O processo de resolução de estornos do PayPal geralmente favorece os titulares de cartão por várias razões. O conceito de estorno é um instrumento de proteção ao consumidor criado como recurso contra cobranças fraudulentas ou errôneas. Portanto, o ônus da prova recai sobre os comerciantes, que devem justificar as cobranças. Isso automaticamente faz com que você seja considerado “culpado até que se prove o contrário”, criando uma presunção de inocência para os titulares de cartão.

Além disso, há a crescente concorrência entre os emissores. A necessidade de obter índices mais elevados de satisfação do cliente muitas vezes leva a políticas de estorno desequilibradas, que, sem querer, abrem espaço para fraudes bem-intencionadas.

Como os emissores continuam adotando essas políticas de isenção de responsabilidade para satisfazer os titulares de cartões, todos os vendedores devem priorizar a redução de estornos para minimizar as perdas. O artigo de hoje traz muitas dicas exclusivas para ajudar a reduzir o número de estornos do PayPal que você recebe.

Medidas proativas para reduzir os estornos do PayPal

O primeiro passo para reduzir o número de estornos do PayPal que você recebe é compreender os vetores de ataque e identificar as vulnerabilidades do seu modelo de negócios.

Lembre-se de que, na primeira parte desta série, destacamos que o PayPal agrupou os motivos pelos quais os titulares de cartões solicitam estornos em três categorias principais:

1. Item não recebido: O cliente alega ter pago por um item, mas ainda não o recebeu.
2. Significativamente diferente do descrito: O cliente afirma ter recebido um produto que difere consideravelmente do que esperava ao fazer o pedido, seja porque o produto recebido estava danificado, tinha uma aparência diferente da apresentada online ou apresentava defeitos significativos que deveriam ter sido informados no momento da venda.
3. Transação não autorizada: O comprador alega que não autorizou uma cobrança ou que alguém realizou uma compra usando sua conta do PayPal sem permissão.

Com isso em mente, vamos analisar medidas proativas para reduzir possíveis estornos do PayPal decorrentes desses vetores de ataque.

Como reduzir estornos do PayPal por item não recebido

Siga estas práticas recomendadas comprovadas para reduzir os estornos do PayPal por “Item não recebido”:

Impedir que o comprador alegue prematuramente que não recebeu a mercadoria

• Leve em conta os atrasos nas remessas ao definir os prazos de entrega. A incerteza quanto à data de chegada da remessa leva alguns compradores a solicitar estornos precipitadamente.
• Mantenha os canais de comunicação abertos para minimizar a ansiedade em caso de atrasos nas entregas.

Siga as melhores práticas do setor ao enviar pedidos

• O Contrato de Usuário do PayPal exige que você envie todas as mercadorias físicas com rastreamento online, uma vez que os comprovantes de envio tradicionais não confirmam a entrega ao destinatário.
• Você também deve solicitar a confirmação de assinatura para transações superiores a US$ 750, a fim de comprovar a entrega sem deixar margem para dúvidas.
• Faça um seguro para remessas de itens frágeis e de alto valor, a fim de limitar os riscos. A seguradora cobrirá qualquer perda caso o item seja danificado ou extraviado durante o transporte. É importante observar também que:
  1. As empresas de transporte utilizam vários critérios para determinar a indenização por itens perdidos ou danificados.
  2. O âmbito da responsabilidade depende da encomenda que você enviou, do valor declarado e da transportadora com a qual você trabalha. Informe-se bem antes de utilizar o serviço.

• Utilize o envio diferido para evitar prejuízos em pedidos de alto risco.
  1. O PayPal recomenda adiar o envio de encomendas de alto valor e muito procuradas por um ou dois dias, já que os golpistas costumam solicitar envio expresso para revender os itens com fins lucrativos.
  2. O envio internacional envolve riscos consideráveis; faça uma análise cuidadosa antes de enviar mercadorias para o exterior.

Atenção! Os golpistas podem redirecionar encomendas após o envio. Se o cliente sugerir que você use a transportadora dele para economizar, não dê ouvidos, pois isso invalidará a Proteção ao Vendedor do PayPal caso surja uma disputa. Saiba mais sobre a cobertura da Proteção ao Vendedor.

Anna Sz, comerciante do PayPal: “Olá, pessoal, devido a um estorno injustificado do PayPal, não consigo acessar os fundos para continuar enviando os peluches do Gunslinger no momento. Retomarei os envios assim que possível. Peço desculpas pelo transtorno e agradeço pela paciência.” (Via X)

Como reduzir significativamente uma cobrança de estorno do PayPal por pedido não conforme a descrição

Siga estas práticas recomendadas comprovadas para reduzir os estornos do PayPal por “Pedido diferente do descrito”:

Aperfeiçoar os pontos de contato da jornada do cliente e a experiência de finalização da compra

• Esteja disponível e seja receptivo para resolver as questões prontamente.
  1. Monitorar irregularidades nas transações e lidar de forma proativa com sinais de alerta, como padrões de compra incomuns ou pedidos de alto risco, para prevenir fraudes cometidas por pessoas conhecidas.
  2. Entre em contato com os clientes após a compra para confirmar se estão satisfeitos, fornecer atualizações sobre o pedido e incentivar o envio de comentários, promovendo relações positivas e reduzindo a probabilidade de estornos.
  3. Simplifique o processo de finalização da compra com uma interface simples e intuitiva para reduzir a probabilidade de erros ou frustrações por parte dos clientes que possam resultar em estornos.

• Atualize proativamente a ficha do produto para refletir qualquer situação de falta de estoque.

Melhore as descrições e as imagens dos seus produtos

• Se a descrição do produto for superficial ou induzir o comprador em erro, isso diminui a alegria de descobrir o produto.
• Forneça descrições completas dos produtos, com imagens e especificações, para que os clientes possam fazer compras informadas, minimizando a insatisfação e os litígios.
• Informe sobre quaisquer falhas operacionais ou danos estéticos.

Devoluções e reembolsos costumam ser motivo de controvérsia para os varejistas. Use as dicas deste artigo para lidar com devoluções e reembolsos de forma eficaz. Informe seus clientes e incentive-os a resolverem eventuais divergências diretamente com você.

Como reduzir estornos não autorizados no PayPal

Sua linha de produtos, o perfil demográfico dos clientes e a tolerância ao risco: esses elementos determinam o nível de investimento que você faz na prevenção de fraudes, o qual depende de vários fatores. Se você comercializa produtos de alto valor e muito procurados, priorizar uma detecção e prevenção robustas de fraudes torna-se fundamental.

Utilize estas práticas recomendadas comprovadas para reduzir os estornos do PayPal por "transação não autorizada":

Faça uma verificação cuidadosa antes do envio

• Tome precauções antes de aceitar fazer entregas expressas ou envios para regiões propensas a fraudes.
• Alguns sinais reveladores de uma fraude iminente incluem:‍
  1. ‍Empresas de transporte ou caixas postais: Ao contrário dos endereços residenciais, as remessas para caixas postais e empresas de transporte apresentam um risco significativamente elevado. Independentemente dos casos de uso legítimos, compradores fraudulentos aproveitam o anonimato proporcionado pelas empresas de transporte e pelas caixas postais para escapar da justiça. ‍
  2. Envio para um agente de transporte: Os golpistas pagam a empresas de transporte para redirecionar as mercadorias para destinos alternativos, muitas vezes no exterior. Em caso de dúvida, pesquise o endereço de entrega na internet para rastrear o destino final da sua encomenda.‍
  3. Casas desocupadas: se o endereço do cliente aparecer em anúncios como disponível para aluguel ou venda, é possível que esteja vago. E você pode verificar isso pesquisando o endereço online. ‍
  4. Smurfers: Vários pedidos de clientes diferentes com o mesmo endereço de entrega são um indício de fraude. Os golpistas costumam recrutar “mulas” para receber as entregas em suas casas e encaminhar as encomendas para o endereço do fraudador. ‍
  5. Mudança de endereço após o pagamento: Embora possam existir motivos válidos para o comprador alterar seu endereço após o pagamento, é importante saber que os fraudadores também utilizam essa estratégia. Primeiro, eles inserem um endereço legítimo para contornar o sistema e, em seguida, entram em contato com você para alterar o endereço posteriormente.

Utilize ferramentas antifraude para detectar anomalias

As ferramentas de prevenção de fraudes sinalizarão solicitações frequentes do mesmo produto ou serviço, transações repetidas a partir de uma única conta do PayPal em um curto período, aumento repentino no volume de pedidos internacionais em um curto espaço de tempo ou pedidos realizados em horários incomuns do dia.

Os golpistas costumam pagar mais do que o valor da mercadoria e solicitar um reembolso por outro meio. Fique atento a esses casos. Além disso, tenha cuidado antes de aceitar um pedido se o endereço de e-mail do cliente parecer suspeito.

Evite perdas por estornos do PayPal com o Chargeback Alert

A triste verdade é que, embora todas as estratégias que compartilhamos neste artigo funcionem, elas não impedirão que os compradores abusem do sistema de estorno para conseguir produtos de graça. Por quê? Bem, porque, infelizmente, o sistema de estorno é centrado no cliente, o que facilita que os compradores abusem do sistema e fiquem impunes. Portanto, por mais rigoroso que você seja em seus esforços para prevenir estornos no PayPal, alguns casos acabarão passando despercebidos.

É aí que entram os alertas do Chargeflow. O sistema ajuda você a evitar estornos de forma proativa, interceptando o caso nessa fase inicial. Pense nisso como ter um denunciante confiável e competente em uma empresa na qual você investiu. Você estará sempre informado sobre qualquer fraude iminente antes que ela afete seu investimento.

Benefícios dos alertas do Chargeflow

Os Alertas Chargeflow aprimoram sua gestão de estornos com várias vantagens exclusivas:

• Garantia de alertas: Pague apenas pelos alertas que realmente evitam estornos.
• Sem cobranças duplicadas: nossa tecnologia exclusiva garante que não haja cobranças duplicadas pelo mesmo alerta.
• Integração e desligamento com um clique: desfrute de uma transição tranquila em menos de 24 horas.
• Sem taxa de contestação: Evite a taxa padrão de US$ 20 por cada estorno evitado.
• Sem intervenção manual com reembolsos automatizados: nosso sistema compara e processa os reembolsos automaticamente.
• Redução garantida na taxa de contestação: Observe uma redução tangível nas suas taxas de contestação.
• Integração total com o Chargeflow Automation: desfrute de proteção contra estornos em 360°.
• Compatibilidade universal com processadores de pagamentos: Compatível com todos os principais processadores de pagamentos, incluindo todas as principais operadoras de cartões, para ampliar a aceitação de transações.

Os estornos do PayPal são inevitáveis, mas podem ser evitados

Com o aumento dos custos de aquisição de clientes – que, segundo relatos, são de 5 a 25 vezes mais elevados do que os custos de retenção dos clientes existentes –, o dilema para os vendedores reside em colmatar as lacunas relacionadas à fraude por estorno sem afastar sua base de clientes. A Visa identifica a eliminação de disputas do ecossistema de pagamentos como a principal prioridade para os comerciantes, juntamente com uma preocupação secundária relacionada ao uso indevido por parte do próprio cliente.

As estratégias descritas neste artigo oferecem maneiras comprovadas de evitar vários tipos de estornos do PayPal. Além disso, a automação de contestação da Chargeflow oferece um suporte confiável para casos em que os compradores se aproveitam do sistema de estornos. Saiba mais sobre a automação de estornos do PayPal.