American Express-terugboekingscode C32: Beschadigde of defecte goederen/diensten

What is American Express Chargeback Reason Code C32?

The American Express chargeback reason code C32 indicates customer disputes involving goods or services that arrived or were delivered damaged or defective. It could involve minor or major damages that render the product or service unusable. Although services can get defective, chargebacks of this nature are more prevalent in products.

Goederen kunnen tijdens het transport beschadigd raken. Magazijnmedewerkers doen hun best om de producten zorgvuldig te behandelen, maar onvoorziene of onopzettelijke schade kunnen we niet volledig uitsluiten. Het kan daarom voorkomen dat deze producten in beschadigde of defecte staat bij de klant aankomen, in tegenstelling tot de perfecte staat waarin ze zijn verzonden.

We begrijpen dat u terughoudend bent om onmiddellijk aan het verzoek van een klant om een vervangend product te voldoen. Er kan van alles gebeuren tussen het moment dat het product uw bedrijf verlaat en het moment dat het bij de klant aankomt. Toch kunnen vertragingen ertoe leiden dat ontevreden klanten een klacht indienen bij American Express.

You have an obligation to investigate the customer’s claims and provide repairs or replacements as needed. Speedy attention should prevent these chargebacks. Still, expect them even when you see no convincing evidence to repair or replace the product (in cases where the product got damaged in the customer's hands).

Chargebacks under reason code C32 are closely related to those under C31. American Express does its best to investigate claims and appropriate the chargeback accordingly. Once received, prepare your response immediately to counter the cardholder’s claims.

Online and offline purchases are susceptible to chargebacks under this code. However, they are less frequent in offline purchases because the cardholder can physically inspect the product before purchase.

This guide will provide all you need to fight chargebacks involving defective goods or services. We’ll also suggest ways to prevent them and ensure smooth business operations.

Waarom is het gebeurd?

American Express verwerkt een terugvordering onder redencode C32 wanneer een kaarthouder beweert dat de geleverde goederen of diensten gebrekkig of beschadigd waren. Dit gebeurt vaak nadat de kaarthouder meerdere pogingen heeft ondernomen om contact met u op te nemen voor vervanging, terugbetaling of reparatie. U heeft dan 20 dagen de tijd om op de terugvordering te reageren; anders wordt deze definitief door American Express verwerkt.

Regarding the possible scenarios that can lead to chargebacks under this code, they include the following:

• Beschadigde of defecte goederen of diensten bij levering: De kaarthouder zal een terugvordering indienen als hij de goederen of diensten in beschadigde of defecte staat heeft ontvangen. Dit kan gebeuren voordat of nadat de goederen naar u zijn teruggestuurd. Verwacht niet dat alle klanten geduld met u zullen hebben terwijl u hun claims controleert, voordat ze de kwestie bij American Express aan de orde stellen.
• Unusable or unacceptable goods or services: This scenario relates to actual damages or defects. However, a cardholder might return a product and file a dispute if it is unusable or unacceptable. In the latter case, the damage might not affect the product’s functionality.

Minor dents or scratches on a product can cause a cardholder to deem it unacceptable. Although a replacement or repair request is more common in this case, chargebacks can still occur.

• The cardholder is unaware of your policies for delivering defective or damaged goods or services: Your customer may contact American Express directly instead of contacting you. They could be unaware of your policies on what they should do if they receive damaged or defective products. You’ll still have to investigate the claims to verify whether the goods or services are damaged or defective.
• U bent akkoord gegaan met een terugbetaling, maar hebt de terugstorting nog niet verwerkt: kaarthouders kunnen ongeduldig worden als u de terugbetaling niet verwerkt wanneer zij dat verwachten.

Vriendschappelijke fraude

A cardholder who contacts American Express for a chargeback without contacting you first is committing friendly fraud. The products or services may have been damaged after delivery. However, the customer will still file disputes, claiming they arrived damaged or defective.

Een geval van daadwerkelijke fraude doet zich voor wanneer de producten in goede staat verkeren, maar de kaarthouder beweert dat ze beschadigd zijn. Onderzoek alle gevallen en reageer dienovereenkomstig. In het volgende gedeelte wordt uitgelegd hoe u uw verdediging moet aanpakken, afhankelijk van de beweringen van de kaarthouder.

‍

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Hoe u terugvordering van American Express met redencode C32 kunt aanvechten: beschadigde of defecte goederen/diensten

De benaderingen die u kunt volgen en het bewijsmateriaal dat u nodig hebt, zijn als volgt:

• Als de producten of diensten niet beschadigd zijn: lever bewijs dat de kaarthouder de goederen en diensten in goede staat heeft ontvangen. Een ondertekende ontvangstbevestiging van de kaarthouder kan als bewijs volstaan.
• Als de producten niet naar u zijn teruggestuurd: Leg dan aan dat u de producten nog niet hebt ontvangen. U kunt daarom geen terugbetaling verwerken op basis van uw retourbeleid. Voeg een kopie van uw retourbeleid toe en laat zien dat de kaarthouder hiermee bij de aankoop akkoord is gegaan.
• Als u hebt geprobeerd de beschadigde of defecte goederen te repareren of te vervangen: Leg bewijs over dat u hebt geprobeerd of bezig bent met het repareren of vervangen van het beschadigde of defecte product of de beschadigde of defecte dienst.
• Als de kaarthouder uw annulerings- of retourbeleid of de geldende wetgeving heeft overtreden: Lever bewijs aan waaruit blijkt dat de handelingen van de kaarthouder niet in overeenstemming waren met uw annulerings- of retourbeleid.
• Leg bewijsstukken over waaruit blijkt dat de kaarthouder ermee heeft ingestemd de producten in die staat te accepteren. Een ondertekende factuur of kassabon waarop de staat van de producten of dienst wordt vermeld, volstaat.
• Leg bewijsstukken over waaruit blijkt dat u een creditering hebt verwerkt om de kaarthouder terug te betalen. Vermeld het bedrag en de datum om aan te tonen dat de creditering de betwiste kosten compenseert.

Voor transacties met termijnbetalingen en transacties via aanbieders van factuurbetalingsdiensten:

Dien een kopie van uw algemene voorwaarden in en laat zien dat de kaarthouder hiermee akkoord is gegaan. Leg vervolgens uit op welke punten de handelingen van de kaarthouder niet in overeenstemming waren met deze voorwaarden.

Hoe voorkom je een terugvordering van American Express met redencode C32: beschadigde of defecte goederen/diensten

Do the following to prevent chargebacks related to damaged or defective goods and services:

• Gebruik een stevige verpakking voor uw producten om schade tijdens het transport tot een minimum te beperken of te voorkomen
• Zorg voor een snelle reactie en los alle klachten over defecte of beschadigde producten op
• Geef onmiddellijk toestemming voor retourzending als u hebt vastgesteld dat de producten defect of beschadigd zijn
• Schrijf de tegoeden onmiddellijk bij om de betwiste afschrijving te compenseren
• Ensure the cardholder is aware of your return and refund policy at the time of purchase.

‍