Lidando com os desafios d Chargeback o no varejo de vestuário

Para os varejistas de moda, chargebacks não são novidade. As disputas de clientes fazem parte do cenário empresarial há anos. A maioria dos Lojistas de vestuário entende que chargebacks são uma medida necessária e saudável de proteção ao consumidor.

Mas o que mudou foi o alcance e o volume das fraudes de cartão de crédito ( chargebacks). Estima-se que o volume global de fraudes de cartão de crédito ( chargeback ) alcance 337 milhões de transações em 2026. Isso representa um aumento de 42% em relação aos níveis de 2023. As fraudes de cartão de crédito ( Chargebacks ) não são mais um problema menor que se espera evitar aqui ou ali — agora representam uma grave perda de receita.

O que motivou essa mudança? Existem vários fatores possíveis. O crescimento do comércio eletrônico é um fator bem conhecido que impulsiona a mudança. O mesmo vale para as mudanças nas expectativas dos consumidores, à medida que todos nós nos adaptamos a um mundo digital. O aumento das fraudes também contribui para isso. E não podemos esquecer como é prático hoje em dia registrar uma reclamação no site Disputa (basta apertar um botão).  

Infelizmente, é provável que esses fatores ganhem ainda mais força. A popularidade e a prevalência dos mercados digitais continuam a crescer. O que significa que o mesmo acontecerá com chargebacks. Chargebacks já não são mais uma despesa comercial trivial.

Então, o que as lojas de moda podem fazer? Vamos analisar o problema do excesso de estoque de roupas chargeback e apresentar algumas soluções baseadas em dados Soluções.

Estratégias para melhorar os resultados do programa “ Chargeback ” no setor de vestuário

Para começar, existem várias estratégias convencionais amplamente reconhecidas por ajudarem a melhorar os resultados do tratamento com chargeback :

• A importância de um bom atendimento ao cliente: os atendentes podem resolver uma série de problemas antes que eles se tornem disputas. Um cliente satisfeito, cujos problemas e dificuldades são atendidos, tem menos motivos para recorrer a um chargeback.
• Provas de alta qualidade: em casos de fraude amigável e reclamações falsas, boas provas permitem recuperar a receita. Quanto mais convincentes forem as provas, maior será a taxa de sucesso.
• Detecção robusta de fraudes: O processo “ chargeback ” protege os consumidores contra erros e fraudes. Portanto, quanto mais você impedir casos de fraude, menor será o número total de chargebacks.
• Comunicação com o cliente: Quanto mais pontos de contato houver ao longo da jornada do comprador, mais fácil será evitar possíveis reclamações ( disputas). Um cliente bem informado e apoiado pelos representantes de vendas tem menos chances de registrar uma reclamação ( chargeback).    

Aprendendo com marcas de roupas de sucesso Lojistas

Essas estratégias convencionais são bem conhecidas e funcionam em praticamente todos os setores. Mas, curiosamente, o relatório “Chargeflow : 2024 State of the Chargebacks ” constatou que os varejistas de vestuário tiveram a quarta maior taxa de vitórias, vencendo 35,81% dos casos. Isso representa apenas alguns pontos a menos que o setor com maior índice de vitórias, o de Beleza e Fitness, que obteve 40,9%. Além disso, os Lojistas do setor de vestuário superaram drasticamente os setores com baixo desempenho, como o de Jogos e Lazer, que obteve apenas 15,2% de vitórias.

Isso levanta a questão: o que exatamente as lojas de moda estão fazendo certo?

Análise de códigos de motivo

A análise dos códigos de motivo oferece algumas pistas. De acordo com nossos dados, parece que as campanhas de “ Lojistas ” bem-sucedidas no setor de vestuário se concentram em um elemento-chave: o produto físico.

Como o setor de vestuário sempre envolve a venda de bens tangíveis, chargebacks surgem por motivos específicos relacionados ao manuseio de itens físicos. Por exemplo, os varejistas de moda frequentemente lidam com problemas de tamanhos. Esse é um problema exclusivo do setor de vestuário (especialmente no caso de roupas compradas online). Ou compare as dificuldades de entrega entre produtos digitais e itens físicos — o envio de mercadorias de grandes dimensões é um desafio muito maior. Essas questões específicas resultam em disputas mais voltados para o setor de vestuário.

Os dados dos códigos de motivo sugerem o mesmo. Por exemplo, cobranças duplicadas (um erro de “ Lojista ” ou de sistema) representaram apenas 1,36% do setor de vestuário chargebacks. Problemas recorrentes de cobrança representaram apenas 3% do total. Ambos os motivos chargeback são praticamente inexistentes para varejistas de moda.

Por outro lado, a categoria “Produto não recebido” representou impressionantes 37,01% do setor chargebacks. É evidente que a entrega de itens físicos é um grande desafio (e demonstra o impacto desastroso dos problemas de envio).

Da mesma forma, a categoria “Produto não descrito” representou 21,82%. Esses chargebacks decorrem de problemas com o próprio item ou com a compra em si. Pense em um cliente que recebe o item errado, uma peça de roupa danificada ou um item feito de materiais não listados na descrição do produto. Há uma diferença entre o produto anunciado digitalmente e o item físico que ele recebeu. Tal discrepância (e insatisfação) leva a muitos disputas.

E, por fim, a fraude representou 23,79% das fraudes no setor de vestuário chargebacks. É claro que a fraude propriamente dita afeta todos os Lojistas, independentemente do setor. No entanto, os varejistas de moda lidam com tipos específicos de fraudes no setor de vestuário.

Por exemplo, itens de fast fashion geram altos volumes de transações, o que torna mais difícil rastrear atividades suspeitas em meio a todo esse ruído. Ou pense nos golpes com cartões-presente falsos e em como eles levam ao furto virtual. Alguns criminosos trocam as etiquetas de remessa e se aproveitam de políticas de devolução pouco rigorosas. Ou considere o “wardrobing”, em que os clientes usam uma peça uma única vez para ocasiões especiais antes de devolvê-la ou solicitar um “ Disputa ”. Essas são formas de fraude específicas do setor, relacionadas ao roubo de roupas físicas — e levam a mais “ chargebacks ”.

Estratégias para o sucesso no setor de vestuário Lojistas

Em resumo, como varejista de moda, você obtém melhores resultados em termos de “ chargeback ” quando resolve os desafios específicos relacionados aos produtos tangíveis do setor de vestuário.

Mas quais estratégias específicas para o setor de vestuário ajudam a alcançar esses melhores resultados? Aqui estão algumas práticas recomendadas específicas para varejistas de moda:

• Escreva descrições detalhadas dos produtos: quanto mais informações você fornecer, melhor. Além de ser uma boa forma de comunicação, isso ajuda a definir as expectativas dos clientes. Indique especificações como tamanho, material, cor, local de fabricação, estilo, tipo, acabamento, características exclusivas etc.
• Corresponda com precisão os itens digitais às suas versões físicas: é claro, não exagere. É fácil usar "linguagem de marketing" para ajudar a vender uma peça de roupa. E, às vezes, itens da mesma coleção são agrupados, mesmo que tenham características diferentes (por exemplo, listras ou rasgos). Corrija essas diferenças sutis para que todas as descrições correspondam exatamente ao item que está sendo enviado.    
• Use fotos de alta qualidade: boas fotos ajudam a destacar o produto. Use a perspectiva correta. E, se utilizar um modelo, mostre a peça de roupa em alguém com o tipo físico para o qual ela foi projetada. Se possível, inclua funções de zoom técnico.
• Promova o produto com conteúdo gerado por usuários: Permita que os consumidores em potencial tenham acesso a conteúdo gerado por usuários. Fotos, vídeos e blogs de outros compradores oferecem exemplos reais de como a peça cai e fica.  
• Inclua avaliações de usuários: Na mesma linha, CONECTE inclua avaliações de usuários nas páginas dos produtos. Os depoimentos são uma excelente prova social e ajudam a definir as expectativas dos clientes.
• Experimente provadores virtuais e visitas guiadas com realidade aumentada: tecnologias inovadoras podem ajudar a lidar melhor com a insatisfação dos clientes. A possibilidade de “experimentar” uma peça de roupa digitalmente reforça a confiança do consumidor.
• Invista em uma boa gestão de estoque e envio: contrate fornecedores confiáveis. Um atendimento de pedidos de alta qualidade resolve problemas de entrega que, normalmente, resultariam em um “ chargeback ”.  
• Obtenha a confirmação de entrega e as assinaturas: solicite a confirmação de entrega ao cliente. Uma assinatura que comprove que o usuário recebeu o item pode ser uma prova crucial para vencer processos relacionados ao envio disputas.  
• Ofereça crédito na loja: a maioria dos golpistas está em busca de dinheiro. Ao adotar uma política rígida de crédito na loja para devoluções, você pode limitar o abuso de reembolsos.
• Integre medidas de proteção contra fraudes específicas para o setor de vestuário: adicione soluções preventivas Soluções que ajudem a proteger contas, verificar usuários, rastrear atividades e monitorar golpes.  

A importância da otimização da taxa de conversão no setor de vestuário

As estratégias listadas são específicas para varejistas de vestuário. Mas observe quantas dessas melhores práticas são preventivas. E quanto às alegações falsas que você não consegue refutar? Como vencer processos que exigem uma nova apresentação do produto? Os varejistas de vestuário Lojistas também precisam de defesas pós-venda chargeback .

As defesas pós-venda se concentram em recuperar receitas. Assim como os consumidores têm o direito de Disputa erros, você também tem. E os consumidores cometem erros, esquecem cobranças ou cometem fraudes involuntárias. Para varejistas de moda com margens apertadas, vencer esses casos oferece vários benefícios importantes:

• Redução de custos: Vencer um processo evita o pagamento de várias taxas relacionadas a chargebacks.
• Protegendo as margens de lucro: Ganhar um processo permite recuperar os recursos de vendas que são de direito.
• Protegendo o fluxo de caixa: Ganhar um processo causa muito menos transtorno para a contabilidade do que est chargeback es estornos de recursos.
• Preservando a reputação da sua empresa: Ganhar processos mantém uma baixa taxa de “ Disputa ”, um fator importante valorizado por emissores, processadores de pagamentos e consumidores honestos.  
• Como evitar multas dos emissores de cartão: evite restrições mantendo um baixo índice de utilização do cartão ( chargeback ).

Aproveitando o Chargeflow para o gerenciamento de Chargeback no setor de vestuário

Para uma boa gestão pós-venda chargeback , as ferramentas de gestão chargeback são a solução ideal. É exatamente assim que o Soluções do site Chargeflow pode ser utilizado especificamente por empresas do setor de vestuário Lojistas para navegar pelo chargeback disputas .

Por exemplo, nossas ferramentas facilitam a compilação de provas convincentes. Coletamos todos os dados relevantes, como notas fiscais, números de rastreamento, comunicações com os clientes e registros de data e hora de IP. Essa grande quantidade de provas ajuda você a vencer os processos.

Ou veja como ajudamos na elaboração de cartas de contestação. Todos nós selecionamos e mapeamos as notificações de “ disputas ” recebidas (com base em aprendizado de máquina) para modelos de resposta eficazes. Nossa análise de fraude e da solidez das provas fornece a você uma pontuação de triagem, ajudando a decidir se vale a pena contestar uma notificação de “ Disputa ”. E todos os documentos e dados são entregues dentro do prazo e antes dos prazos finais.

O melhor de tudo é que esses processos são automatizados. Não se trata de tarefas demoradas nem que exijam muito trabalho. Isso ajuda você a vencer processos judiciais com eficiência, sem desperdiçar mais recursos lutando contra um Disputa do que você recuperaria. Nossas ferramentas de gestão chargeback oferecem um rápido retorno sobre o investimento para empresas do setor de vestuário Lojistas que desejam alcançar melhores resultados chargeback .

Conclusão

Embora uma taxa de sucesso de 40% para chargeback disputas no setor de vestuário seja louvável, especialmente quando comparada a outros setores, a perda de 60% dos casos ainda afeta significativamente a receita. Essa alta taxa de perdas disputas aponta para a necessidade de uma compreensão mais profunda e de uma abordagem mais estratégica. Chargebacks, particularmente aquelas decorrentes de fraudes por pessoas próximas, não devem ser consideradas como um custo rotineiro dos negócios.

ChargeflowO relatório “State of Chargebacks ” de 2024 é um recurso essencial na luta contra o chargebacks, incluindo os casos causados por fraudes por pessoas próximas. Ao fornecer informações detalhadas sobre as tendências do setor e estratégias eficazes, o relatório capacita os varejistas a desenvolverem defesas direcionadas. Essas informações ajudam não apenas a mitigar o chargebacks em geral, mas são especialmente úteis para identificar e combater casos de fraudes por pessoas próximas, aumentando assim a lucratividade e garantindo a satisfação do cliente.

Para compreender em profundidade os desafios atuais do relatório “ chargeback ” e descobrir estratégias personalizadas para sua empresa, leia nosso relatório completo sobre o “ chargeback ”.