Visa-terugboekingscode 13.7: Geannuleerde goederen/diensten

Wat is Visa-terugboekingsredencode 13.7?

De Visa-terugboekingscode 13.7 duidt op een terugboeking voor geretourneerde goederen of geannuleerde diensten waarvoor nog geen creditering heeft plaatsgevonden. U ontvangt terugboekingen met deze code als uw klant een klacht indient omdat de creditering nog niet is verwerkt. Deze code valt dan ook onder de categorie „consumentengeschillen“ en houdt nauw verband met terugboekingscode 13.6 (creditering niet verwerkt).

Normaal gesproken moet bij geretourneerde goederen of geannuleerde diensten een terugbetaling aan de kaarthouder plaatsvinden. U zou een creditering verwerken zodra u de geretourneerde goederen of dienst hebt ontvangen. Een vergissing van uw kant en het ongeduld van de kaarthouder kunnen echter leiden tot een terugvordering onder deze code.

We hebben verschillende redenen vastgesteld waarom er onder deze redencode terugboekingen kunnen plaatsvinden, waaronder ‘friendly fraud’. In het volgende hoofdstuk leest u hier meer over. Tot die tijd raden we u aan kalm te blijven en eerst de onderliggende oorzaak te achterhalen voordat u reageert.

Het kan gebeuren dat u aan alle voorwaarden voldoet, maar dat de terugvordering toch plaatsvindt, zonder dat u daar zelf schuld aan heeft. We weten hoe ingewikkeld het kan zijn als er sprake is van geretourneerde goederen of geannuleerde diensten. Toch is het mogelijk om deze terugvordering aan te vechten en een terugbetaling van de kaartuitgever te krijgen.

Miscommunicatie tussen u en kaarthouders kan tot deze terugvordering leiden. Daarom is een duidelijk retourbeleid van cruciaal belang om uw bedrijf tegen deze onterechte terugvorderingen te beschermen. U kunt van deze gelegenheid gebruikmaken om uw retourbeleid te herzien, terwijl wij andere manieren van preventie onderzoeken.

Laten we met dat in gedachten eens kijken naar de mogelijke oorzaken van terugboekingen onder deze code.

Waarom is het gebeurd?

Terugboekingen met redencode 13.7 doen zich voor wanneer een kaarthouder klaagt over een vertraagde terugbetaling voor geretourneerde goederen of geannuleerde diensten. Dat is echter niet het hele verhaal, aangezien de kaarthouder zich mogelijk vergist bij het aanvragen van de terugbetaling. Het is aan u om dit te onderzoeken.

We hebben verschillende oorzaken voor terugboekingen onder deze redencode vastgesteld, waaronder de volgende:

• Terugbetaling ingehouden of uitgesteld nadat de goederen zijn geretourneerd of de dienst is geannuleerd: U kunt gegronde redenen hebben om een terugbetaling aan uw klant in te houden wanneer goederen worden geretourneerd of een dienst wordt geannuleerd. Dit brengt echter het risico met zich mee dat u te maken krijgt met een terugvordering. Vertragingen van uw kant kunnen er ook toe leiden dat een kaarthouder een klacht indient bij de kaartuitgever.

De geretourneerde goederen of de geannuleerde dienst zullen de vordering van de kaarthouder kracht bijzetten. Daarom zult u hoogstwaarschijnlijk te maken krijgen met een terugvordering.

• Er is geen terugbetaling verwerkt vanwege het retourbeleid: een kaarthouder die niet op de hoogte is van uw retourbeleid, zou een klacht kunnen indienen om deze terugvordering te rechtvaardigen. Dit gebeurt als uw beleid tijdens het aankoopproces niet duidelijk zichtbaar en begrijpelijk is.
• Vertraagde afhandeling van een geannuleerde timeshare-transactie: Bij timeshare-transacties hebben verkopers 14 dagen de tijd om een terugbetaling te verwerken indien de transactie wordt geannuleerd. Als de terugbetaling te lang op zich laat wachten, kan de kaartuitgever een terugvordering voor de kaarthouder in gang zetten. Let op: de termijn van 14 dagen gaat in op de datum van het contract of de ontvangstbevestiging.

Uit bovenstaande redenen blijkt dat er sprake is van fouten of nalatigheden van uw kant die tot terugboekingen onder deze redencode kunnen leiden. Het kan echter voorkomen dat een ongeduldige kaarthouder overhaast een klacht indient om een terugbetaling te krijgen nadat hij uw goederen heeft geretourneerd of uw dienst heeft opgezegd.

Daarnaast kunnen sommige kaarthouders uw goederen opzettelijk achterhouden en toch een klacht indienen om een terugvordering te krijgen. Wij beschouwen dit als regelrechte fraude.

Gelukkig maakt dat het voor u makkelijker om de terugvordering aan te vechten. Uw bewijs dat u de goederen niet hebt ontvangen, is voldoende.

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Hoe u terugvordering door Visa met redencode 13.7 kunt aanvechten: geannuleerde goederen/diensten

Visa erkent verschillende reacties van handelaren bij het betwisten van deze terugvordering. Voor alle reacties, op één na, is bewijsstukken nodig om aan te tonen dat de terugvordering onterecht is. De enige uitzondering is het accepteren van de terugvordering als u in het ongelijk bent.

Hier volgt onze handleiding voor het aanvechten van terugboekingen onder deze code:

• U hebt de geretourneerde goederen niet in ontvangst genomen: Wij begrijpen dat u geen terugbetaling wilt verwerken als u de goederen niet hebt ontvangen. Lever bewijs dat u de goederen nog niet hebt ontvangen. U kunt daarbij verwijzen naar de logbestanden van uw distributiecentrum.
• De retourzending was in strijd met uw retourbeleid: mogelijk hebt u de retourzending geweigerd omdat de goederen beschadigd of gebruikt waren. Leg bewijsstukken voor waaruit blijkt dat uw retourbeleid is geschonden. Dit vormt een onderbouwing voor uw weigering om een terugbetaling aan de kaarthouder te verwerken.

Deze werkwijze geldt ook voor geannuleerde diensten. Leg bewijsstukken over waaruit blijkt dat de kaarthouder niet volgens uw beleid heeft geannuleerd. Uit uw bewijs moet ook blijken dat de klant volledig op de hoogte was van het retourbeleid en hiermee akkoord ging.

• De kaarthouder heeft de goederen of diensten gebruikt: het gebruik van goederen of diensten is in strijd met de meeste retourvoorwaarden, tenzij het pakket bedoeld was om te testen. Lever bewijs aan waaruit blijkt dat de kaarthouder uw goederen of diensten heeft gebruikt.
• Ongeldig geschil: Een voorbeeld van een ongeldig geschil is wanneer de douane de goederen van de kaarthouder in beslag neemt. Het verzoek van de kaarthouder om een terugboeking zou in dat geval ongeldig zijn. Lever in dat geval bewijsstukken aan.
• Intrekking van het geschil: Als de kaarthouder het geschil heeft ingetrokken, dient u documentatie te verstrekken waaruit dit blijkt. Zorg ervoor dat u de verklaringen van de kaarthouder vastlegt. E-mails, chatberichten en ondertekende verklaringen volstaan.
• Reeds verwerkte creditering: Door een creditering aan de klant te verwerken, zou u niet langer onder deze terugboekingscode vallen. Lever ondersteunende documenten aan. Deze moeten de datum en het bedrag van de crediteringstransactie bevatten.

Hoe voorkom je een terugvordering door Visa met redencode 13.7: geannuleerde goederen/diensten

We kunnen niet garanderen dat terugboekingen onder deze redencode volledig worden voorkomen. Vriendelijke fraude kan nog steeds door de mazen van het net glippen. Toch kunt u vandaag al maatregelen nemen om dit te voorkomen.

Dit zijn onze aanbevelingen om terugboekingen onder redencode 13.7 te voorkomen:

• Zorg ervoor dat het retour- en annuleringsbeleid van uw bedrijf duidelijk is uiteengezet voordat de kaarthouder definitief akkoord gaat. Dit beleid moet op een goed zichtbare plek worden geplaatst, zodat uw klanten het zeker zien. Vraag uw klanten indien nodig om hiermee akkoord te gaan voordat ze een aankoop doen.
• Als u een beleid hanteert waarbij artikelen niet kunnen worden geretourneerd, zorg er dan voor dat de vermelding „Geen retour“ op alle kassabonnen staat.
• Verwerk krediettransacties tijdig wanneer er sprake is van een retourzending of annulering.
• Breng uw kaarthouder op de hoogte van eventuele vertragingen bij de levering.
• Zorg ervoor dat uw retourkanalen eenvoudig te beheren zijn.

‍