Nos últimos anos, em um esforço para melhorar o atendimento ao cliente e automatizar as interações com os consumidores, as instituições financeiras e as emissoras de cartões têm investido significativamente em aplicativos de serviços bancários móveis voltados para o consumidor. Esses aplicativos têm incorporado cada vez mais recursos fáceis de usar, simplificando significativamente vários processos financeiros, incluindo o início de estornos. Como resultado, os consumidores agora podem iniciar uma contestação sobre uma transação com apenas alguns toques na tela. Essa facilidade de uso ajuda os consumidores e lhes oferece a capacidade de responder a discrepâncias, mas também traz desafios para os comerciantes que enfrentam um aumento nos estornos. ‍

Muitos consumidores não têm plena consciência das implicações e consequências de solicitar um estorno, muitas vezes vendo-o como uma simples ferramenta para obter um reembolso, sem compreender o impacto financeiro total sobre os comerciantes. Essa falta de conscientização contribui para o uso indevido do mecanismo de estorno, resultando em custos e desafios crescentes para as empresas. Em nosso recente Relatório sobre a Situação dos Estornos, observamos que quase 8 em cada 10 estornos são, na verdade, “fraudes amigáveis”. Para resolver essa questão, as instituições financeiras e os emissores devem investir em iniciativas educacionais que esclareçam o objetivo, o processo e as repercussões dos estornos para os consumidores.

Para agravar ainda mais a situação dos comerciantes, aplicativos de terceiros disponíveis nas lojas de aplicativos da Apple e do Android facilitam ainda mais a abertura de disputas, alegando automatizar totalmente o processo de estorno. Esses aplicativos simplificam ainda mais o processo de estorno para os consumidores, agravando, sem saber, os desafios enfrentados pelos comerciantes. Nesse contexto, torna-se fundamental que os comerciantes compreendam essas tendências e implementem soluções eficazes para mitigar os estornos.

Entendendo os estornos

Um estorno ocorre quando um consumidor contesta uma transação, o valor da transação é revertido e o cliente recebe o reembolso. Originalmente criados há quase 50 anos para proteger os consumidores contra fraudes e transações não autorizadas com cartão de crédito, os estornos se transformaram em um grande fardo para a receita dos comerciantes. Nos últimos anos, instituições financeiras, emissores e, agora, aplicativos bancários pessoais de terceiros simplificaram o processo de estorno para melhorar a experiência do cliente e proteger os direitos dos consumidores. No entanto, essa automação significa que os consumidores podem solicitar estornos por meio de interfaces online simples, muitas vezes sem a necessidade de fornecer documentação extensa ou provas para fundamentar suas reivindicações.

Além disso, essa facilidade para solicitar estornos pode até mesmo incentivar a fraude amigável, em que os consumidores abusam do processo de estorno para receber um reembolso enquanto ficam com os bens ou serviços adquiridos. Esse abuso não só causa prejuízos financeiros diretos aos comerciantes, como também os obriga a destinar recursos para contestar estornos indevidos, aumentando os custos operacionais e desviando a atenção das atividades principais do negócio.

O impacto sobre os comerciantes

Para os comerciantes, o aumento dos estornos automatizados pode resultar em perdas financeiras substanciais. Quando um estorno é solicitado, o comerciante não só perde a receita da venda, como também pode incorrer em taxas adicionais, enfrentar custos mais elevados de processamento de pagamentos e perder a mercadoria envolvida na transação contestada. Além disso, estornos excessivos podem prejudicar a reputação do comerciante junto aos processadores de pagamentos e resultar na inclusão no Programa de Monitoramento de Estornos da Visa (VCMP) e no Programa de Estornos Excessivos da Mastercard (ECP). Isso pode levar a um aumento significativo nas taxas de processamento ou até mesmo ao cancelamento do serviço. Para sair desses programas e recuperar a boa reputação, os comerciantes frequentemente precisam tomar medidas drásticas para reduzir e manter baixas as taxas de estorno. 

Uma dessas medidas é utilizar uma solução de alertas de estorno, como o Chargeflow Alerts. O Chargeflow Alerts auxilia os comerciantes ao fornecer uma notificação antecipada quando um cliente inicia uma contestação, permitindo que o comerciante trate e resolva a questão antes que ela se transforme em um estorno. Essa abordagem proativa permite que os comerciantes mantenham índices de estorno mais baixos e evitem as penalidades associadas a programas de estorno excessivos.

Aplicações para o consumidor e suas implicações

O recente surgimento de aplicativos bancários de terceiros voltados para o consumidor simplifica o processo de estorno. Embora esses aplicativos ofereçam serviços valiosos aos consumidores, eles podem agravar os desafios para os comerciantes ao aumentar o volume de estornos, muitos dos quais podem ser injustificados.

Esses aplicativos automatizam o envio de solicitações de estorno, facilitando aos consumidores a contestação de transações sem compreenderem o contexto completo ou as consequências para os comerciantes. Essa automação pode levar a um aumento do uso indevido de estornos, prejudicando ainda mais a relação entre consumidores e comerciantes.

A necessidade de soluções para mitigação de estornos

Dado o impacto dos estornos e dos programas de estorno da Visa/MC, os comerciantes devem adotar soluções abrangentes para mitigar os estornos. Essas soluções podem ajudar as empresas a detectar e prevenir transações fraudulentas, contestar estornos indevidos e reduzir o risco de fraudes cometidas por clientes de confiança.

A mitigação eficaz de estornos envolve uma abordagem multifacetada, incluindo:

• Análise de estornos: Implementação de ferramentas avançadas de análise e monitoramento, como o ChargeScore, para identificar e prever o resultado provável de disputas relacionadas a estornos. 
• Comunicação clara: Garantir transparência e uma comunicação clara com os clientes sobre os detalhes das transações, políticas e procedimentos pode ajudar a reduzir mal-entendidos e estornos injustificados.
• Atendimento ao cliente ágil: Oferecer um atendimento rápido e eficaz para tratar e resolver controvérsias antes que elas se transformem em estornos.
• Documentação e provas: Manter registros completos de transações, comunicações e confirmações de entrega para contestar estornos injustificados.

Conclusão

Em conclusão, embora a automação e a otimização do processo de estorno sirvam para proteger os direitos do consumidor e melhorar os serviços ao cliente para emissores e instituições financeiras, elas representam desafios significativos para os comerciantes. À medida que o cenário continua a evoluir com tecnologias como aplicativos de estorno de terceiros, as empresas devem manter-se informadas e agir de forma proativa na implementação de estratégias robustas de mitigação de estornos. Dessa forma, os comerciantes podem salvaguardar seus interesses, minimizar perdas financeiras e promover um ecossistema de transações mais sustentável e justo para todas as partes envolvidas. Portanto, se você deseja evitar programas de estorno de cartões, experimente a solução Chargeflow Alerts.