Code de motif de rejet de paiement American Express C04 : Marchandises/services retournés ou refusés

Que signifie le code de motif de rejet de paiement C04 d'American Express : « Marchandises/services retournés ou refusés » ?

American Express utilise le code de motif de rejet de débit C04 pour désigner les rejets de débit liés à des marchandises retournées ou refusées qui n'ont pas été remboursées. Les rejets de débit relevant de ce code trouvent leur origine dans des litiges avec les titulaires de carte, ces derniers affirmant que les commerçants ne les ont pas remboursés. Cela ne signifie toutefois pas que les commerçants sont toujours en tort de ne pas avoir remboursé les clients.

Ce code de motif de rejet de paiement peut également apparaître si vous refusez d'accepter le retour de marchandises ou de services. Dans tous les cas, cela signifie que vous n'avez pas procédé au remboursement du titulaire de la carte.

Vous avez peut-être oublié de traiter le remboursement ou rencontré des difficultés lors de cette procédure. Quoi qu'il en soit, certains titulaires de carte peuvent s'impatienter et déposer des demandes de rejet de débit auprès de leur émetteur.

Les retours ou les refus sont monnaie courante dans le commerce en ligne. C'est pourquoi les entreprises mettent en place des politiques de retour afin de garantir que les deux parties y trouvent leur compte. Cela signifie que le titulaire de la carte est remboursé et que le commerçant reçoit le produit en bon état.

Certains titulaires de carte peuvent refuser la livraison s'ils ne parviennent pas à annuler la commande à temps. Cela peut être dû à des problèmes liés à la qualité du produit ou à une préférence pour une autre marque. De tels incidents peuvent facilement donner lieu à des rétrofacturations sous ce code de motif s'ils ne sont pas traités correctement.

Nous comprenons que vous puissiez appliquer des politiques de non-remboursement pour certains produits ou services en raison de leur nature. Cela dit, de telles politiques peuvent tout de même vous exposer à des rétrofacturations. Cela arrive notamment lorsque les titulaires de carte connaissent bien les politiques de retour pratiquées par d'autres commerçants.

Étant donné que les rétrofacturations relevant de ce code de motif proviennent principalement des titulaires de carte, vous disposez d'un délai très court pour les éviter. Nous n'excluons pas les cas où le titulaire de carte vous ignore et s'adresse directement à l'émetteur. Nous nous attendons toutefois à ce que votre client vous contacte avant d'aller plus loin.

Les émetteurs peuvent également vous envoyer des demandes de renseignements afin d'en savoir plus sur le montant contesté et sur votre contrat. Cela vous permet d'éviter que la situation ne dégénère en une demande de remboursement.

Dans cette optique, nous allons passer en revue certaines des raisons qui donnent lieu à des rétrofacturations relevant de ce code. Vous saurez ainsi quelle est la meilleure approche à adopter pour les contester.

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Pourquoi cela s'est-il produit ?

La cause principale des rétrofacturations associées à ce code de motif est le fait que le commerçant n'a pas procédé au remboursement de l'article ou du service retourné ou refusé. C'est du moins le point de vue d'American Express lors du traitement de la rétrofacturation. Voici un aperçu plus détaillé :

• Le titulaire de la carte a retourné l'article et s'attendait à être remboursé. N'ayant pas reçu de remboursement, il s'est adressé à l'émetteur et a déposé une réclamation.
• Vous vous étiez engagé à rembourser le titulaire de la carte dans un délai donné, mais vous n'avez pas respecté cet engagement.
• Le titulaire de la carte a refusé la livraison et n'a pas reçu les articles. Un remboursement sera attendu. À défaut, cela pourrait entraîner un rejet de débit.
• Vous avez proposé un remplacement, mais le titulaire de la carte l'a refusé. Dans ce cas, vous risquez de faire l'objet de rétrofacturations.

Un malentendu entre vous et le titulaire de la carte peut également entraîner une augmentation du nombre de rétrofacturations. Nous espérons que les titulaires de carte feront preuve de patience et vous laisseront faire votre travail. Cependant, c'est rarement le cas, car la plupart d'entre eux s'attendent à un remboursement immédiat.

Les retards et les oublis ne constituent pas des motifs valables pour refuser de répondre aux attentes du client en matière de remboursement. Nous comprenons toutefois que des situations imprévisibles peuvent survenir et vous empêcher de traiter le paiement.

Le traitement des paiements partiels peut tout de même donner lieu à des rétrofacturations. Toutefois, ce cas sera traité dans le cadre d'un autre code de motif.

Le vol à l'étalage en ligne et la fraude

Certains titulaires de carte ont des raisons légitimes de demander un rejet de débit. Cependant, nous ne pouvons pas exclure ceux qui espèrent tirer profit de ces situations. Les cyber-voleurs recevront les articles tout en demandant un rejet de débit, en prétendant avoir renvoyé votre marchandise.

Les fraudeurs peuvent passer des commandes sur le compte d'un titulaire de carte, mais ils ne peuvent pas modifier l'adresse de livraison. Le titulaire de la carte refusera très probablement la marchandise et exigera un remboursement.

Les remords de l'acheteur sont fréquents dans le commerce électronique. Certains titulaires de carte tenteront de retourner l'article et exigeront un remboursement. Cependant, ils peuvent le faire en enfreignant vos conditions de remboursement.

Ces titulaires de carte s'adresseront directement à leur émetteur pour éviter de passer par vous. Des rétrofacturations risquent de se produire.

Comment contester le code de motif de rejet de paiement C04 d'American Express : marchandises/services retournés ou refusés

Les titulaires de carte ne peuvent introduire une demande de rejet de débit que dans les 120 jours suivant l'achat. Vous pouvez comparer les dates pour vérifier si le rejet de débit a eu lieu après ce délai de 120 jours. C'est l'un des moyens de contester le rejet de débit et d'obtenir un remboursement.

Par ailleurs, nous vous recommandons les démarches suivantes pour contester efficacement le rejet de débit :

• Apportez la preuve que le titulaire de la carte a bien reçu et utilisé la marchandise. L'acheteur ne pourra donc pas demander de contestation de paiement. American Express annulera alors la transaction et vous remboursera.
• Fournissez la preuve que l'acheteur ne peut prétendre à un remboursement en vertu de la politique de retour convenue. Vous pouvez joindre le ticket de caisse, sur lequel figure la politique de retour. Assurez-vous que le ticket de caisse comporte l'autorisation du titulaire de la carte, attestant qu'il a accepté cette politique lors de l'achat des biens ou des services.
• Apportez la preuve que l'acheteur a enfreint votre politique de retour. Cela peut se produire de différentes manières, selon vos conditions. Par exemple, l'acheteur pourrait renvoyer des articles endommagés, ce qui rendrait l'achat non éligible à un remboursement.
• Fournissez une preuve attestant que le titulaire de la carte a bien réceptionné les articles. Cette preuve peut prendre la forme d'un bon de livraison signé. Procédez ainsi si le titulaire de la carte affirme avoir refusé la livraison de votre marchandise.
• Veuillez fournir la preuve que vous avez procédé à un remboursement ou à la livraison d'un produit de remplacement. Joignez l'accord du titulaire de la carte concernant le remplacement. Si un remboursement a été effectué, veuillez fournir un document indiquant le montant et la date.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement C04 d'American Express : Retour ou refus de biens/services

Encouragez les titulaires de carte à vous contacter en cas de réclamation. C'est le meilleur moyen de régler les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent en contestations de paiement.

Dans cette optique, voici quelques mesures à prendre pour éviter les rétrofacturations sous le code de motif C04 :

• Indiquez clairement vos conditions de retour sur les tickets de caisse ou les pages de paiement.
• Veillez à ce que la mention « non remboursable » soit imprimée sur les articles qui ne peuvent pas être retournés.
• Respectez sans délai toutes les promesses de remboursement.
• Répondez aux réclamations des clients dès que vous les recevez.
• N'acceptez pas les retours qui ne respectent pas vos conditions de retour.

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