A fraude por estorno representa uma ameaça significativa para empresas de todos os portes, causando perdas financeiras substanciais ano após ano. O custo anual dos golpes por estorno para as empresas varia entre US$ 20 e US$ 40 bilhões. Trata-se de um problema grave que exige sua atenção.

Este artigo explorará as estratégias astutas dos golpistas e esclarecerá como eles tentam enganar as empresas. Também examinaremos exemplos reais que demonstram o impacto devastador dos estornos fraudulentos. Fique tranquilo. Não estou aqui para espalhar pessimismo.

A missão é simples: quero lhe proporcionar conhecimentos práticos e estratégias eficazes para enfrentar de frente a fraude por estorno. Ao final, você terá informações privilegiadas sobre como lidar com riscos potenciais e proteger seus interesses financeiros.

O que é fraude por estorno?

A fraude por estorno ocorre quando alguém faz uma compra com cartão de crédito e contesta a cobrança, alegando que não recebeu o produto ou que não autorizou o pagamento, causando possíveis prejuízos financeiros para os comerciantes online e as operadoras de cartão de crédito.

Em outras palavras, é como se alguém se aproveitasse de uma brecha no sistema para recuperar seu dinheiro de forma desonesta. Essas pessoas podem apresentar reclamações falsas ou usar dados de cartão de crédito roubados para enganar o sistema e privar as empresas de seus ganhos legítimos. Por exemplo, elas podem dizer:

• "Meu cartão de crédito foi roubado."
• "Cancelei a assinatura."
• "Eu nunca fiz essa compra."
• "Nunca recebi o pacote."
• "O produto não corresponde à descrição."

A fraude por estorno pode prejudicar sua reputação e acarretar possíveis consequências para sua rede de cartões.

Embora os clientes às vezes tenham problemas legítimos com transações que os levem a buscar soluções ou reembolsos, em muitos casos, a intenção por trás da contestação de uma cobrança é mais complexa. É aí que entram em cena os estornos por fraude amigável.

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Fraude por parte de conhecidos x Fraude por estorno: qual é a diferença?

“Fraude amigável” e “fraude por estorno” são termos utilizados para descrever tipos específicos de fraudes em transações com cartão de crédito. Compreender a diferença entre os dois ajuda a lidar e combater eficazmente as atividades fraudulentas, mantendo ao mesmo tempo um relacionamento positivo com os clientes.

Apesar do nome enganador, a fraude amigável ocorre quando um cliente, consciente ou inconscientemente, contesta uma cobrança legítima junto à administradora do seu cartão de crédito. Às vezes, isso resulta de confusão ou esquecimento e é, geralmente, a forma mais comum de fraude.

Por exemplo, os clientes podem contestar uma cobrança porque não reconhecem o nome da empresa no extrato do cartão de crédito ou porque realmente se esqueceram da compra. Nesses casos, o cliente pode não ter intenção maliciosa, mas está buscando uma solução para a cobrança.

Por outro lado, o abuso de estorno envolve fraude intencional com o objetivo de explorar o processo de contestação de estornos para obter ganhos pessoais. Os fraudadores utilizam diversos métodos para contestar indevidamente cobranças legítimas, solicitar reembolsos ou reverter transações injustamente, causando prejuízos financeiros e possíveis atividades criminosas.

Eles podem alegar que não receberam o item comprado, que a transação não foi autorizada ou até mesmo usar dados de cartão de crédito roubados para fazer compras fraudulentas. Os fraudadores que utilizam o estorno manipulam o sistema para obter reembolsos ou ficar com a mercadoria, privando as empresas de seus ganhos legítimos.

Os estornos indevidos fazem com que as empresas percam uma quantia significativa de dinheiro a cada ano. Não se trata apenas do impacto financeiro, mas também do tempo e do esforço gastos para lidar com disputas e dos possíveis danos à reputação da empresa.

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Como a fraude por estorno prejudica os empresários?

A fraude por estorno tem consequências graves para os empresários, tais como:‍

• Perdas financeiras

Quando ocorre uma fraude por estorno, você perde o dinheiro da transação fraudulenta, as taxas de estorno e o custo dos produtos ou serviços. É um golpe duplo: corrói seus lucros e prejudica seu fluxo de caixa.

• Custos operacionais‍

Lidar com estornos exige tempo, esforço e recursos. Você precisa dedicar horas preciosas à resolução de disputas, à coleta de provas, como extratos bancários, e ao atendimento de consultas. Isso aumenta os custos operacionais, desviando sua atenção e seus recursos do crescimento do seu negócio.

• Reputação manchada‍

A fraude por estorno prejudica a reputação da sua empresa. Se os clientes perceberem um padrão de estornos fraudulentos associados à sua empresa, isso minará a confiança que depositam em você. A notícia pode se espalhar rapidamente, afetando a imagem da sua marca e, potencialmente, afastando os clientes.

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8 maneiras de prevenir eficazmente a fraude por estorno

Ao implementar estratégias de prevenção eficazes e oferecer um excelente atendimento ao cliente, as empresas podem se proteger, minimizar o risco de serem vítimas de fraudes por estorno e reduzir o risco de estornos associados a transações legítimas. Aqui estão algumas medidas importantes a serem consideradas:

#1. Melhorar a experiência do cliente

Clientes que têm uma ótima experiência tendem a se tornar clientes fiéis e são menos propensos a solicitar estornos. Isso faz com que queiram permanecer com você e apoiar sua empresa, e é menos provável que recorram ao estorno quando tiverem dúvidas ou reclamações. O segredo está em mantê-los satisfeitos e fiéis.

Mas como melhorar a experiência do cliente? Considere o seguinte:

• Treine sua equipe de atendimento ao cliente para que seja cordial, bem informada e ágil.
• Responda prontamente às dúvidas dos clientes, trate suas preocupações com empatia e esforce-se para superar as expectativas deles.
• Facilite o contato com eles, oferecendo vários canais de comunicação, como telefone, e-mail ou chat ao vivo.
• Considere ir além, adicionando toques pessoais às suas interações, como enviar mensagens personalizadas em aniversários ou até mesmo mensagens de despedida quando um cliente cancela sua assinatura ou encerra sua conta.

Interaja proativamente com seus clientes e resolva os problemas prontamente para reduzir as chances de estornos e promover uma comunicação positiva com eles.

Por exemplo, a 3wishes, uma loja online de lingerie, utiliza chatbots para responder às perguntas dos clientes. Esses chatbots são programados com informações completas sobre a coleção de lingerie da marca, incluindo os diferentes estilos, tecidos e tamanhos disponíveis.

Quando os clientes têm dúvidas sobre produtos específicos ou precisam de ajuda para escolher o tamanho certo, os chatbots fornecem informações precisas e úteis em tempo real.

Além disso, considere implementar opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento online ou uma seção de perguntas frequentes, para permitir que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas por conta própria. Ao se esforçar para compreender as necessidades e preferências dos seus clientes, você não apenas aumenta a satisfação deles, mas também melhora a experiência geral do usuário no seu site.

Ao mesmo tempo, é importante fornecer descrições claras e precisas dos produtos. Por exemplo, se você é um fabricante que atua em diversos setores e fornece ingredientes industriais de qualidade, deve fornecer descrições claras e precisas dos produtos.

Quando seus clientes encontram facilmente informações sobre os ingredientes específicos, suas origens, certificações, padrões de qualidade e quaisquer informações sobre alérgenos, isso lhes transmite confiança.

Lembre-se de que um cliente satisfeito tem menos chances de contestar uma cobrança; portanto, priorize a prestação de um atendimento ao cliente excepcional e busque constantemente maneiras de melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.

#2. Estabeleça políticas transparentes de devolução e reembolso

Quando os clientes sabem o que esperar em relação a devoluções e reembolsos, sentem-se mais confiantes ao fazer compras e são menos propensos a solicitar estornos por causa de confusão ou frustração.

Ao mesmo tempo, políticas claras de devolução e reembolso beneficiam sua empresa, ao fornecerem uma estrutura para lidar com as preocupações dos clientes e proteger os interesses dos comerciantes online e dos clientes legítimos.

Um ótimo exemplo é a forma como a ShopSolarKits, uma loja online especializada em painéis solares de qualidade, estabelece políticas transparentes de devolução e reembolso. A empresa descreve claramente sua política de devolução em seu site, indicando as condições para devoluções, o prazo para solicitar reembolsos e o processo para iniciar a devolução.

Estabelecer políticas transparentes:

• Descreva claramente as condições, os prazos e os procedimentos para devoluções e reembolsos em seu site ou nas confirmações de compra.
• Certifique-se de que suas políticas sejam fáceis de entender, utilizando uma linguagem clara e concisa. Forneça instruções passo a passo sobre como os clientes podem iniciar devoluções ou solicitar reembolsos, incluindo toda a documentação ou formulários necessários.
• Seja transparente quanto a eventuais taxas de reabastecimento, custos de envio de devolução ou condições para aceitação de devoluções. Considere implementar um processo de devolução descomplicado, com etiquetas de devolução pré-pagas, para facilitar a vida dos clientes.

Ao definir expectativas claras e oferecer um processo de devolução sem complicações, você pode minimizar a insatisfação dos clientes e reduzir a ocorrência de estornos.

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#3. Implementar ferramentas eficazes de prevenção de fraudes

A boa notícia é que hoje em dia existem muitas ferramentas poderosas à disposição das empresas. Essas ferramentas utilizam tecnologia de ponta e análise inteligente de dados para detectar transações suspeitas, identificar possíveis fraudadores e reduzir significativamente o risco de estornos.

Pense nisso como um sistema superinteligente que usa inteligência artificial e aprendizado de máquina para superar os fraudadores e proteger sua empresa. Ele analisa diversas informações, como a forma como as transações ocorrem, de onde vêm e com que rapidez são realizadas.

Com a ajuda do MySQL, esse sistema de monitoramento de alterações de dados (CDC) consegue identificar rapidamente qualquer indício de atividade suspeita e notificá-lo para que você possa tomar medidas imediatamente. O MySQL funciona como um livro-razão, registrando todas as transações.

Portanto, sempre que algo muda nesse registro, como a adição de uma nova transação ou a atualização de uma já existente, o MySQL CDC captura e mantém um registro dessa alteração.

Ao combinar o sistema inteligente de detecção de fraudes com o MySQL CDC, as empresas ficam ainda mais aptas a flagrar possíveis fraudadores em ação. O sistema monitora de perto todas as alterações no livro-razão, tornando mais difícil que atividades fraudulentas passem despercebidas.

Lembre-se de que as ferramentas de prevenção de fraudes devem ser personalizadas para atender às necessidades específicas e aos padrões de transação da sua empresa. É importante avaliar regularmente a eficácia dessas ferramentas, manter-se informado sobre as táticas de fraude mais recentes e adaptar suas estratégias de acordo com essas informações.

#4. Gerenciar estornos de forma eficaz

O tratamento rápido e eficiente de disputas de estorno pode ajudar você a recuperar receitas perdidas, evitar taxas desnecessárias e manter um bom relacionamento com os clientes. Portanto, ao receber uma reclamação de estorno, é importante agir com rapidez.

• Comece analisando cuidadosamente os detalhes do estorno.
• Reúna todas as provas relevantes que comprovem a legitimidade da transação, como confirmações de pedido, registros de envio e comprovantes de entrega.
• Garanta transações com cartão de crédito precisas e pontuais, minimizando erros por parte do comerciante e mantendo registros adequados para referência futura e comprovação de entrega.

É útil analisar como um estorno passa pelas diferentes etapas do processo de contestação. Isso pode ajudá-lo a determinar a melhor estratégia de resposta. Para ilustrar isso com mais clareza, vamos considerar dois cenários diferentes.

No caso do sistema de reservas de voos, pode ocorrer um estorno se um cliente contestar a cobrança de um voo reservado, por exemplo, quando acredita não ter recebido o desconto prometido no site.

Vale ressaltar que alguns fraudadores podem tentar se aproveitar da alegação do site de oferecer voos a preços acessíveis para cometer fraudes por estorno. Portanto, o fundamental aqui é reunir provas, como confirmações de voo e registros de comunicação, para comprovar a legitimidade da reserva e do desconto oferecido.

A resposta se concentraria em fornecer detalhes específicos sobre o voo, destacando as datas, os destinos e quaisquer solicitações especiais.

Por outro lado, uma plataforma de reservas de hotéis pode enfrentar estornos relacionados a problemas como reservas canceladas ou acomodações insatisfatórias, especialmente no que diz respeito aos principais destinos hoteleiros. Nesse cenário, reúna provas como confirmações de reserva, políticas de cancelamento e qualquer comunicação relevante.

A resposta deve se concentrar em fornecer informações sobre a reserva, incluindo datas de check-in e check-out, detalhes do quarto e quaisquer políticas de reembolso aplicáveis. Você pode buscar uma solução que evite um estorno, abordando as preocupações do cliente e demonstrando sua disposição em resolver o problema.

Trate cada estorno caso a caso. Dê a cada contestação a atenção que ela merece e responda de forma adequada. Ao gerenciar os estornos de maneira eficaz, você protege sua receita, mantém o bom funcionamento do seu negócio e promove relações positivas com seus clientes.

#5. Mantenha-se atualizado sobre as novas tendências

As redes de pagamento estão em constante evolução e, periodicamente, introduzem novos códigos ou atualizam os já existentes para fornecer motivos mais específicos para estornos. Manter-se atualizado sobre esses códigos é essencial, pois permite compreender os motivos por trás dos estornos e tomar medidas proativas para resolvê-los de forma eficaz e lidar com as solicitações de estorno.

Revise regularmente as diretrizes e a documentação fornecidas pelas redes de pagamento, como Visa, Mastercard ou American Express. Além disso, familiarize-se com os códigos e tendências mais comuns relevantes para o seu negócio e setor.

Por exemplo, se você administra um site de notícias e análises sobre o mercado de ações, como o MarketBeat, manter-se atualizado sobre as tendências do mercado, mudanças regulatórias e comportamentos dos investidores pode ajudá-lo a antecipar possíveis esquemas de fraude por estorno relacionados ao setor.

Mantenha contato e comunique-se abertamente com seu processador de pagamentos ou banco adquirente. Eles podem oferecer informações valiosas e orientações sobre estratégias de prevenção de estornos.

Ser proativo nesse sentido não só economiza tempo e recursos, como também ajuda a proteger sua receita e a manter um bom relacionamento com os clientes.

#6. Treinou sua equipe para seguir as diretrizes do processador de pagamentos‍

Os processadores de pagamentos possuem diretrizes e procedimentos específicos. Essas diretrizes funcionam como um roteiro que ajuda tanto os comerciantes quanto os clientes a lidar com o processo de estorno.

É importante seguir essas diretrizes, pois isso garante uma resolução justa e eficiente para todos os envolvidos. Como você garante que você e sua equipe estejam alinhados em relação a essas diretrizes?

• Familiarize-se e familiarize sua equipe com as diretrizes e os requisitos estabelecidos pelo seu processador de pagamentos ou banco adquirente.
• Em seguida, crie um programa de treinamento abrangente que aborde a prevenção, a detecção e a resolução de disputas relacionadas a estornos.
• Incentive a comunicação aberta dentro da sua equipe, permitindo que os membros compartilhem suas experiências, desafios e melhores práticas relacionadas a estornos.

#7. Compatível com os padrões de segurança EMV (Europay, Mastercard, Visa)

EMV é a sigla para Europay, Mastercard e Visa, as três empresas que desenvolveram inicialmente esses padrões. O EMV tem como objetivo oferecer um método de pagamento mais seguro e confiável, especialmente para transações com cartão físico.

A tecnologia de chip EMV é a base dessas normas de segurança. Ao contrário dos cartões tradicionais com tarja magnética, os cartões com chip EMV contêm microchips integrados que armazenam e protegem dados confidenciais de pagamento.

Quando um cartão com chip EMV é utilizado para uma transação, ele gera um código de transação exclusivo que não pode ser reproduzido, tornando extremamente difícil para os fraudadores clonarem ou falsificarem o cartão.

Ao atualizar seus terminais de ponto de venda (POS) para aceitar cartões com chip EMV, você aumenta a segurança das suas transações. Os terminais compatíveis com EMV leem o chip do cartão, permitindo um processo de verificação mais robusto.

Isso ajuda a verificar a autenticidade do cartão e a proteger contra o uso de cartões falsificados ou clonados, que são fontes comuns de transações fraudulentas.

#8. Colabore com um provedor de serviços de processamento de pagamentos para obter suporte completo

Um provedor de cartões de crédito confiável pode oferecer orientações valiosas, ferramentas avançadas e suporte dedicado para ajudar a proteger sua empresa e melhorar a prevenção de fraudes relacionadas a estornos. Mas como escolher o melhor provedor? Aqui estão alguns fatores importantes a serem considerados:

Em primeiro lugar, procure um provedor com um histórico sólido em prevenção de fraudes e gestão de estornos. Pesquise bem e verifique a reputação da empresa. Leia avaliações de outras empresas para garantir que ela tenha um histórico comprovado de apoio aos comerciantes na redução de estornos.

Certifique-se de que o provedor ofereça ferramentas robustas de detecção e prevenção de fraudes como parte de seus serviços. Essas ferramentas devem incluir monitoramento de transações em tempo real, análises avançadas e regras personalizáveis para ajudá-lo a identificar possíveis atividades fraudulentas e tomar as medidas necessárias.

Além disso, escolha um provedor que ofereça flexibilidade de serviços. Procure opções que permitam personalizar o nível de suporte de que você precisa. Plataformas como a Catena, por exemplo, vão além, oferecendo soluções escaláveis que se adaptam ao crescimento do seu negócio. Isso significa que você pode facilmente encontrar o nível certo de assistência e até mesmo contratar mais profissionais quando necessário. O importante é encontrar um provedor que cresça junto com você.

Ao analisar cuidadosamente esses fatores e escolher o provedor certo, você poderá aprimorar suas medidas de prevenção de estornos, gerenciar disputas de forma eficaz e proteger sua empresa contra o impacto financeiro e reputacional da fraude por estorno.

Conclusão

A fraude por estorno é um problema grave que pode causar estragos nas empresas. No entanto, ao implementar estratégias de prevenção eficazes, as empresas podem se proteger e minimizar o risco de serem vítimas de fraudes por estorno.

Lembre-se de melhorar a experiência do cliente, estabelecer taxas de transação transparentes e políticas de reembolso claras, além de colaborar com um provedor de serviços de processamento de pagamentos confiável. Essas medidas contribuirão significativamente para proteger seu negócio e manter relações positivas com os clientes.

Quando se trata de prevenir fraudes relacionadas a estornos e otimizar seu processo de gestão de estornos, a Chargeflow é a escolha certa. Somos especializados em oferecer a solução ideal para suas necessidades. Conosco, você pode melhorar facilmente a experiência do cliente, reduzindo as chances de disputas e estornos.

Nossas poderosas ferramentas de prevenção de fraudes utilizam tecnologia avançada para detectar e impedir transações fraudulentas antes que elas se transformem em estornos. Com nosso eficiente sistema de gestão de estornos, você pode lidar com disputas e resolvê-las de forma eficaz, minimizando qualquer impacto negativo sobre o seu negócio.

Como seu provedor de serviços de pagamentos de confiança, oferecemos suporte completo e experiência para ajudá-lo a lidar com as complexidades dos estornos. Assuma o controle de suas estratégias de prevenção de estornos com o Chargeflow e desfrute de um processo mais seguro e simplificado para o seu negócio.

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Sobre o autor:

Burkhard Berger é o fundador da Novum™. Ele ajuda empresas B2B inovadoras a implementar estratégias de SEO voltadas para a geração de receita, com o objetivo de ampliar seu tráfego orgânico para mais de 1.000.000 de visitantes mensais. Quer saber qual é o seu verdadeiro potencial de tráfego?