Visa-terugboekingscode 13.5: Misleiding

What is Visa Chargeback Reason Code 13.5?

The Visa chargeback reason code 13.5 occurs when there is a misrepresentation claim in the terms of sales. It falls under consumer disputes. Although similar to reason code 13.3 for “not as described” merchandise, it may carry more weight than that.

We understand the need to be convincing to land sales. Sometimes, merchants can be carried away in persuading customers that they blow things out of proportion. That could result in claims of misrepresentation by the cardholder, resulting in chargebacks under this code.

Er is sprake van misleiding wanneer wezenlijke feiten worden verdraaid die de consument zouden moeten helpen bij het beoordelen en interpreteren van de verkoopvoorwaarden. Een eenvoudig voorbeeld van misleiding is het publiceren van enkele positieve recensies terwijl de groeiende ontevredenheid onder klanten wordt genegeerd. Een ander voorbeeld is het buiten proportie opblazen van statistieken om de kaarthouder tot aankoop te bewegen.

Dit geschil kan voortvloeien uit mondelinge of schriftelijke communicatie tussen u en de kaarthouder. Onder „onjuiste voorstelling van zaken“ wordt verstaan:

• Onschuldige onjuiste voorstelling van zaken
• Onopzettelijke onjuiste voorstelling van zaken
• Bedrieglijke voorstelling van zaken

Innocent misrepresentations can slip through occasionally, and some may get through without causing chargebacks. Negligent misrepresentation is where things get risky. An example is selling a used car and telling the buyer that the previous owner changed the oil, when that’s not true. This negligence can lead to court cases if the merchandise causes damage to the cardholder.

Fraudulent misrepresentation involves intentionally falsifying information to persuade the buyer. Examples include falsifying accounting records, forging receipts, etc. Regulators and enforcement frown on fraudulent misrepresentation. Even with the chargebacks, merchants that do this can come under serious charges.

Cardholders can also make false claims or fail to ultimately evaluate the information you gave them. Hence, chargebacks under this code are best approached with caution. We’ll explain the specific causes and ways to fight them.

Waarom is het gebeurd?

Chargebacks under this code occur when cardholders claim merchants misrepresented information during sales. This is often related to the terms of sales.

Visa outlines a few transactions where misrepresentation could cause chargebacks under this code. They include the following:

• Doorverkoop van timeshare
• Schuldenconsolidatie voor een kaarthouder
• Kredietherstel of kredietadvies
• Technische ondersteuning of diensten
• Hulp bij hypotheekproblemen, hypotheekadvies of hypotheekaanpassing
• Zakelijke kansen met potentieel inkomen
• Hulp bij executieverkoop
• Investment products where the merchant blocks cardholders from withdrawing their balance: an example is binary trading

Chargebacks under this reason code are not limited to physical products. The sale of intangible products and services can also cause them. Promising things the product or service cannot do will cause cardholders to file disputes.

The issuer will process the chargeback when there is a clear case of misrepresentation. That is when the cardholder has proven beyond a reasonable doubt that the product or service has failed to deliver as the merchant promised. Sometimes, there will be a replacement request.

Het uitstellen van een verzoek om vervanging kan er ook toe leiden dat kaarthouders een geschil indienen bij de uitgever. Sommige kaarthouders kunnen zich echter rechtstreeks tot hun uitgever wenden. Zij kunnen ten onrechte beweren dat zij verkeerde informatie hebben ontvangen om het product te behouden en toch een terugvordering te krijgen.

Some cardholders can have unreasonable expectations about a product or service. That can also cause disputes that cause chargebacks under this reason code. So, you may present the correct information about your merchandise and still receive this chargeback.

All hope is not lost if you have incurred this chargeback. Visa allows merchants to fight it if they feel wronged. We’ll go over each approach, as it depends on specific criteria. 

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

‍

Hoe u terugvordering door Visa met redencode 13.5 kunt aanvechten: onjuiste voorstelling van zaken

Wij raden u aan om bewijsstukken bij te houden wanneer u kaarthouders informatie verstrekt om hen te overtuigen uw producten of diensten aan te schaffen. U hebt deze bewijsstukken nodig om uw standpunt te verdedigen en de terugvordering ongedaan te maken. Communiceer zoveel mogelijk schriftelijk.

With that in mind, the following are our suggested ways to fight chargebacks under reason code 13.5:

• Als de informatie correct is weergegeven: Lever documenten aan waaruit blijkt dat de informatie in de verkoopvoorwaarden correct is weergegeven. Voor beleggingen: lever bewijs aan dat de kaarthouder geen geld heeft om op te nemen.
• Als het geschil betrekking heeft op de kwaliteit van het product: toon dan aan dat het geschil te maken heeft met de kwaliteit van het product en niet met misleiding. Hierdoor wordt de terugvordering ongeldig verklaard en wordt de transactie teruggedraaid.
• If the dispute relates to a cash back portion of the deal: The cashback portion is not a case of misrepresentation. Hence, prove that the dispute does not concern the main agreement to invalidate and reverse the chargeback.
• Als u het geschil met de kaarthouder hebt opgelost: lever bewijsstukken aan waaruit blijkt dat er een bevredigende oplossing is gevonden tussen u en de kaarthouder. U kunt documenten toevoegen waaruit blijkt dat de kaarthouder adequaat heeft gereageerd.
• Als de kaarthouder de claims heeft ingetrokken: Het komt soms voor dat kaarthouders te ver gaan bij het claimen van een cashback. Vraag de kaarthouder om bewijs van de intrekking en breng uw acquirer hiervan op de hoogte.

Zorg dat u zich goed heeft voorbereid voordat u deze terugvordering aanvecht. Controleer of u de verkoopvoorwaarden of beleggingsinformatie niet verkeerd heeft weergegeven. Als dat wel het geval is, accepteer de terugvordering dan en dicht de mazen in de wet.

Speaking of loopholes, we have a few tips on preventing chargebacks under this reason code. Check the next section for our recommendations.

Hoe voorkom je een terugvordering door Visa met redencode 13.5: onjuiste voorstelling van zaken

The following are our recommendations for preventing chargebacks under reason code 13.5:

• Zorg ervoor dat u een nauwkeurige beschrijving van uw producten of diensten hebt. Dit geldt voor advertenties op billboards of digitale platforms, kassabonnen, telefonische bestellingen, enz.
• Controleer of de beschrijving van uw product en dienst klopt.
• Gebruik duidelijke taal om uw servicevoorwaarden en verkoopinformatie te vermelden. Zorg ervoor dat de kaarthouder hiermee akkoord gaat voordat hij of zij tot aankoop overgaat.
• Reageer snel op klachten van klanten en zorg voor een uitstekende klantenservice.
• Behandel verzoeken om vervanging snel.
• Verwerk terugbetalingen snel als u met de kaarthouder een terugbetaling bent overeengekomen.
• Visa hanteert regels voor introductieaanbiedingen, gratis proefperiodes en upselling. Zorg ervoor dat u zich hieraan houdt.
• Return policies do not relate to chargebacks under this code. However, having a good return policy can prevent cardholders from filing disputes with their issuers immediately. Ensure your return policy is clearly stated and visible to the cardholder.

‍