Devoluções e estornos são um grande problema, resultando em perda de receita, aumento de custos e insatisfação dos clientes. De fato, de acordo com a Federação Nacional do Varejo, os varejistas dos EUA perderam US$ 816 bilhões com devoluções em 2022.

A boa notícia é que existem medidas que você pode tomar para minimizar as devoluções e os estornos. Você pode maximizar os lucros e melhorar sua reputação analisando os dados da sua loja e implementando estratégias baseadas em dados.

No entanto, não basta saber que é possível implementar um sistema baseado em dados para gerenciar estornos e devoluções. O que realmente faz a diferença é entender o que monitorar, como analisar seus dados e como extrair insights valiosos para uma resolução eficaz de disputas.

Continue lendo para conhecer dicas exclusivas que vão aumentar seu lucro líquido e poupar tempo da sua equipe, evitando o trabalho manual de lidar com estornos.

Compreendendo o impacto das devoluções e dos estornos

Devoluções e estornos podem afetar significativamente o seu negócio de comércio eletrônico de várias maneiras, tais como:

1. Implicações financeiras

Devoluções e estornos podem causar um forte impacto financeiro. As devoluções podem consumir seus lucros e gerar custos adicionais de envio e reabastecimento. Os estornos, por outro lado, podem resultar em perda de receita e multas. E, em casos extremos, podem levar à perda dos direitos de processamento.

2. Satisfação do cliente e reputação

Além do aspecto financeiro, há a questão da satisfação do cliente. Os clientes que não têm uma boa experiência com devoluções ou estornos são menos propensos a voltar a comprar na sua loja.

Na verdade, 84% dos clientes afirmam que deixarão de comprar em uma loja online após uma experiência negativa com a devolução de produtos.

Uma análise mais detalhada das devoluções e estornos

O primeiro passo fundamental para minimizar as devoluções e os estornos é compreender as causas do problema. Ao analisar seus dados para identificar tendências de devolução, você pode identificar os produtos específicos que estão sendo devolvidos com mais frequência e os motivos pelos quais os clientes os devolvem.

• A raiz do problema

De modo geral, as devoluções costumam ser decorrentes da qualidade do produto, descrições imprecisas, problemas com tamanhos e outros fatores. Os estornos, por outro lado, geralmente resultam de fraudes, contestações ou políticas pouco claras. Identificar essas causas principais é o primeiro passo para a resolução do problema.

Acompanhe seus dados para identificar os motivos pelos quais os clientes devolvem produtos ou solicitam estornos. Você pode usar essas informações para desenvolver estratégias que abordem as causas fundamentais do problema.

• A vantagem dos dados

É aqui que os dados vêm em nosso socorro. Eles oferecem uma visão clara do que está acontecendo nos bastidores. Ao analisar os dados do seu e-commerce, você pode identificar padrões e tendências. Certos produtos são devolvidos com frequência? Os estornos atingem picos em épocas específicas do ano?

Nesse caso, os dados funcionam como uma lupa, ajudando você a identificar com precisão a origem dos problemas para que possa tomar medidas específicas para resolvê-los.

Análise de dados para identificar tendências de devolução

Com sua bússola orientada por dados em mãos, é hora de navegar pelo mar de devoluções e estornos.

Por onde começar? Analise seus dados históricos. Acompanhe e analise os retornos ao longo do tempo e procure por picos e quedas. Com o que eles se correlacionam? Compreender o passado pode ajudá-lo a se preparar para o futuro.

Métricas essenciais a serem monitoradas

Algumas métricas a serem consideradas incluem:

• Taxas de devolução - Calcule a taxa de devolução da sua loja. Identifique tendências e picos na sua taxa de devolução e veja como eles se relacionam com as mudanças no seu negócio.
• Motivos comuns para devoluções - Descubra por que os clientes devolvem produtos. É por causa da qualidade, do caimento ou de outro motivo? Além disso, quais são os motivos recorrentes para estornos?
• Desempenho dos produtos - Como é o desempenho dos seus produtos ao longo do tempo? Há alguma tendência de falha em determinados produtos?

Implementação de estratégias baseadas em dados

Depois de coletar seus dados, utilize-os com sabedoria. Analisar os dados é apenas parte da solução; implementá-los é o próximo passo. Reduza as devoluções e os estornos por meio de decisões fundamentadas em insights baseados em dados.

Reduzindo as devoluções:

Reduza as taxas de devolução fornecendo aos clientes todas as informações necessárias e estabelecendo expectativas claras.

• Otimize as descrições e imagens dos produtos - Identifique onde é possível criar descrições e fotos mais precisas e detalhadas dos produtos, reduzindo a probabilidade de decepção no momento da entrega.
• Implemente um controle de qualidade dos produtos — Se os dados revelarem problemas de qualidade recorrentes, considere reforçar suas medidas de controle de qualidade.
• Ofereça atendimento personalizado ao cliente - Use os dados para personalizar suas respostas de atendimento ao cliente e o processo de devoluções, abordando as dúvidas mais comuns de forma proativa.

Prevenção de estornos:

Reduza o número de estornos tomando medidas proativas para prevenir disputas e fraudes.

• Adote medidas proativas de prevenção de fraudes: os dados podem ajudar a identificar padrões de compra ou transações incomuns, sinalizando possíveis fraudes.
• Crie políticas de reembolso claras: com base nos motivos mais comuns de estorno, certifique-se de que suas políticas de reembolso sejam bem claras e estejam alinhadas com a prevenção de estornos.
• Garanta uma resolução eficiente de disputas: utilize práticas baseadas em dados para agilizar os processos de resolução de disputas, reduzindo a probabilidade de estornos.

Automatização da gestão de devoluções e estornos

Além de contar com uma estratégia sólida baseada em dados, é essencial automatizar a gestão de devoluções e utilizar alertas de estornos para evitar perdas. A automação pode ajudar a otimizar seus processos, aumentar a eficiência, reduzir erros e economizar tempo e dinheiro.

A automação pode simplificar e agilizar seus processos de gestão de devoluções e estornos. Ao automatizar tarefas como autorização de devolução, rastreamento e processamento de reembolsos, você libera sua equipe para se concentrar em outras tarefas.

Principais vantagens da automação

Algumas das vantagens da automação incluem:

• Mai oreficiência: a automação pode ajudar você a processar devoluções e resolver estornos de forma mais rápida e eficiente, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo custos.
• Redução de erros: os erros humanos podem levar a um aumento nos estornos. A automação pode minimizar esses riscos, garantindo que as tarefas sejam concluídas com precisão e consistência.‍
• Maior satisfação do cliente: os clientes apreciam quando as devoluções e os estornos são processados de forma rápida e eficiente. A automação pode ajudá-lo a atender às expectativas deles e a aumentar a satisfação com a sua empresa.
  

Ferramentas e tecnologias disponíveis

Agora que você compreende a importância da automação, é fundamental conhecer as ferramentas e tecnologias que podem torná-la realidade. Aqui estão duas opções de destaque:

Automação de devoluções:

A ReturnGO é uma plataforma inovadora de gestão de devoluções que ajuda as empresas de comércio eletrônico a automatizar os processos de devolução e troca. Ela oferece uma variedade de recursos, incluindo:

• Autorização automatizada de devoluções - Autorize automaticamente as devoluções com base na sua política de devoluções. Isso economiza tempo e garante que as devoluções sejam processadas de forma rápida e eficiente.
• Portal de devoluções self-service - Ofereça um portal de devoluções online para facilitar aos clientes a solicitação de devoluções e trocas de produtos elegíveis.
• Análise detalhada de devoluções - Analise seus dados de devoluções para identificar tendências e obter insights úteis que possam ajudá-lo a otimizar seu processo de devoluções.

O ReturnGO oferece outros recursos essenciais, como etiquetas de devolução pré-pagas, notificações automáticas e integrações com serviços populares de comércio eletrônico, como transportadoras, centrais de atendimento e plataformas de marketing por e-mail.

Automatização da gestão de estornos:

O Chargeflow é uma poderosa plataforma de gestão de estornos que ajuda as empresas de comércio eletrônico a recuperar estornos de forma automatizada. Oferece uma variedade de recursos, incluindo:

• Resposta automatizada a estornos - Automatize o processo de resolução de estornos para economizar tempo e garantir uma solução eficiente e rápida.
• Acompanhamento de estornos - Acompanhe as contestações antes que se transformem em estornos e mantenha-se a par dos casos em andamento com dados provenientes de mais de 50 pontos de contato com o cliente.
• Análise de estornos - Veja análises detalhadas dos seus dados de estornos para identificar tendências e áreas que precisam de melhorias.
  

O Chargeflow oferece vários outros recursos, como modelos personalizados de estorno, gestão de disputas de estorno e integração com diversas plataformas de comércio eletrônico.

O ReturnGO e o Chargeflow são apenas dois exemplos das muitas ferramentas e tecnologias disponíveis para ajudá-lo a automatizar seus processos pós-venda.

Conclusão

No mundo do comércio eletrônico de hoje, os dados são o seu aliado de confiança na jornada para minimizar devoluções e estornos.

Com insights e estratégias baseados em dados, você pode proteger seus lucros, aumentar a satisfação dos clientes e fortalecer a reputação da sua marca. Não espere mais: comece a aproveitar os dados hoje mesmo e veja sua empresa de comércio eletrônico prosperar.

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Sobre a autora: Rebecca Fox é gerente de marketing de conteúdo na ReturnGO. Ela é apaixonada por criar conteúdo útil e eficaz para proprietários de lojas de comércio eletrônico que desejam otimizar seus processos de devoluções e trocas.