abonner à votre service de facturation récurrente. Une copie du reçu du premier paiement ou de la page de paiement peut suffire à démontrer que le titulaire de la carte a accepté la politique d'annulation.
• Si le titulaire de la carte continue d'utiliser vos services : fournissez des preuves attestant qu'il continuera à utiliser vos services au cours du prochain cycle de facturation. Vous pouvez indiquer la date à laquelle il a utilisé vos services pour la dernière fois et prouver que cela s'est produit après la date de facturation. Cela devrait permettre d'invalider la réclamation du titulaire de la carte et d'annuler le rejet de débit.
• Si vous avez effectué un remboursement par crédit : veuillez fournir une preuve de la transaction de crédit et indiquer qu'elle correspond à la facturation annulée.

Pour les offres de lancement

• Prouvez que vous avez clairement indiqué vos conditions générales dans l'offre de lancement et que le titulaire de la carte connaissait la procédure d'annulation.
• Prouvez que le titulaire de la carte a donné son accord pour ce prélèvement.
• Prouvez que vous avez envoyé un préavis concernant la facturation récurrente avant le premier paiement.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement C28 d'American Express : facturation récurrente annulée

Les litiges avec les titulaires de carte sont difficiles à gérer, car certains clients peuvent déposer une réclamation même si vous n'avez commis aucune faute. Malgré tout, vous devez respecter les meilleures pratiques commerciales.

Voici quelques moyens d'éviter les rétrofacturations sous le code de motif C28 :

• Indiquez clairement les conditions d'annulation
• Assurez-vous que les clients acceptent vos conditions d'annulation avant de traiter le premier paiement.
• La mention « annulé » doit figurer sur le ticket de caisse, la facture ou la page de paiement.
• Traitez rapidement les demandes d'annulation.
• Traitez rapidement les réclamations des clients.

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