American Express-terugboekingscode F31: EMV-kaart verloren/gestolen/niet ontvangen

Wat is American Express-terugboekingscode F31?

De American Express-terugboekingscode F31 heeft betrekking op transacties met verloren of gestolen kaarten die zijn uitgerust met een EMV-chip en PIN. Deze code valt onder de categorie fraude en houdt nauw verband met terugboekingscode F30. Om deze kwestie op te lossen, moet u aantonen dat u de juiste apparatuur hebt gebruikt om betalingen veilig te verwerken.

Kaarthouders kunnen hun kaart kwijtraken en een nieuwe aanvragen. Gelukkig kunnen ze een nieuwe kaart ontvangen en de oude deactiveren voordat fraudeurs er de hand op kunnen leggen. Hetzelfde geldt voor gestolen kaarten.

Handelaren moeten passende beveiligingsmaatregelen nemen, zoals EMV-compatibele betaalterminals, om ongeautoriseerde transacties op te sporen. Als u dit nalaat, stelt u zich bloot aan frauduleuze transacties en de daaruit voortvloeiende terugboekingen. Frequente terugboekingen met deze redencode schaden de reputatie van uw bedrijf bij American Express en bij klanten.

Deze terugboekingscode geldt voor transacties waarbij de kaart fysiek aanwezig is en voor transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is. De uitgangspunt is dat de kaart van de kaarthouder daadwerkelijk is gebruikt en niet is gekloond. Het spreekt voor zich dat kaarthouders dergelijke transacties zullen betwisten, omdat ze de kaart niet bij zich hadden op het moment dat de betaling plaatsvond.

Kaarthouders moeten deze frauduleuze transacties melden, anders beschouwt de uitgever ze als legitiem. Het niet gebruiken van de pincode van een kaart zou een alarmsignaal moeten zijn en u helpen gestolen of verloren kaarten op te sporen. Toch zouden uw betaalterminals deze kaarten moeten weigeren, aangezien de gebruiker de pincode niet heeft ingevoerd.

American Express of de kaartuitgevers zullen deze terugboekingscode ook gebruiken als de kaarthouder de kaart waarop de betwiste transactie betrekking heeft, nooit heeft ontvangen. Dat betekent dat ze de kaarten weliswaar hebben aangevraagd, maar deze nog niet hebben ontvangen en gebruikt.

Nalatigheid van de handelaar is een belangrijke oorzaak van terugboekingen onder deze redencode. Toch kunnen kaarthouders ook ten onrechte alarm slaan om een transactie ongeldig te maken waarmee ze eerder hadden ingestemd.

In deze handleiding worden de scenario’s beschreven die onder deze redencode tot terugboekingen kunnen leiden.

Belangrijke mededeling

Deze terugboekingscode is niet van toepassing op het volgende:

• Contactloos betalen
• Transacties via digitale portemonnees
• Betalingen die vallen onder de categorie 'zonder handtekening/pincode'

Waarom is het gebeurd?

Terugboekingen met deze redencode vinden plaats wanneer kaarthouders transacties betwisten die zijn uitgevoerd met hun verloren, gestolen of nooit ontvangen kaarten. De transactie moet aan de volgende voorwaarden voldoen voordat American Express deze als terugboeking met redencode F31 behandelt:

• De kaarthouder ontkent dat hij aan de transactie heeft deelgenomen
• De kaart is voorzien van een chip en kan met een pincode worden gebruikt
• De kaart is verloren of gestolen
• De kaarthouder heeft de kaart nooit ontvangen
• Het kassasysteem heeft de transactie niet verwerkt als een betaling met een chipkaart en pincodeverificatie
• De verkoper heeft de transactie handmatig ingevoerd

Het gebruik van kassasystemen die niet geschikt zijn voor chip-en-pincode-betalingen leidt onder deze code tot terugboekingen, mits de kaarthouder de transacties betwist. American Express beschouwt dit als een voldoende reden, aangezien dit van cruciaal belang is voor het opsporen en voorkomen van fraude.

Met dat in gedachten kunnen we de oorzaken van deze terugvordering in twee hoofdscenario’s samenvatten, namelijk:

• Gecompromitteerde kaart of kaartnummer: In dit geval heeft de kaarthouder de kaart niet als gestolen of verloren opgegeven. Toch hebben fraudeurs toegang tot de kaart en voeren ze er (online of offline) transacties mee uit. De pincodecontrole is omzeild via de hierboven genoemde methoden.

Het kan voorkomen dat familieleden van de kaarthouder transacties uitvoeren zonder dat de kaarthouder hiervan op de hoogte is. Aangezien er geen manier is om onmiddellijk vast te stellen wie er aan de andere kant van de lijn zit, zullen kaartuitgevers terugboekingen verwerken.

• De kaarthouder heeft de kaart als verloren of gestolen opgegeven: ook hier heeft iemand anders dan de kaarthouder de kaart gebruikt en de pincodecontrole omzeild.

Terugboekingen bij frauduleuze transacties komen voor uw rekening als de kaartuitgever vaststelt dat u aansprakelijk bent omdat u de fraude niet hebt voorkomen. Moderne betalingssystemen zijn veiliger en beschikken over diverse beveiligingsfuncties, waaronder pincodeverificatie. Als u deze of andere beveiligingsmaatregelen, zoals EMV-chips, omzeilt, bent u aansprakelijk voor de verliezen of, in dit geval, de terugboekingen.

Andere zaken die de aansprakelijkheid op u leggen, zijn onder meer:

• De kaart wordt niet gelezen
• De chip kan niet worden gelezen
• Het niet identificeren en classificeren van de transactie als een betaling waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Hoe u terugvordering door American Express met redencode F31 kunt aanvechten: EMV-kaart verloren/gestolen/niet ontvangen

U hebt 20 dagen de tijd om uw reactie in te dienen bij uw acquirer of de uitgever. American Express zal de terugvordering ongedaan maken als uit uw bewijs blijkt dat u niet aansprakelijk bent.

Onze aanpak ontkent niet dat er sprake was van fraude. Het gaat er echter om aan te tonen dat u volgens de normen van American Express voldoende maatregelen hebt genomen om de frauduleuze transactie te voorkomen.

Met dat in gedachten volgen hier de manieren waarop u terugboekingen met redencode F31 kunt betwisten:

• Als de transactie niet gepaard ging met fysiek gebruik van de kaart: lever dan bewijs dat de transactie zonder de kaart plaatsvond. Hoewel u hierdoor bent vrijgesteld van de vereisten voor de betaalterminal, moet u ook aantonen dat u passende verificatiemaatregelen hebt genomen. Daarbij moet ook pincodeverificatie zijn inbegrepen.

U kunt deze methode gebruiken voor telefonische of schriftelijke bestellingen en andere online betalingen.

• Als het kassasysteem bij de verwerking van de chipkaarttransactie gebruik heeft gemaakt van pincodeverificatie: lever dan bewijsstukken in waaruit blijkt dat uw kassasysteem voldoet aan de normen voor pincodeverificatie en dat dit ook bij de betwiste transactie het geval was.

Dit zijn de enige manieren om de aansprakelijkheid bij American Express te leggen. Daarnaast kunt u een bewijs van een eerdere krediettransactie indienen om de frauduleuze betaling te compenseren. Hierdoor wordt de terugvordering ongedaan gemaakt en teruggedraaid.

Hoe voorkom je American Express-terugboekingscode F31: EMV-kaart verloren/gestolen/niet ontvangen

U moet actieve maatregelen nemen om frauduleuze transacties tot een absoluut minimum te beperken. Bij een hoge frequentie kunt u op de zwarte lijst komen te staan.

Wij raden de volgende maatregelen aan om terugboekingen onder redencode F31 te voorkomen:

• Zorg ervoor dat uw kassasystemen geschikt zijn voor EMV-chips.
• Gebruik altijd kassasystemen die geschikt zijn voor EMV-chip-en-pincode.
• Controleer de identiteit bij het afhandelen van grote transacties, vooral wanneer dit persoonlijk gebeurt.
• Alle transacties met een pincode moeten voorzien zijn van een geldige autorisatiecode en een afdruk
• Transacties met een sleutel moeten een CID-sleutel hebben.
• Zorg ervoor dat u voor alle transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, voldoende toestemming van de kaarthouder verkrijgt.
• Zorg ervoor dat er documentatie wordt bijgehouden waarin de toestemming van de kaarthouder wordt gekoppeld aan de transactie en de voorwaarden daarvan.
• Verwerk terugbetalingen zo snel mogelijk en breng klanten bij voorbaat op de hoogte van eventuele vertragingen.
• Geef een tijdschema voor de terugbetaling van het tegoed, zodat klanten gerustgesteld zijn en niet bij hun kaartuitgever om een terugvordering hoeven te vragen.

‍