Para os varejistas de moda, os estornos não são novidade. As contestações dos clientes fazem parte do cenário empresarial há anos. A maioria dos comerciantes do setor de vestuário entende que os estornos são uma forma necessária e saudável de proteção ao consumidor.

Mas o que mudou foi a amplitude e o volume dos estornos. Estima-se que o volume global de estornos chegue a 337 milhões de transações em 2026. Isso representa um aumento de 42% em relação aos níveis de 2023. Os estornos não são mais um pequeno problema que se espera evitar aqui ou ali — agora representam uma grave perda de receita.

O que motivou essa mudança? Existem vários fatores possíveis. O crescimento do comércio eletrônico é um fator de mudança bem conhecido. O mesmo vale para as mudanças nas expectativas dos consumidores, à medida que todos nos adaptamos a um mundo digital. O aumento das fraudes também contribui para isso. E não podemos esquecer como é conveniente hoje em dia abrir uma contestação (com um simples clique).  

Infelizmente, é provável que esses fatores ganhem cada vez mais força. A popularidade e a prevalência dos mercados digitais continuam a crescer. O que significa que o mesmo acontecerá com os estornos. Os estornos já não são mais uma despesa comercial insignificante.

Então, o que os varejistas de moda podem fazer? Vamos analisar o problema dos estornos no setor de vestuário e propor algumas soluções baseadas em dados.

Estratégias para melhorar os resultados de estornos no setor de vestuário

Para começar, existem várias estratégias convencionais amplamente conhecidas por ajudar a melhorar os resultados em casos de estorno:

• A importância de um bom atendimento ao cliente: os representantes de atendimento podem resolver uma série de problemas antes que se transformem em disputas. Um cliente satisfeito, cujos problemas e dificuldades são atendidos, tem menos motivos para solicitar um estorno.
• Provas de alta qualidade: em casos de fraude amigável e reclamações falsas, boas provas permitem recuperar a receita. Quanto mais convincentes forem as provas, maior será a taxa de sucesso.
• Detecção robusta de fraudes: O processo de estorno protege os consumidores contra erros e fraudes. Portanto, quanto mais casos de fraude forem impedidos, menor será o número total de estornos.
• Comunicação com o cliente: quanto mais pontos de contato houver ao longo da jornada do comprador, mais fácil será evitar possíveis disputas. Um cliente bem informado e apoiado pelos representantes de vendas tem menos chances de solicitar um estorno.    

Aprendendo com comerciantes de roupas de sucesso

Essas estratégias convencionais são bem conhecidas e funcionam em praticamente todos os setores. Mas, curiosamente, o relatório “Chargeflow 2024 State of the Chargebacks” constatou que os varejistas de vestuário tiveram a quarta maior taxa de sucesso, vencendo 35,81% dos casos. Isso representa apenas alguns pontos a menos que o setor com maior índice de sucesso, o de beleza e fitness, que obteve 40,9%. E os comerciantes de vestuário superaram drasticamente os setores com baixo desempenho, como o de Jogos e Lazer, que venceu apenas 15,2% dos casos.

Isso levanta a questão: o que exatamente as lojas de moda estão fazendo certo?

Análise de códigos de motivo

A análise dos códigos de motivo fornece algumas pistas. De acordo com nossos dados, parece que os comerciantes de vestuário bem-sucedidos se concentram em um elemento fundamental: o produto físico.

Como o setor de vestuário sempre envolve a venda de bens tangíveis, os estornos ocorrem por motivos específicos relacionados ao manuseio de itens físicos. Por exemplo, os varejistas de moda frequentemente enfrentam problemas com tamanhos. Esse é um problema exclusivo do setor de vestuário (especialmente no caso de roupas compradas online). Ou compare as dificuldades de entrega entre produtos digitais e itens físicos — o envio de mercadorias de grandes dimensões representa um desafio muito maior. Essas questões específicas resultam em um número maior de disputas relacionadas ao setor de vestuário.

Os dados sobre os códigos de motivo sugerem o mesmo. Por exemplo, cobranças duplicadas (um erro do comerciante ou do sistema) representaram apenas 1,36% dos estornos no setor de vestuário. Problemas com cobranças recorrentes representaram apenas 3%. Ambos os motivos de estorno são praticamente inexistentes para os varejistas de moda.

Por outro lado, a categoria “Produto não recebido” representou nada menos que 37,01% dos estornos do setor. É evidente que a entrega de itens físicos é um grande desafio (e demonstra o impacto desastroso dos problemas de envio).

Da mesma forma, a categoria “Produto não descrito” representou 21,82%. Esses estornos são decorrentes de problemas com o próprio item ou com a compra em si. Pense em um cliente que recebe o item errado, uma peça de roupa danificada ou um item feito de materiais não listados na descrição do produto. Há uma diferença entre o produto anunciado digitalmente e o item físico que ele recebeu. Tal discrepância (e insatisfação) leva a muitas disputas.

Por fim, a fraude representou 23,79% dos estornos relacionados a roupas. É claro que a fraude propriamente dita afeta todos os comerciantes, independentemente do setor. No entanto, os varejistas de moda lidam com tipos específicos de fraude no setor de vestuário.

Por exemplo, os itens da moda rápida geram altos volumes de transações, o que dificulta o rastreamento de atividades suspeitas em meio a todo esse volume. Ou pense nos golpes com cartões-presente falsos e em como eles levam ao furto virtual. Alguns criminosos trocam as etiquetas de envio e se aproveitam de políticas de devolução pouco rigorosas. Ou considere o “wardrobing”, em que os clientes usam uma peça uma única vez para ocasiões especiais antes de devolvê-la ou abrir uma contestação. Essas são formas de fraude específicas do setor, relacionadas ao roubo de roupas físicas — e levam a um aumento nos estornos.

Estratégias de comerciantes de roupas de sucesso

Em resumo, como varejista de moda, você obtém melhores resultados em relação a estornos quando resolve as questões específicas relacionadas a produtos de vestuário tangíveis.

Mas quais estratégias específicas para o setor de vestuário ajudam a alcançar esses melhores resultados? Aqui estão algumas práticas recomendadas específicas para varejistas de moda:

• Escreva descrições detalhadas dos produtos: quanto mais informações você fornecer, melhor. Além de ser uma boa forma de comunicação, isso ajuda a definir as expectativas dos clientes. Indique especificações como tamanho, material, cor, local de fabricação, estilo, tipo, acabamento, características exclusivas etc.
• Corresponda com precisão os itens digitais às suas versões físicas: é claro, não exagere. É fácil usar "linguagem de marketing" para ajudar a vender uma peça de roupa. E, às vezes, itens da mesma coleção são agrupados, mesmo que tenham características diferentes (por exemplo, listras ou rasgos). Corrija essas diferenças sutis para que todas as descrições correspondam exatamente ao item que está sendo enviado.    
• Use fotos de alta qualidade: boas fotos ajudam a destacar o produto. Use a perspectiva correta. E, se utilizar um modelo, mostre a peça de roupa em alguém com o tipo físico para o qual ela foi projetada. Se possível, inclua funções de zoom técnico.
• Promova o produto com conteúdo gerado por usuários: Permita que os consumidores em potencial tenham acesso a conteúdo gerado por usuários. Fotos, vídeos e blogs de outros compradores oferecem exemplos reais de como a peça cai e fica.  
• Inclua avaliações de usuários: Da mesma forma, inclua avaliações de usuários nas páginas dos produtos. Os depoimentos são uma excelente prova social e ajudam a definir as expectativas dos clientes.
• Experimente provadores virtuais e visitas guiadas com realidade aumentada: tecnologias inovadoras podem ajudar a lidar melhor com a insatisfação dos clientes. A possibilidade de “experimentar” uma peça de roupa digitalmente reforça a confiança do consumidor.
• Invista em uma boa gestão de estoque e envio: contrate fornecedores de confiança. Um atendimento de pedidos de alta qualidade resolve problemas de entrega que normalmente resultariam em estornos.  
• Obtenha a confirmação de entrega e as assinaturas: solicite a confirmação de entrega ao cliente. Uma assinatura que comprove que o usuário recebeu o item pode ser uma prova crucial para vencer disputas relacionadas ao envio.  
• Ofereça crédito na loja: a maioria dos golpistas está em busca de dinheiro. Ao adotar uma política rígida de crédito na loja para devoluções, você pode limitar o abuso de reembolsos.
• Integre medidas de proteção contra fraudes específicas para o setor de vestuário: adote soluções preventivas que ajudem a proteger contas, verificar usuários, rastrear atividades e monitorar possíveis golpes.  

A importância da otimização da taxa de conversão no setor de vestuário

As estratégias listadas são específicas para varejistas de vestuário. Mas observe quantas dessas melhores práticas são preventivas. E quanto às alegações falsas que você não consegue refutar? Como vencer os casos que exigem uma nova apresentação? Os comerciantes de vestuário também precisam de estratégias de defesa contra estornos pós-venda.

As defesas pós-venda concentram-se em recuperar receitas. Assim como os consumidores têm o direito de contestar erros, você também tem. E os consumidores cometem erros, esquecem-se de cobranças ou cometem fraudes involuntárias. Para os varejistas de moda com margens apertadas, vencer esses processos oferece várias vantagens importantes:

• Redução de custos: Ganhar um processo evita várias taxas relacionadas a estornos.
• Protegendo as margens de lucro: Ganhar um processo permite recuperar os recursos de vendas que são de direito.
• Protegendo o fluxo de caixa: Ganhar um processo causa muito menos transtornos para a contabilidade do que estornos de fundos decorrentes de estornos de cobrança.
• Preservando a reputação da sua empresa: a resolução favorável de casos mantém um baixo índice de contestação, um fator importante valorizado por emissores, processadores de pagamentos e consumidores honestos.  
• Como evitar multas dos emissores de cartão: evite restrições mantendo uma baixa taxa de estornos.

Aproveitando o Chargeflow para a gestão de estornos no setor de vestuário

Para uma boa defesa contra estornos pós-venda, as ferramentas de gestão de estornos são a solução ideal. É exatamente assim que as soluções da Chargeflow podem ser especificamente utilizadas por comerciantes do setor de vestuário para lidar com disputas relacionadas a estornos.

Por exemplo, nossas ferramentas facilitam a compilação de provas convincentes. Coletamos todos os dados relevantes, como notas fiscais, números de rastreamento, comunicações com os clientes e registros de data e hora de IP. Essa grande quantidade de provas ajuda você a vencer os processos.

Ou veja como ajudamos na elaboração de cartas de contestação. Todos nós selecionamos e associamos as contestações recebidas (com base em aprendizado de máquina) a modelos de resposta eficazes. Nossa análise de fraudes e da solidez das evidências fornece uma pontuação de triagem, ajudando você a decidir se vale a pena contestar uma reclamação. E todos os documentos e dados são entregues dentro do prazo e antes das datas-limite.

O melhor de tudo é que esses processos são automatizados. Não se trata de tarefas demoradas nem que exijam muito trabalho. Isso ajuda você a vencer os casos com eficiência, sem desperdiçar mais recursos na disputa do que aqueles que você recuperaria. Nossas ferramentas de gestão de estornos oferecem um rápido retorno sobre o investimento para comerciantes do setor de vestuário que desejam obter melhores resultados em relação aos estornos.

Conclusão

Embora uma taxa de sucesso de 40% nas disputas de estorno no setor de vestuário seja louvável, especialmente quando comparada a outros setores, a perda de 60% dos casos ainda afeta significativamente a receita. Essa alta taxa de disputas perdidas aponta para a necessidade de uma compreensão mais profunda e de uma abordagem mais estratégica. Os estornos, particularmente aqueles resultantes de fraudes amigáveis, não devem ser considerados como um custo rotineiro dos negócios.

O relatório “State of Chargebacks 2024” da Chargeflow é um recurso essencial na luta contra os estornos, incluindo aqueles causados por fraudes amigáveis. Ao fornecer informações detalhadas sobre as tendências do setor e estratégias eficazes, o relatório capacita os varejistas a desenvolverem defesas específicas. Essas informações ajudam não apenas a mitigar os estornos em geral, mas são especialmente úteis para identificar e combater casos de fraudes amigáveis, aumentando assim a rentabilidade e garantindo a satisfação do cliente.

Para compreender em profundidade os desafios atuais relacionados a estornos e descobrir estratégias personalizadas para o seu negócio, leia nosso relatório completo sobre estornos.