American Express-terugboekingscode C32: Beschadigde of defecte goederen/diensten

Wat is American Express-terugboekingscode C32?

De American Express-code C32 voor terugboekingen duidt op geschillen met klanten over goederen of diensten die beschadigd of defect zijn aangekomen of geleverd. Het kan gaan om kleine of grote schade waardoor het product of de dienst onbruikbaar is geworden. Hoewel ook diensten defect kunnen zijn, komen terugboekingen van deze aard vaker voor bij producten.

Goederen kunnen tijdens het transport beschadigd raken. Magazijnmedewerkers doen hun best om de producten zorgvuldig te behandelen, maar onvoorziene of onopzettelijke schade kunnen we niet volledig uitsluiten. Het kan daarom voorkomen dat deze producten in beschadigde of defecte staat bij de klant aankomen, in tegenstelling tot de perfecte staat waarin ze zijn verzonden.

We begrijpen dat u terughoudend bent om onmiddellijk aan het verzoek van een klant om een vervangend product te voldoen. Er kan van alles gebeuren tussen het moment dat het product uw bedrijf verlaat en het moment dat het bij de klant aankomt. Toch kunnen vertragingen ertoe leiden dat ontevreden klanten een klacht indienen bij American Express.

U bent verplicht om de klachten van de klant te onderzoeken en indien nodig reparaties of vervangingen uit te voeren. Door snel te reageren kunt u deze terugboekingen voorkomen. Houd er echter rekening mee dat deze terugboekingen zich kunnen voordoen, zelfs als er geen overtuigend bewijs is om het product te repareren of te vervangen (bijvoorbeeld wanneer het product bij de klant beschadigd is geraakt).

Terugboekingen met redencode C32 houden nauw verband met die onder code C31. American Express doet zijn uiterste best om claims te onderzoeken en de terugboeking dienovereenkomstig te verwerken. Zodra u de terugboeking hebt ontvangen, dient u onmiddellijk een reactie op te stellen om de claims van de kaarthouder te weerleggen.

Zowel online als offline aankopen kunnen onder deze code aanleiding geven tot terugboekingen. Bij offline aankopen komt dit echter minder vaak voor, omdat de kaarthouder het product vóór de aankoop fysiek kan bekijken.

In deze gids vindt u alles wat u nodig hebt om terugboekingen in verband met defecte goederen of diensten aan te vechten. Daarnaast geven we tips om deze te voorkomen en uw bedrijfsvoering soepel te laten verlopen.

Waarom is het gebeurd?

American Express verwerkt een terugvordering onder redencode C32 wanneer een kaarthouder beweert dat de geleverde goederen of diensten gebrekkig of beschadigd waren. Dit gebeurt vaak nadat de kaarthouder meerdere pogingen heeft ondernomen om contact met u op te nemen voor vervanging, terugbetaling of reparatie. U heeft dan 20 dagen de tijd om op de terugvordering te reageren; anders wordt deze definitief door American Express verwerkt.

Wat betreft de mogelijke scenario’s die in het kader van deze code tot terugboekingen kunnen leiden, zijn er onder meer de volgende:

• Beschadigde of defecte goederen of diensten bij levering: De kaarthouder zal een terugvordering indienen als hij de goederen of diensten in beschadigde of defecte staat heeft ontvangen. Dit kan gebeuren voordat of nadat de goederen naar u zijn teruggestuurd. Verwacht niet dat alle klanten geduld met u zullen hebben terwijl u hun claims controleert, voordat ze de kwestie bij American Express aan de orde stellen.
• Onbruikbare of onaanvaardbare goederen of diensten: Dit scenario heeft betrekking op daadwerkelijke schade of gebreken. Een kaarthouder kan echter een product retourneren en een geschil indienen als het onbruikbaar of onaanvaardbaar is. In het laatste geval hoeft de schade niet noodzakelijkerwijs de functionaliteit van het product te beïnvloeden.

Kleine deukjes of krasjes op een product kunnen ervoor zorgen dat een kaarthouder het product als onaanvaardbaar beschouwt. Hoewel in dit geval meestal om vervanging of reparatie wordt gevraagd, kunnen er toch terugboekingen plaatsvinden.

• De kaarthouder is niet op de hoogte van uw beleid inzake defecte of beschadigde goederen of diensten: uw klant neemt mogelijk rechtstreeks contact op met American Express in plaats van met u. Hij of zij weet wellicht niet wat hij of zij moet doen als er beschadigde of defecte producten worden geleverd . U zult de claims nog steeds moeten onderzoeken om na te gaan of de goederen of diensten inderdaad beschadigd of defect zijn.
• U bent akkoord gegaan met een terugbetaling, maar hebt de terugstorting nog niet verwerkt: kaarthouders kunnen ongeduldig worden als u de terugbetaling niet verwerkt wanneer zij dat verwachten.

Vriendelijke fraude

Een kaarthouder die contact opneemt met American Express voor een terugvordering zonder eerst contact met u op te nemen, pleegt vriendelijke fraude. De producten of diensten kunnen na levering beschadigd zijn geraakt. De klant zal echter toch een geschil indienen en beweren dat ze beschadigd of defect zijn aangekomen.

Een geval van daadwerkelijke fraude doet zich voor wanneer de producten in goede staat verkeren, maar de kaarthouder beweert dat ze beschadigd zijn. Onderzoek alle gevallen en reageer dienovereenkomstig. In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u uw verdediging moet aanpakken, afhankelijk van de beweringen van de kaarthouder.

‍

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Hoe u terugvordering van American Express met redencode C32 kunt aanvechten: beschadigde of defecte goederen/diensten

De benaderingen die u kunt volgen en het bewijsmateriaal dat u nodig hebt, zijn als volgt:

• Als de producten of diensten niet beschadigd zijn: lever bewijs dat de kaarthouder de goederen en diensten in goede staat heeft ontvangen. Een ondertekende ontvangstbevestiging van de kaarthouder kan als bewijs volstaan.
• Als de producten niet naar u zijn teruggestuurd: Leg dan aan dat u de producten nog niet hebt ontvangen. U kunt daarom geen terugbetaling verwerken op basis van uw retourbeleid. Voeg een kopie van uw retourbeleid toe en laat zien dat de kaarthouder hiermee bij de aankoop akkoord is gegaan.
• Als u hebt geprobeerd de beschadigde of defecte goederen te repareren of te vervangen: Leg bewijs over dat u hebt geprobeerd of bezig bent met het repareren of vervangen van het beschadigde of defecte product of de beschadigde of defecte dienst.
• Als de kaarthouder uw annulerings- of retourbeleid of de geldende wetgeving heeft overtreden: Lever bewijs aan waaruit blijkt dat de handelingen van de kaarthouder niet in overeenstemming waren met uw annulerings- of retourbeleid.
• Leg bewijsstukken over waaruit blijkt dat de kaarthouder ermee heeft ingestemd de producten in die staat te accepteren. Een ondertekende factuur of kassabon waarop de staat van de producten of dienst wordt vermeld, volstaat.
• Leg bewijsstukken over waaruit blijkt dat u een creditering hebt verwerkt om de kaarthouder terug te betalen. Vermeld het bedrag en de datum om aan te tonen dat de creditering de betwiste kosten compenseert.

Voor transacties met termijnbetalingen en transacties via aanbieders van factuurbetalingsdiensten:

Dien een kopie van uw algemene voorwaarden in en laat zien dat de kaarthouder hiermee akkoord is gegaan. Leg vervolgens uit op welke punten de handelingen van de kaarthouder niet in overeenstemming waren met deze voorwaarden.

Hoe voorkom je een terugvordering van American Express met redencode C32: beschadigde of defecte goederen/diensten

Ga als volgt te werk om terugboekingen in verband met beschadigde of defecte goederen en diensten te voorkomen:

• Gebruik een stevige verpakking voor uw producten om schade tijdens het transport tot een minimum te beperken of te voorkomen
• Zorg voor een snelle reactie en los alle klachten over defecte of beschadigde producten op
• Geef onmiddellijk toestemming voor retourzending als u hebt vastgesteld dat de producten defect of beschadigd zijn
• Schrijf de tegoeden onmiddellijk bij om de betwiste afschrijving te compenseren
• Zorg ervoor dat de kaarthouder op het moment van aankoop op de hoogte is van uw retour- en restitutiebeleid.

‍