Nenhum comerciante quer receber notícias sobre uma contestação de transação. Em termos simples, uma cobrança contestada significa uma perda potencial de receita. Se somarmos a isso os diversos custos adicionais decorrentes da contestação (taxas de estorno, multas etc.), fica fácil entender por que as disputas de pagamento são um grande problema para os varejistas. 

Mas, para os consumidores, o processo de contestação é uma ferramenta valiosa. A possibilidade de contestar uma cobrança no cartão de crédito protege seu bem-estar financeiro. Sem proteção contra erros do sistema ou fraudes, nenhum cliente se arriscaria a usar seu cartão de crédito. 

Infelizmente, as estratégias de gestão de contestações dos comerciantes muitas vezes ignoram essa perspectiva do consumidor. E isso limita a eficácia de qualquer plano de resposta. São pessoas reais que contestam uma transação — saber por que contestaram uma cobrança é fundamental para que você possa apresentar defesas sustentáveis e precisas. 

Vamos analisar mais detalhadamente as disputas relacionadas a transações do ponto de vista do consumidor. 

Entendendo as disputas relacionadas a transações

Uma contestação de transação é um desentendimento entre você e um cliente. Erros acontecem — os consumidores têm o direito, por lei, de questionar a validade de qualquer cobrança. Se um de seus clientes encontrar provas razoáveis de que há um problema, ele poderá apresentar uma reclamação para resolver a questão. 

Entre os motivos mais comuns para contestação de transações estão: 

• Erros de cobrança (cobranças duplicadas, falhas técnicas, valores incorretos)
• Cobranças não autorizadas (pagamentos desconhecidos, fraude)
• Problemas com a qualidade do produto (produtos danificados, itens em falta, produto diferente do descrito)
• Não entrega (não recebi o produto dentro do prazo acordado) 

As contestações de transações constituem um direito legal do consumidor nos termos da Lei de Cobrança Justa de Crédito de 1974. O objetivo é proteger os clientes contra cobranças injustas de crédito. Isso promove o uso consciente do crédito, contribuindo para uma maior estabilização econômica. Em outras palavras, os consumidores podem confiar no sistema de crédito aberto, uma vez que não arcam com o ônus financeiro de fraudes ou erros. 

A perspectiva do consumidor na contestação de transações

As leis de faturamento justo tornam o processo de contestação uma ferramenta legítima para o consumidor. Mas isso não significa que seja tudo fácil e divertido. A maioria dos clientes passa por um percurso semelhante em cada contestação de transação: 

1. Descoberta: Primeiro, um cliente detecta uma cobrança incorreta. Problemas no extrato de cobrança não são uma surpresa bem-vinda. Isso pode suscitar sentimentos de urgência, frustração e desconfiança.
2. Contato com o comerciante: Em segundo lugar, o cliente geralmente tenta resolver o problema diretamente com você, o comerciante. Mas, se ele não conseguir entrar em contato ou sentir que suas preocupações não estão sendo atendidas, podem surgir sentimentos de raiva ou impotência. 
3. Apresentação de reclamação: Em terceiro lugar, sem outra alternativa, o cliente apresenta uma reclamação junto à administradora do cartão. Alguns consumidores podem sentir-se mais vigilantes nessa fase, especialmente em casos de fraude comprovada. Mas muitos podem sentir ansiedade diante de casos complexos que não têm uma solução fácil. 
4. Provas: Em quarto lugar , o cliente precisa comprovar sua reclamação. Isso pode exigir muito tempo e trabalho, o que pode gerar insatisfação. Essa insatisfação só se agrava se o cliente perceber que você está contestando sua reclamação. 
5. Investigação: Em quinto lugar, os consumidores precisam aguardar enquanto a administradora do cartão analisa a contestação. A impaciência e o receio podem surgir enquanto os clientes aguardam a decisão.
6. Resolução: Por fim, é provável que os clientes sintam alívio com uma resolução adequada (especialmente se isso resultar em um estorno). Mas, se o processo for injusto e desgastante, o relacionamento com o cliente pode se deteriorar de forma irreparável. 

O impacto dos litígios sobre os consumidores

É evidente que os consumidores têm interesses pessoais em jogo em cada disputa de transação. Mas disputas prolongadas também têm vários impactos secundários, assim como acontece com os comerciantes: 

• Dificuldades financeiras: Os consumidores enfrentam a mesma incerteza financeira que os comerciantes durante o ciclo de contestação. Por exemplo, eles também precisam lidar com uma perda temporária de recursos. E planejar o orçamento para essa situação pode ser complicado. O acompanhamento confuso das contas pode causar estresse adicional. 
• Inconveniência: os consumidores também precisam dedicar tempo e esforço consideráveis ao contestar uma cobrança. Assim como os comerciantes, eles precisam preencher documentos, reunir provas e entrar em contato com as operadoras. Essas atividades atrapalham o dia a dia e representam um inconveniente.  
• Desconfiança: os consumidores também perdem a confiança no sistema de pagamentos e no comerciante de quem compraram. Uma disputa prolongada gera atritos que afetam negativamente a experiência do cliente. Por exemplo, os emissores podem congelar a conta de crédito do cliente em casos de roubo de identidade. Mesmo quando resolvidas, essas questões tornam o uso do cartão de crédito uma experiência desagradável. 
• Penalidades: Os consumidores também podem enfrentar consequências diretas em suas contas, assim como os comerciantes. Por exemplo, aqueles que se envolvem em fraudes de estorno podem ser penalizados. A pontuação de crédito não é afetada, mas a conta fica marcada, o que pode prejudicar a capacidade futura de obter um empréstimo. Em alguns casos, pode até haver o encerramento da conta. 

Motivos para os consumidores contestarem transações

Se o processo de contestação não é uma tarefa fácil para os clientes, por que eles se dariam a tanto trabalho para corrigir cobranças no cartão de crédito? Na verdade, muitas situações da vida real levam os clientes, compreensivelmente, a contestar uma transação. Aqui estão alguns exemplos:

• Transações não autorizadas (Condições 10): A descoberta de uma cobrança que o cliente não autorizou frequentemente significa fraude de identidade. Esses momentos envolvem choque e uma sensação de violação que gera uma forte demanda por resolução.
• Erros de cobrança (Condições 12): Pense em alguém que está prestes a atingir os limites de penalidades da conta. Cobranças inexplicáveis ou cobranças duplicadas podem fazer com que essa pessoa seja obrigada a arcar com taxas ou juros altos. A frustração e a confusão nesses casos podem levar as pessoas a contestarem a cobrança.
• Qualidade do produto (Condições 13): Leve em consideração os consumidores que têm negócios que dependem de seus produtos. Se peças estiverem faltando ou chegarem danificadas, a insatisfação e o constrangimento indireto podem desencadear uma reclamação.  
• Não entrega (Condições 13): Imagine uma família que não recebe seus presentes de Natal a tempo. A decepção e a impaciência podem levar o titular do cartão a abrir uma contestação. 

O que os comerciantes podem fazer

Embora seja necessário, o processo de resolução de disputas envolve atritos emocionais e financeiros. Em um mundo ideal, todos podem encontrar maneiras de reduzir esses atritos — sem comprometer a integridade do processo. Aqui estão algumas estratégias de defesa centradas no cliente que podem ajudá-lo a atingir esse objetivo: 

• Medidas preventivas: Se possível, minimize as situações em que seus clientes sintam a necessidade de contestar uma transação. Ofereça descrições claras dos produtos, implemente um controle de qualidade e utilize softwares de detecção de fraudes.
• Atendimento ao cliente: Resolva os problemas dos clientes antes que se transformem em reclamações. Elabore políticas que facilitem a vida do cliente, crie canais de contato de fácil acesso e ofereça condições de reembolso claras e justas. 
• Implementar soluções de alerta: Existem soluções disponíveis para os comerciantes que lhes enviam uma notificação quando uma contestação é iniciada (antes que se transforme em um estorno). Isso permite que os comerciantes resolvam o problema de forma proativa, antes que o banco ou a administradora de cartões realize sua investigação inicial. Essas soluções reduzem em até 70% os possíveis estornos decorrentes de contestações de transações. A Chargeflow oferece aos seus clientes as soluções de alerta de contestação de transações mais sofisticadas do mercado atual.
• Resolução de disputas: Minimize os danos causados ao relacionamento com o cliente quando os consumidores contestarem cobranças questionáveis. Mantenha uma comunicação imediata, forneça dados detalhados dos comprovantes de venda e ofereça recursos informativos durante o processo de disputa. 
• Melhoria contínua: aprimore suas estratégias de defesa contra contestações com base nos motivos pelos quais seus consumidores apresentam contestações. Utilize mecanismos de feedback, aproveite as novas tecnologias e atualize regularmente a segurança do seu processo de transações.  

Conclusão

As disputas relacionadas a transações são um aspecto crucial do comércio eletrônico, afetando tanto os comerciantes quanto os consumidores. Embora os comerciantes precisem se preocupar com as implicações financeiras, também é necessário compreender a importância dessas disputas do ponto de vista do consumidor. 

As contestações de transações podem fortalecer relacionamentos de longo prazo ao proteger os consumidores. Os clientes que se sentem seguros ao usar seus cartões de crédito tendem a preferir lojas de confiança. É por isso que é tão importante gerenciar adequadamente as contestações de transações, levando em conta a perspectiva do cliente. 

Para lidar com contestações de forma eficaz, os comerciantes devem priorizar o atendimento ao cliente, descrições claras dos produtos e soluções proativas, como o sistema de alertas da Chargeflow. Essas estratégias centradas no consumidor não só reduzem os custos decorrentes de contestações, como também geram confiança e promovem relacionamentos duradouros. 

Portanto, compreender e respeitar a perspectiva do consumidor na gestão de disputas relacionadas a transações beneficia tanto os comerciantes quanto os consumidores, promovendo um sistema de crédito seguro e mutuamente vantajoso. Invista em estratégias de defesa centradas no consumidor que reduzam os custos das disputas sem prejudicar o relacionamento com o cliente.