Code de motif de rejet de paiement American Express C04 : Marchandises/services retournés ou refusés

Que signifie le code de motif de rejet de paiement C04 d'American Express : « Marchandises/services retournés ou refusés » ?

American Express uses the chargeback reason code C04 to denote chargebacks that involve returned or refused goods that were not refunded. Chargebacks under the code originate as cardholder disputes where the cardholders claim the merchants did not refund them. However, that does not mean that the merchants are always in error for not refunding the customers.

Ce code de motif de rejet de paiement peut également apparaître si vous refusez d'accepter le retour de marchandises ou de services. Dans tous les cas, cela signifie que vous n'avez pas procédé au remboursement du titulaire de la carte.

Vous avez peut-être oublié de traiter le remboursement ou rencontré des difficultés lors de cette procédure. Quoi qu'il en soit, certains titulaires de carte peuvent s'impatienter et déposer des demandes de rejet de débit auprès de leur émetteur.

Les retours ou les refus sont monnaie courante dans le commerce en ligne. C'est pourquoi les entreprises mettent en place des politiques de retour afin de garantir que les deux parties y trouvent leur compte. Cela signifie que le titulaire de la carte est remboursé et que le commerçant reçoit le produit en bon état.

Some cardholders can refuse delivery if they cannot cancel the order on time. That could be due to issues with the product’s quality or brand preference. Things like this can easily result in chargebacks under this reason code when not properly addressed.

We understand that you may include non-refund policies with some products or services because of their nature. Notwithstanding, policies like that can still set you up for chargebacks. That happens, especially when cardholders are familiar with return policies from other merchants.

Since chargebacks under this reason code originate mostly from cardholders, you have a small window to prevent them. We won’t rule out cases where the cardholder skips you and goes straight to the issuer. Still, we expect your customer to contact you before escalating the situation.

Issuers may also send inquiry requests to learn more about the disputed amount and your policy. That allows you to prevent an escalation to a chargeback.

Keeping that in mind, we’ll review some of the reasons that lead to chargebacks under this code. Then, you will know the best approach to take when disputing them.

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Pourquoi cela s'est-il produit ?

The primary cause of chargebacks under this reason code is the merchant’s failure to process a refund for the returned or rejected item or service. At least, that will be American Express’s perspective when processing the chargeback. A more detailed overview is as follows:

• Le titulaire de la carte a retourné l'article et s'attendait à être remboursé. N'ayant pas reçu de remboursement, il s'est adressé à l'émetteur et a déposé une réclamation.
• Vous vous étiez engagé à rembourser le titulaire de la carte dans un délai donné, mais vous n'avez pas respecté cet engagement.
• Le titulaire de la carte a refusé la livraison et n'a pas reçu les articles. Un remboursement sera attendu. À défaut, cela pourrait entraîner un rejet de débit.
• You promised a replacement, but the cardholder refused it. You may incur chargebacks if that happens.

Miscommunication between you and the cardholder can also result in an escalation of chargebacks. We expect cardholders to be patient and let you do your thing. However, this is seldom the case, as most cardholders expect immediate refunds.

Les retards et les oublis ne constituent pas des motifs valables pour refuser de répondre aux attentes du client en matière de remboursement. Nous comprenons toutefois que des situations imprévisibles peuvent survenir et vous empêcher de traiter le paiement.

Processing part payments can still result in chargebacks. However, that will be covered in a different reason code.

Le vol à l'étalage en ligne et la fraude

Certains titulaires de carte ont des raisons légitimes de demander un rejet de débit. Cependant, nous ne pouvons pas exclure ceux qui espèrent tirer profit de ces situations. Les cyber-voleurs recevront les articles tout en demandant un rejet de débit, en prétendant avoir renvoyé votre marchandise.

Les fraudeurs peuvent passer des commandes sur le compte d'un titulaire de carte, mais ils ne peuvent pas modifier l'adresse de livraison. Le titulaire de la carte refusera très probablement la marchandise et exigera un remboursement.

Les remords de l'acheteur sont fréquents dans le commerce électronique. Certains titulaires de carte tenteront de retourner l'article et exigeront un remboursement. Cependant, ils peuvent le faire en enfreignant vos conditions de remboursement.

These cardholders will approach their issuers directly to avoid dealing with you. Chargebacks are likely to occur.

Comment contester le code de motif de rejet de paiement C04 d'American Express : marchandises/services retournés ou refusés

Les titulaires de carte ne peuvent introduire une demande de rejet de débit que dans les 120 jours suivant l'achat. Vous pouvez comparer les dates pour vérifier si le rejet de débit a eu lieu après ce délai de 120 jours. C'est l'un des moyens de contester le rejet de débit et d'obtenir un remboursement.

Par ailleurs, nous vous recommandons les démarches suivantes pour contester efficacement le rejet de débit :

• Apportez la preuve que le titulaire de la carte a bien reçu et utilisé la marchandise. L'acheteur ne pourra donc pas demander de contestation de paiement. American Express annulera alors la transaction et vous remboursera.
• Fournissez la preuve que l'acheteur ne peut prétendre à un remboursement en vertu de la politique de retour convenue. Vous pouvez joindre le ticket de caisse, sur lequel figure la politique de retour. Assurez-vous que le ticket de caisse comporte l'autorisation du titulaire de la carte, attestant qu'il a accepté cette politique lors de l'achat des biens ou des services.
• Apportez la preuve que l'acheteur a enfreint votre politique de retour. Cela peut se produire de différentes manières, selon vos conditions. Par exemple, l'acheteur pourrait renvoyer des articles endommagés, ce qui rendrait l'achat non éligible à un remboursement.
• Fournissez une preuve attestant que le titulaire de la carte a bien réceptionné les articles. Cette preuve peut prendre la forme d'un bon de livraison signé. Procédez ainsi si le titulaire de la carte affirme avoir refusé la livraison de votre marchandise.
• Veuillez fournir la preuve que vous avez procédé à un remboursement ou à la livraison d'un produit de remplacement. Joignez l'accord du titulaire de la carte concernant le remplacement. Si un remboursement a été effectué, veuillez fournir un document indiquant le montant et la date.

How to Prevent American Express Chargeback Reason Code C04:  Goods/Services Returned or Refused

Encourage cardholders to contact you for any complaints. That is the best way to deal with issues before they escalate to chargebacks.

With that in mind, here are a few steps to prevent chargebacks under reason code C04:

• Indiquez clairement vos conditions de retour sur les tickets de caisse ou les pages de paiement.
• Veillez à ce que la mention « non remboursable » soit imprimée sur les articles qui ne peuvent pas être retournés.
• Respectez sans délai toutes les promesses de remboursement.
• Répondez aux réclamations des clients dès que vous les recevez.
• N'acceptez pas les retours qui ne respectent pas vos conditions de retour.

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