As fontes recorrentes de receita são a força vital de qualquer modelo de negócios baseado em assinaturas. No entanto, existe um perigo oculto nesse modelo: as falhas de pagamento. Essas recusas de pagamento e falhas nas transações são uma ocorrência comum. Mesmo uma pequena porcentagem de transações com falha pode afetar significativamente os resultados financeiros de uma empresa. Para se ter uma ideia, pesquisas mostram que uma taxa mensal de falhas de pagamento de 2% pode reduzir em 22% a receita anual de uma empresa.

A falha no pagamento é um problema comum no comércio eletrônico, exigindo uma intervenção imediata para ser resolvida. Entre as principais causas da falha no pagamento estão:

• Vencimento do cartão de crédito
• Falta de recursos
• Dados de cobrança incorretos

À medida que sua empresa cresce e a base de assinantes aumenta, gerenciar pagamentos não realizados torna-se uma tarefa exaustiva. Por isso, utilizar um software de cobrança recorrente com um fluxo de trabalho automatizado para lidar com pagamentos não realizados e recuperar os valores em dívida faz toda a diferença. Um sistema de cobrança eficiente entra automaticamente em ação quando ocorre um pagamento não realizado e toma medidas de acompanhamento para recuperar o valor.

Continue lendo enquanto exploramos esse conceito mais a fundo.

O que é um sistema de gestão de cobranças?

A gestão de cobranças é um processo pré-definido de recuperação de pagamentos que as organizações utilizam para gerenciar pagamentos em atraso. Ela foi concebida para identificar os clientes que não efetuaram seus pagamentos ou que apresentam um alto risco de inadimplência. Um sistema de gestão de cobranças economiza tempo e esforço ao enviar lembretes automatizados, como e-mails, mensagens de texto e notificações, solicitando a conclusão ou atualização das informações de pagamento, a fim de evitar falhas no pagamento.

O principal objetivo de um sistema de gestão de cobranças é melhorar a eficiência das cobranças, reduzir o trabalho manual e otimizar a gestão do fluxo de caixa. Um sistema inteligente de gestão de cobranças também reduz a perda passiva de clientes. A perda passiva de clientes é um problema que algumas empresas de comércio eletrônico ignoram. No entanto, ela prejudica significativamente a receita.

Como funciona a gestão de cobranças?

O modelo de negócios por assinatura está em franca ascensão, e as empresas DTC têm aproveitado esse modelo para aumentar a receita, otimizar as operações e maximizar o envolvimento dos clientes. No entanto, para colher todos os benefícios da economia de assinaturas, é necessário um sistema eficiente de cobrança de pagamentos. Mais especificamente, é preciso evitar falhas nos pagamentos e situações de atraso.

A gestão de cobranças ajuda as empresas a lidar com pagamentos em atraso. Ao intensificar sistematicamente a comunicação — desde lembretes cordiais até avisos mais urgentes —, as empresas garantem o recebimento dos pagamentos e evitam problemas de liquidez.

Vamos analisar esses processos mais detalhadamente usando como exemplo o eficaz sistema de gestão de cobranças da Loop Subscriptions:

1) Recuperação fácil de pagamentos não realizados

Se o pagamento de um cliente não for processado na primeira tentativa, o software de gestão de cobranças entra em ação. Ele tenta novamente o pagamento que falhou, e pode fazer isso não apenas uma, mas duas vezes ao longo de dois ciclos de faturamento

O comerciante também tem a liberdade de definir o número de tentativas no sistema de acordo com suas políticas. Se um pagamento falhar, o sistema de cobrança tentará automaticamente recuperar os pagamentos com falha de 2 a 4 vezes nos dois ciclos de faturamento seguintes.

Com o sistema, o comerciante pode dar uma margem de tolerância aos seus clientes em caso de falha no pagamento, que pode ocorrer por qualquer motivo, como a falta de saldo suficiente em uma determinada data (por exemplo, no primeiro dia do mês). Você, o comerciante, pode até mesmo definir o intervalo de tempo durante o qual deseja que o sistema faça novas tentativas, por exemplo, após 4 ou 14 dias da última tentativa. O sistema continua tentando cobrar o pagamento para que você não perca nenhuma venda.

2) Identificação e notificação de clientes de alto risco

O mundo dos pagamentos no comércio eletrônico está repleto de ameaças latentes. Um sistema de cobrança inteligente e proativo identifica e sinaliza os clientes de alto risco para os comerciantes. Os clientes considerados de alto risco se enquadram nas seguintes categorias:

• Compradores com cartões de crédito vencidos
• Compradores cujos cartões de crédito estão prestes a vencer
• Compradores com histórico de pagamentos em atraso

Sua equipe de experiência do cliente (CX) pode identificar rapidamente esses clientes e enviar-lhes um e-mail cordial para que atualizem suas informações de pagamento. Dessa forma, você evita infringir as normas de pagamento ao processar transações com cartões vencidos, o que pode resultar em grandes prejuízos caso o titular do cartão apresente uma reclamação indevida de estorno.

3) Fornecimento de análises avançadas sobre inadimplência no pagamento para a adoção de medidas proativas

A falta de pagamento prejudica as finanças de uma empresa. É por isso que você deve lidar com essa questão de forma proativa. Sistemas de gestão de cobranças, como o Loop Subscription, compreendem isso e oferecem às marcas DTC análises avançadas que detalham todos os motivos pelos quais os pagamentos podem não ser processados.

Esses dados detalhados permitem que você analise as causas dos pagamentos não realizados e resolva cada problema de forma adequada, em vez de aplicar uma solução genérica e torcer para que dê certo.

Por exemplo, se vários pagamentos falharem devido a cartões de crédito vencidos, você pode usar o relatório para identificar esses clientes e enviar-lhes um lembrete cordial para que atualizem suas informações.

4) Automatizar e-mails de lembrete de pagamento

Os sistemas inteligentes de gestão de cobranças permitem configurar e-mails automáticos para notificar os assinantes sobre pagamentos não realizados. A plataforma também permite que os clientes resolvam quaisquer problemas que estejam impedindo o pagamento e mantenham a assinatura ativa. Você sempre tem a opção de encaminhar esses eventos de falha de pagamento para aplicativos de terceiros, como Klaviyo, Attentive, Recart ou Omnisend.

5) Relatórios semanais sobre pagamentos dos assinantes

O sistema de gestão de cobranças permite que as empresas configurem alertas semanais automáticos. Ele envia às equipes de DTC os pagamentos de assinaturas previstos para a semana seguinte, facilitando o acompanhamento das assinaturas. Esses dados podem ser baixados facilmente como um arquivo comum (arquivo .csv). Você pode então utilizá-los para realizar campanhas personalizadas para clientes específicos todos os meses. Melhore os insights das campanhas importando arquivos .csv para o Salesforce, a fim de otimizar a análise de dados e a geração de relatórios.

6) Sistema Interativo de Gestão de Cobranças

O painel interativo de gestão de cobranças acompanha e apresenta informações essenciais sobre receitas, tais como:

• Tentativas de pagamento
• Receitas recebidas
• Receita perdida
• Receita recuperada

Esses indicadores oferecem uma visão abrangente da estabilidade financeira e das perspectivas de receita da sua empresa. Eles ajudam a otimizar os processos de cobrança de receitas e apoiam a tomada de decisões fundamentadas para o crescimento futuro e a gestão de riscos.

As melhores estratégias de cobrança para reduzir a rotatividade de clientes

A rotatividade de clientes é a taxa na qual os clientes deixam de fazer negócios com a sua empresa. Uma alta rotatividade de clientes é um pesadelo. Ninguém quer isso.

Reduzir a rotatividade é fundamental para manter uma receita estável e o crescimento a longo prazo. Vamos avaliar as melhores estratégias de cobrança para reduzir a rotatividade de clientes e melhorar a arrecadação de receitas.

1) Adote uma abordagem não conflituosa

Pode ser desagradável quando os clientes deixam de efetuar um pagamento por algum motivo. No entanto, adotar uma abordagem agressiva ou repreender os clientes por isso não facilitará o processo de cobrança. Isso pode até mesmo levar à perda definitiva do cliente.

Uma abordagem mais suave durante o processo de cobrança garante que seus clientes não se sintam pressionados a saldar suas dívidas.

Por exemplo, a PatchBrand, uma marca de beleza e bem-estar que quer ajudar você a se sentir no seu melhor, adotou uma abordagem flexível para lidar com a rotatividade de clientes. Primeiro, ela avisa os clientes sobre pagamentos não realizados e garante que continuará tentando cobrar o valor sem interromper a prestação dos serviços. Em seguida, ela disponibiliza um link para o Portal do Cliente, para que o cliente possa atualizar suas informações de pagamento.

Essa abordagem proativa dá ao cliente o benefício da dúvida. Ele se sente valorizado, tendo em conta que a falta de pagamento pode ter ocorrido devido ao vencimento do cartão, o que é um dos principais motivos para a perda involuntária de clientes.

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2) Personalizar as interações

Pode não parecer grande coisa, mas chamar os clientes pelo nome causa uma boa impressão. Isso também influencia a forma como o cliente encara as cobranças.

A personalização envolve outros fatores, como o nível de fidelidade, o histórico de pagamentos, as preferências, o status e a duração da assinatura. Há uma diferença entre um cliente que deixou de efetuar um pagamento uma vez em dois anos e outro com um histórico de atrasos.

3) Automatizar a comunicação de falhas no pagamento

À medida que as empresas crescem, torna-se evidente que lembrar manualmente os clientes de atualizar suas informações de cobrança por e-mail e SMS se torna uma tarefa tediosa que exige um enorme esforço e pessoal. Portanto, torna-se fundamental automatizar esses acompanhamentos, economizando tempo para a empresa e garantindo que as mensagens sejam entregues no prazo. Com essa abordagem consistente e proativa, você recuperará mais pagamentos em atraso e poderá dedicar seu tempo a outras tarefas importantes.

4) Evite lembretes desnecessários

Às vezes, as empresas entram em contato com o cliente imediatamente após a falha de uma transação pela primeira vez. Isso não é recomendável, pois pode resultar em uma experiência desagradável para o cliente. Também vale a pena observar que, em muitos casos, o problema de pagamento pode ser resolvido mesmo sem informar o cliente, como nos casos de falhas técnicas ou atrasos na atualização automática dos dados do cartão pelas plataformas de pagamento.

Antes de informar o cliente, você deve tentar efetuar pelo menos uma nova tentativa de pagamento. Isso significa menos e-mails para os seus clientes (não há necessidade de preocupá-los imediatamente) e menos trabalho para você.

5) Descreva claramente as ações futuras aos clientes

Assim que o pagamento falhar e você tiver informado o cliente sobre o ocorrido, certifique-se de que ele esteja ciente da situação. Qualquer boa estratégia de cobrança garante que o cliente compreenda o que você espera dele.

"Eles precisam verificar os dados do cartão, tentar novamente com outro método de pagamento ou simplesmente não fazer nada enquanto você verifica se há algum problema da nossa parte?"

A chamada à ação que você fizer deve ser clara, para que o cliente entenda o que está acontecendo e o que se espera dele. Caso contrário, ele fará as mesmas perguntas na caixa de entrada do seu atendimento ao cliente, e você acabará respondendo ao que, na verdade, deveria ser feito pela sua solução de cobrança.

6) Oferecer várias opções de pagamento

É sempre uma estratégia mais eficaz oferecer aos clientes várias opções de pagamento. Isso permite que eles paguem com o método de sua preferência, como cartões de crédito, carteiras digitais e ACH. Você também pode oferecer a opção de parcelamento para facilitar a vida dos seus clientes. Isso transmite a impressão de que você demonstra empatia e deseja colaborar com eles para encontrar uma solução, em vez de adotar uma abordagem punitiva.

Considerações finais sobre a recuperação de receitas por meio da gestão de cobranças

Gerenciar um negócio baseado em assinaturas não é tarefa fácil. Você precisa lidar com várias coisas ao mesmo tempo. É preciso acompanhar os pagamentos, a captação de clientes, o relacionamento com fornecedores e o crescimento do negócio. Mas, acima de tudo, a principal prioridade de qualquer empresa deve ser seus clientes, pois são eles que garantem a receita recorrente.

Por isso, é fundamental não deixar nada de lado para manter intacta sua receita recorrente. É aí que entra a gestão de cobranças! Sistemas inteligentes de gestão de cobranças ajudam as empresas a recuperar receitas perdidas e a evitar que os clientes deixem a empresa devido a problemas de pagamento. Além disso, liberam seu tempo, poupando-o da necessidade de cobrar manualmente.