Code de motif de rejet de débit American Express C18 : « Non-présentation » ou annulation du dépôt par carte

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de débit C18 d'American Express ?

Le code de motif de rejet de débit AmEx C18 concerne les réclamations des titulaires de carte qui ont annulé une réservation d'hébergement mais n'ont pas reçu de remboursement. Il peut également s'appliquer aux réclamations des titulaires de carte qui ont annulé une réservation d'hébergement mais dont le compte a tout de même été débité pour cette transaction. Ce code de motif est réservé aux commerçants proposant des services d'hébergement aux voyageurs.

Les commerçants qui effectuent des réservations d'hébergement sont tenus de disposer de conditions d'annulation ou de « non-présentation ». Nous comprenons bien sûr la nécessité de protéger votre activité contre les annulations de dernière minute ou les non-présentations. American Express prévoit des dispositions adéquates à cet effet grâce à ses programmes « Assured Reservations » et « CARDeposit ».

Le programme « Assured Reservations » impose que toutes les cartes AmEx acceptent les cartes prépayées. Il recommande également d'informer le titulaire de la carte de vos conditions de réservation, notamment des délais d'annulation. Il vous appartient toutefois de traiter rapidement les annulations avant qu'un titulaire mécontent ne dépose une réclamation auprès d'American Express.

Vous pouvez facturer des frais de « non-présentation » si un titulaire de carte ne se présente pas à la réservation. Ces frais peuvent également s'appliquer si le titulaire de carte modifie ou reporte la réservation en dehors des délais autorisés. American Express peut procéder à des rétrofacturations si elle estime que vos frais de « non-présentation » étaient injustifiés (sur la base des preuves fournies).

Le programme CARDeposit vous garantit des réservations anticipées. Par conséquent, les titulaires de carte sont susceptibles de demander un remboursement s'ils annulent leur réservation ou ne se présentent pas.

American Express applique des règles spécifiques en matière de réservations. Le non-respect de ces règles peut entraîner des rétrofacturations sous ce code de motif, même si vous respectez les principes éthiques de votre activité. Nous aborderons ces points dans la section consacrée à la prévention des rétrofacturations sous ce code de motif.

En attendant, nous allons passer en revue les motifs de rejet de paiement invoqués par AmEx dans le cadre de ce code. Ne vous inquiétez pas si vous avez tout fait correctement et que vous avez tout de même été confronté à un rejet de paiement.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations avec le code de motif C18 surviennent lorsque les titulaires de carte estiment qu'ils ne devraient pas être facturés pour une réservation annulée. La procédure habituelle pour résoudre ce problème consiste à vous contacter au sujet de toute facturation injustifiée. Les titulaires de carte doivent également vous contacter s'ils annulent une réservation et s'attendent à un remboursement.

Selon American Express, voici les raisons les plus courantes des rejets de débit sous le code C18 :

• Vous n'avez pas traité l'annulation de la réservation, et le titulaire de la carte a contacté AmEx. Il s'agit peut-être d'un oubli de votre part, ou bien vous aviez prévu de traiter l'annulation ultérieurement.
• Le titulaire de la carte s'attendait à recevoir le remboursement de la réservation annulée, comme promis, mais vous ne lui avez pas accordé ce crédit. - Un manque de communication lorsque vous rencontrez des difficultés pour traiter un remboursement entraînera le mécontentement du titulaire de la carte. Par conséquent, celui-ci pourrait déposer une réclamation auprès d'American Express, en fournissant des preuves attestant de votre promesse de remboursement à la date indiquée ou dans un délai donné.
• Le montant de la réservation a été débité du compte du titulaire de la carte avant que le remboursement ne figure sur son relevé. Cela se produit lorsque l'annulation est traitée trop tard. Si les titulaires de carte s'attendent à voir ce remboursement apparaître sur leur prochain relevé et qu'il n'y figure pas, ils risquent de contester la transaction et de demander un remboursement.
• Le titulaire de la carte ne comprend pas bien votre politique d'annulation, notamment les délais et le moment où il peut espérer obtenir un remboursement. Même si, dans ce cas, le fait de déposer une contestation pour obtenir un remboursement serait une erreur de la part du titulaire de la carte, vous pourriez tout de même devoir supporter ces remboursements.
• Le titulaire de la carte a annulé la réservation en dehors des délais prévus par votre politique d'annulation ou de remboursement, mais il n'en avait pas connaissance. Dans ce cas, American Express peut tout de même procéder à un rejet de débit, même si cela est moins probable.
• Le titulaire de la carte a tenté à plusieurs reprises, sans succès, d'annuler la réservation. Cela risque de donner lieu à des litiges si le titulaire de la carte est débité pour la transaction qu'il s'est tant efforcé d'annuler.
• Vous n'avez pas traité les frais de dépôt dans les délais. C'est pourquoi le débit a été effectué après que le titulaire de la carte a annulé la réservation.

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Comment contester un code de motif de rejet de paiement AmEx C18 : « Non-présentation » ou annulation du dépôt par carte

Avant d'aborder les moyens de contester les rejets de paiement liés à ce code de motif, nous souhaitons attirer votre attention sur certains points. Veuillez noter ce qui suit :

• Répondre rapidement à American Express
• Fournissez tous les documents demandés par American Express ainsi que toute information complémentaire utile.
• Veillez à ce que votre réponse écrite aborde de manière exhaustive le motif du litige.

American Express accorde aux commerçants un délai de 20 jours pour répondre aux contestations de paiement. Si vous êtes prêt, procédez comme suit :

• Veuillez fournir des documents attestant de la validité des frais de non-présentation. Votre politique de réservation devrait suffire.
• Fournissez des documents attestant que l'annulation enfreignait vos conditions de réservation. Il se peut que le titulaire de la carte ait annulé en dehors du délai imparti ou n'ait pas respecté une autre condition d'annulation. Vous devrez fournir une copie de vos conditions de réservation pour étayer votre argumentation.
• Fournissez des documents attestant que vous avez déjà effectué un avoir pour compenser le débit. Le reçu doit indiquer le montant et la date de la transaction. Si le montant correspond à celui du rejet de débit, American Express devrait vous rembourser.
• Fournissez la preuve que vous avez donné suite à la demande du titulaire de la carte concernant une solution de remplacement. Bien que cela soit rare, certains titulaires de carte peuvent ne pas se souvenir d'avoir demandé ou accepté ce changement.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement C18 d'American Express : « Non-présentation » ou annulation du dépôt par carte

Une politique de réservation claire devrait permettre d'éviter les rétrofacturations liées à ce code de motif. Cela ne constitue toutefois pas une garantie absolue. C'est pourquoi nous vous recommandons de prendre les mesures suivantes pour renforcer vos mesures préventives :

• Traitez rapidement les demandes d'annulation. En cas de retard, informez le titulaire de la carte et veillez à ce qu'il réagisse de manière appropriée.
• Effectuez le remboursement le jour même où le titulaire de la carte annule la réservation. Si cela n'est pas possible, indiquez-lui quand le remboursement sera effectué. Cela lui évitera de s'attendre à le voir figurer sur son relevé de compte et de contester le montant s'il ne l'y trouve pas.
• Fournir un numéro d'annulation à titre de confirmation lorsqu'un titulaire de carte annule une réservation.
• Enregistrez tous les numéros d'annulation ou de confirmation, comme l'exigent les programmes « Assured Reservation » et « CARDeposit ».
• Assurez-vous que le titulaire de la carte ait pris connaissance de vos conditions d'annulation au moment de la réservation. Vous devez les mentionner sur le reçu final avant que le titulaire de la carte ne valide la transaction.
• Assurez-vous que les titulaires de carte acceptent vos conditions générales de réservation avant de finaliser la transaction. 

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