Code de motif de rejet de paiement American Express C08 : Marchandises/services non reçus

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement C08 d'American Express ?

Le code de motif de rejet de paiement AmEx C08 concerne les litiges avec les titulaires de carte et s'applique aux rejets de paiement lorsque les biens ou services n'ont pas été reçus. Il intervient souvent dans le cadre de transactions en ligne où l'acheteur doit prendre livraison des articles ou services achetés. Or, l'acheteur affirme ne pas avoir reçu les biens ou services pour lesquels il a payé.

Le commerce électronique nécessite une logistique pour acheminer les produits jusqu'aux acheteurs. Il peut s'avérer fastidieux de suivre les commandes de tous vos acheteurs dès leur sortie de votre entrepôt ou de votre centre de stockage. Parfois, des expéditions à l'étranger sont même nécessaires.

Ces complexités ouvrent la voie à des erreurs qui peuvent empêcher les marchandises d'arriver jusqu'aux acheteurs. Les services en ligne sont plus faciles à gérer, mais ils sont également sujets à des erreurs. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un titulaire de carte achète un abonnement, mais que le service n'est toujours pas disponible.

AmEx propose une approche plus simple pour résoudre les litiges avec les titulaires de carte sans qu'il y ait de rejet de débit. Le Centre de règlement des litiges American Express vous permet de communiquer avec un acheteur mécontent et de résoudre ses réclamations. Cependant, certains titulaires de carte peuvent tout de même décider de contacter AmEx et de déposer une réclamation.

American Express engagera ou traitera une procédure de rejet de débit si elle estime que le titulaire de la carte a épuisé tous les moyens de résoudre le litige. Pour le code de motif C08, le rejet de débit concerne les litiges dans lesquels l'acheteur affirme que les articles ou services achetés n'ont pas été livrés.

Même après le traitement du rejet de débit, AmEx vous permet toujours de le contester. Le plus simple serait de fournir la preuve que le titulaire de la carte a bien reçu, voire utilisé, les biens ou services. Cela dit, d'autres situations peuvent également jouer en votre faveur.

Nous allons examiner les causes de ce code d'erreur C08 afin de vous aider à vous y préparer. Vous découvrirez ensuite quelle est la meilleure approche pour y remédier. Vous pourrez également prendre des mesures préventives pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations relevant du code de motif C08 surviennent lorsque les titulaires de carte affirment ne pas avoir reçu, ou n'avoir reçu qu'une partie, des biens et services achetés. Elles sont traitées lorsque AmEx estime que le titulaire de carte a épuisé tous les moyens de résoudre le problème à l'amiable. Cependant, ce n'est pas toujours le cas.

Les acheteurs impatients peuvent contacter rapidement leur émetteur, ce qui ne vous laisse que peu de temps pour régler leur réclamation. Étant donné qu'AmEx fait office à la fois d'émetteur et de banque, il est plus facile de traiter un rejet de débit.

Voici les éléments susceptibles d'entraîner des litiges donnant lieu à des rétrofacturations sous ce code de motif :

• Non-respect de la date de livraison convenue lors de l'achat
• Ne pas se présenter pour fournir les services achetés
• Ne pas informer le client des retards inévitables, tels que les retards d'expédition
• Ne pas respecter vos conditions d'achat

Les rétrofacturations relevant de ce code peuvent survenir en ligne ou hors ligne. Elles sont toutefois plus fréquentes dans le cadre d'achats en ligne, où l'acheteur n'a pas encore vu (physiquement) les biens ou les services.

Des problèmes de communication peuvent entraîner des rétrofacturations dans le cadre de ce code. Si un titulaire de carte estime que sa réclamation n'est pas traitée avec suffisamment d'attention, cela suffit à le pousser à contacter American Express. C'est là qu'un excellent service client peut contribuer à éviter l'insatisfaction de vos clients.

Même si vous mettez tout en œuvre pour satisfaire vos clients, vous pouvez tout de même faire l'objet d'un rejet de débit. Le « cybervol » est devenu un véritable fléau pour les commerçants en ligne. Certains acheteurs peuvent intentionnellement déposer de fausses réclamations ou allégations, prétendant ne pas avoir reçu les biens ou les services. C'est là que vous devez disposer d'autant de preuves que possible pour contester le rejet de débit.

Nous vous encourageons à faire de votre mieux et à respecter l'éthique commerciale. Toutefois, examinez minutieusement tous les rejets de débit afin d'en tirer les leçons ou de les contester efficacement.7

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Comment contester un code de motif de rejet de paiement AmEx C08 : « Biens/services non reçus » ?

La rapidité est essentielle pour contester les rétrofacturations relevant de ce code de motif. American Express accorde aux commerçants un délai de 20 jours pour fournir des preuves démontrant que la rétrofacturation n'est pas justifiée. Par ailleurs, les transactions pouvant faire l'objet d'une rétrofacturation sous le code de motif « Carte non présentée » sont exclues.

Les éléments suivants vous aideront à contester les rétrofacturations relevant du code de motif C08 :

• Documents attestant que vous avez effectué une opération corrective pour compenser la transaction contestée. La date et le montant de l'opération doivent y figurer.
• Une preuve attestant que le titulaire de la carte ou son représentant désigné a bien reçu l'ensemble des biens ou services achetés. Les bons de livraison signés par le titulaire de la carte constituent des pièces justificatives utiles à cet effet.
• La preuve que vous avez livré les marchandises et les services au point de retrait convenu à la date convenue. Le fait que le titulaire de la carte ne les ait pas retirés constitue un manquement de sa part aux conditions d'achat.
• Des éléments permettant de réfuter la demande de l'acheteur concernant le retour des marchandises ou l'annulation du service. Si aucun article n'a été enregistré pour un retour, votre facture de retour vous sera utile dans ce cas.
• Preuve que le titulaire de la carte a utilisé les biens ou les services
• Preuve que les autorités douanières du pays du titulaire de la carte ont retenu les marchandises et que l'acheteur ne les a pas encore réclamées
• Preuve que les autorités douanières du pays du titulaire de la carte ont retenu les marchandises et empêché l'acheteur de les récupérer
• Preuve que le premier rejet de débit est intervenu plus de 120 jours après que le titulaire de la carte s'est rendu compte qu'il n'avait jamais reçu les biens ou les services
• Preuve d'un accord avec l'acheteur annulant le rejet de débit
• Preuve que la transaction litigieuse ne remplit pas les conditions requises pour donner lieu à un rejet de débit sous le code de motif C08
• Preuve que l'adresse IP du titulaire de la carte au moment de l'achat des biens numériques correspond à l'adresse IP à partir de laquelle ceux-ci ont été téléchargés
• Preuve que l'adresse e-mail du titulaire de la carte au moment de l'achat des biens numériques correspond à celle utilisée pour les télécharger

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement C08 d'American Express : « Biens/services non reçus » ?

Un service client de qualité devrait permettre de résoudre les litiges avant qu'ils n'atteignent l'émetteur (AmEx). Néanmoins, vous pouvez prendre les mesures suivantes pour éviter les rétrofacturations sous le code de motif C08 :

• Livrer les biens et fournir les services à la date, à l'heure et au lieu convenus
• Informez votre acheteur de tout retard prévu dans la livraison
• Procédez immédiatement au remboursement si le problème vient de votre côté
• Envoyer des e-mails au titulaire de la carte pour qu'il puisse suivre l'état de sa livraison
• Attendez que les articles soient expédiés avant de débiter la carte
• Fournir une description précise des biens et services fournis

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