Oubliez votre chéquier ou votre liasse de billets : utilisez simplement votre smartphone. Il suffit d'un simple geste sur votre appareil pour effectuer un achat. C'est rapide, simple et sécurisé (et vous n'avez plus besoin de vous encombrer de monnaie dans vos poches).

En tant que consommateurs, nous apprécions tous ce genre de facilité de paiement. Mais les moyens de paiement mobiles posent certains problèmes. Comme toujours, les fraudeurs sont prêts à exploiter toute nouvelle technologie. Ou pensez à la complexité supplémentaire qu’engendrent ces nouveaux systèmes (préparez-vous à des concepts tels que la « communication en champ proche »). De plus, tout le monde commet des erreurs lorsqu’il apprend à utiliser de nouveaux outils et services.

Bien sûr, pour les commerçants, ces problèmes peuvent entraîner des rétrofacturations. Voyons ensemble ce qu’il en est des rétrofacturations liées aux paiements mobiles et comment vous pouvez vous préparer à cette nouvelle ère du paiement mobile.

L'essor des paiements mobiles

Au cours de la dernière décennie, les paiements mobiles ont profité de l'essor du commerce en ligne. Des services tels que Venmo et PayPal ont démontré aux consommateurs la commodité des virements numériques. La technologie de paiement sans contact par carte bancaire a ouvert la voie aux portefeuilles mobiles. Et la création de portefeuilles numériques par les géants technologiques Apple et Google a prouvé à tous que les paiements mobiles pouvaient s'effectuer en toute sécurité via un appareil mobile.

En conséquence, la popularité des paiements mobiles a explosé. La part des propriétaires de smartphones américains utilisant le paiement mobile sans contact est passée de 29 % en 2019 à 43,2 %. En 2023, les portefeuilles numériques occupent désormais la troisième place (12 %) en termes de parts de marché, derrière les cartes de crédit et de débit. Et le nombre d'utilisateurs du paiement mobile devrait dépasser les 2 milliards d'ici 2028.

Ces chiffres témoignent d'avantages concrets. Les paiements mobiles sont rapides. Ils offrent un confort d'utilisation aux consommateurs. Ils sont accessibles (à toute personne disposant d'un smartphone). Ils sont hygiéniques (c'est-à-dire sans contact). Et ils sont sécurisés grâce à des fonctionnalités de sécurité avancées (biométrie, tokenisation). Les consommateurs sont ravis d'utiliser leur smartphone pour effectuer des transactions sans contact.

Les rétrofacturations : un sujet de préoccupation croissant pour les entreprises en ligne

Tout comme la transformation numérique a favorisé l'essor des paiements mobiles, elle a également contribué à l'émergence d'un autre problème de plus en plus fréquent : les rétrofacturations.

Les rétrofacturations sont des annulations de transactions. Elles surviennent lorsqu'un consommateur conteste un débit figurant sur son relevé de carte de crédit. Toute personne utilisant une carte a le droit de contester un débit, car cela lui permet de se protéger contre la fraude et d'autres erreurs.

Mais un rejet de débit entraîne des pénalités pour les commerçants. Et tous les consommateurs ne contestent pas les prélèvements de bonne foi. De plus, les clients commettent parfois des erreurs qui donnent lieu à des cas de fraude amicale.

Ces problèmes ne font que s'aggraver avec le passage aux services numériques. Les clients peuvent désormais contester un prélèvement sur leur carte de crédit d'un simple clic. Les malfaiteurs peuvent exploiter les systèmes numériques pour commettre des fraudes. Et la multitude d'achats intégrés aux applications, d'achats en ligne et de virements électroniques est source de confusion. Chacun de ces cas entraîne une augmentation du nombre de litiges.

Lien entre les paiements mobiles et les tendances en matière de rétrofacturation

La nature particulière des paiements mobiles contribue également à l'augmentation du nombre de rejets de débit, et ce pour plusieurs raisons :

• De nouvelles formes de fraude : les paiements mobiles ouvrent de nouveaux fronts d'attaque. Pourquoi voler une carte de crédit quand on peut pirater une application de paiement ou un portefeuille numérique ? Ce phénomène, connu sous le nom de « fraude par prise de contrôle de compte », a vu le nombre d'escroqueries augmenter de 49 % par rapport à 2021, selon un rapport de la FTC, entraînant des pertes de près de 8,8 milliards de dollars pour les consommateurs.

Ou bien, imaginez à quel point il est plus facile de commettre une fraude sans carte physique (et sans toutes ses mesures de sécurité). Selon certains experts, en 2023, la fraude sans présentation de la carte représenterait environ 70 % de l'ensemble des fraudes liées aux cartes.

Ou pensez à la facilité avec laquelle on peut piéger quelqu’un pour qu’il vous envoie de l’argent. Un faux e-mail peut demander un virement rapide via Venmo ou CashApp. On parle alors de fraude par paiement autorisé (APP), et les experts s’attendent à ce que ce type de fraude double au cours des trois prochaines années.

Bien sûr, plus il y a de fraudes, plus il y a de rétrofacturations.

• Nouveaux types de moyens de paiement : les paiements mobiles couvrent plusieurs types de transactions. Vous devez gérer des éléments tels que les paiements intégrés aux applications, les virements électroniques (de particulier à particulier), les achats en ligne, les portefeuilles électroniques, les terminaux de paiement mobiles (mPOS), etc. Cette grande diversité d'options rend la situation complexe.

Et cette complexité entraîne des erreurs techniques. Les appareils peuvent tomber en panne. Les systèmes peuvent présenter des bugs. Le réseau peut tomber en panne. Un client peut être facturé deux fois. Ou vous pouvez publier des chiffres erronés.

Les consommateurs contesteront les erreurs commises par les commerçants, ce qui entraînera une augmentation des rétrofacturations.  

• Nouveaux comportements des consommateurs : les paiements mobiles peuvent influencer la façon dont vos clients font leurs achats. Il est bien plus simple de payer avec un appareil que l'on a déjà en main que de fouiller dans son sac à main pour trouver une carte. Les achats impulsifs peuvent se multiplier ou conduire à des dépenses moins réfléchies. Il suffit de passer son appareil en caisse et c'est parti.

Cette précipitation engendre des problèmes. Nous avons tous déjà oublié le paquet de chewing-gums que nous avons pris par inadvertance en faisant le plein. Ou peut-être qu'une personne laisse un ami acheter quelque chose avec son téléphone. Un consommateur peut ne pas se rendre compte qu'il a payé pour une application, un abonnement ou des jetons dans un jeu sur mobile.

Dans de telles conditions, la fraude amicale peut se développer, ce qui entraîne une augmentation des rétrofacturations.

Stratégies de gestion des rétrofacturations à l'ère du paiement mobile

Alors, que pouvez-vous faire pour vous protéger ? Voici quelques bonnes pratiques pour limiter les rétrofacturations liées aux paiements mobiles :

• Misez sur un service client efficace : un service client de qualité constitue votre première ligne de défense. Les conseillers du service client peuvent effectuer de nombreuses tâches, telles que résoudre les erreurs système, procéder à des remboursements, proposer des avoirs en magasin, modifier la facturation des abonnements, etc. Ces interventions permettent de régler les problèmes liés aux paiements mobiles avant qu'ils ne donnent lieu à un rejet de débit.
• Sécurisez tous vos systèmes de paiement : faites appel à un prestataire de services de paiement proposant des outils de sécurité performants afin de limiter la fraude liée aux paiements mobiles. Recherchez des outils intégrant des fonctionnalités de sécurité telles que le chiffrement, la tokenisation et l'authentification multifactorielle. De plus, adoptez de bonnes pratiques de vérification, comme la biométrie et la demande du code CVV.
• Assurez la transparence des paiements : les paiements mobiles accélèrent le processus de paiement ; par conséquent, prévenez toute confusion éventuelle grâce à une communication claire et directe. Cela implique de rédiger des descriptions de produits, des conditions de vente et des politiques de remboursement simples. Veillez à ce que tous les libellés de facturation soient clairs. Proposez également des justificatifs détaillés (reçus, confirmations de livraison, suivi des envois, listes de commandes). Un client bien informé se sent accompagné, ce qui contribue à réduire les situations susceptibles de donner lieu à des litiges.  
• Investissez dans des outils de prévention des rétrofacturations : optez pour des services et des solutions qui vous permettent de mettre en place une stratégie complète de défense contre les rétrofacturations. Cela peut inclure des solutions de surveillance, l'analyse des données et la prévention de la fraude. Par exemple, Chargeflow propose une gestion automatisée des litiges, des analyses en temps réel et des services de contestation. Bénéficiez d'un accompagnement avant et après-vente qui prend en charge tous les aspects du cycle de litige. Ces outils sont parfaitement adaptés pour limiter les rétrofacturations liées aux paiements mobiles.

Conclusion

Les paiements mobiles sont là pour rester. En bref, ils offrent de nombreux avantages, qu'il s'agisse de commodité, de rapidité ou d'accessibilité. C'est le mode de paiement préféré de nombreux consommateurs et entreprises.

Cependant, les paiements mobiles créent également de nouvelles conditions d'achat. Les portefeuilles numériques et les virements électroniques comportent de nouveaux risques. Cela peut entraîner des fraudes et des rétrofacturations. Les entreprises doivent se montrer proactives et élaborer des stratégies visant à atténuer les risques de rétrofacturation à mesure que l'utilisation des paiements mobiles se développe.

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