O crescimento do mercado de jogos nos últimos anos tem sido astronômico.

Os números falam por si. Os analistas estimaram que o mercado de jogos atingiu um valor de US$ 198,40 bilhões em 2021. Além disso, eles esperam que o setor alcance um valor de US$ 339,95 bilhões até 2027, registrando uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 8,94% no período de 2022 a 2027.

Um dos principais fatores por trás desse crescimento expressivo são os lockdowns implementados em todo o país devido à pandemia. Muitas pessoas recorreram às plataformas de jogos para passar o tempo e obter um pouco de dopamina. Assim, essas plataformas atraíram milhares de novos visitantes ao tráfego online, o que resultou em um aumento maciço no número de jogadores e na receita.

De acordo com o Statista, haverá três bilhões de jogadores de videogame até 2023. Isso significa que quase 40% da população mundial joga videogame.  

Um setor em expansão com riscos significativos

O setor de jogos online está crescendo de forma impressionante com a integração progressiva dos videogames competitivos à cultura popular. Estimativas da Insider Intelligence apontam para 29,6 milhões de espectadores mensais de e-sports nos EUA neste ano.

No entanto, o setor de jogos online tem sido um alvo significativo para fraudes. O aumento das disputas de pagamento que resultam em estornos tornou-se um obstáculo significativo para a expansão da presença global e o rápido crescimento do setor de jogos.

Qual é a dimensão do problema?

Bem, uma pesquisa realizada com gerentes de conformidade do setor de jogos revelou que 93% deles previam um aumento no número de estornos devido à pandemia. O setor de jogos é um alvo fácil para fraudes relacionadas a estornos.

Os estornos afetam tanto as editoras de jogos quanto os streamers de videogames. E como os streamers obtêm sua receita com a venda de produtos e assinaturas de fãs, eles costumam ser mais afetados, já que essas fontes de receita são tradicionalmente propensas a estornos.

Os estornos em jogos online assumem diversas formas, como a invasão de contas (ATO), ataques de carding ou furtos virtuais. O carding é um esquema em que um fraudador realiza uma pequena compra usando dados de cartão de crédito roubados para testar se pode usar esse cartão em compras maiores em outros sites.

Embora alguns estornos relacionados a jogos sejam resultado de fraudes reais, como o roubo de contas, pesquisas mostram que a maioria dos estornos no setor de jogos digitais é indevida. E vamos analisar isso mais detalhadamente a seguir.

Causas e origens de estornos indevidos em jogos online

Entender por que a indústria de videogames é propensa a fraudes ajudará você a tomar uma decisão mais acertada sobre como lidar com esses problemas. Vamos analisar as causas e fontes mais comuns de estornos em jogos digitais que você deve conhecer.

N.º 1: Arrependimento do comprador levando à fraude amigável

O design e o modelo de negócios em constante evolução dos jogos digitais facilitam a prática de fraudes por parte dos usuários.

Os jogos digitais costumam oferecer aos jogadores incentivos para que completem objetivos complexos. Essas formas de micro-recompensa muitas vezes levam ao remorso do comprador assim que o objetivo é alcançado e a adrenalina da tentativa de realizar a tarefa passa.

Muitas empresas de jogos sabem disso. E programaram seus jogos para explorar esse comportamento viciante de buscar a adrenalina, levando os usuários a fazer compras constantes dentro do aplicativo, além do que tinham planejado.

Quando o jogo acaba, surge o remorso do comprador. Em vez de solicitar o reembolso das transações, o usuário solicita um estorno.

N.º 2: Fraude familiar

A fraude familiar ocorre quando um membro da família ou parente realiza uma compra não autorizada, e o titular do cartão de crédito acaba percebendo isso e solicita o estorno da transação.

Por exemplo, uma criança usa o celular dos pais ou o próprio celular, vinculado às informações de pagamento dos pais, para fazer compras dentro de aplicativos. Quando os pais recebem o extrato de cobrança e veem os valores dessas compras, solicitam um estorno.

Um caso famoso de fraude familiar é o de uma menina de 11 anos que fez mais de 300 compras dentro do aplicativo em cinco dias no Roblox, a plataforma de jogos online, o que resultou em uma cobrança de £ 2.400 na conta do PayPal de sua mãe.

Conforme relatado pelo Guardian, sua mãe estava na UTI se recuperando de uma cirurgia de 15 horas para remover um tumor cerebral. Incapacitada e sem acesso ao celular, ela não pôde autorizar nem monitorar esses gastos.

A menina conseguiu fazer 48 compras separadas, totalizando quase 250 libras, em um dia. A Roblox, a Apple e o PayPal se recusaram a reembolsar o dinheiro até que o caso chegasse à mídia.

A fraude familiar é um tema bem conhecido entre os desenvolvedores de jogos.

N.º 3: Furto em lojas online, também conhecido como fraude por estorno

O furto virtual ocorre quando um usuário realiza uma transação (como a compra de itens e melhorias, elementos desbloqueáveis ou a remoção de um bloqueio de anúncios mediante pagamento) com a intenção de solicitar posteriormente um estorno e evitar o pagamento da compra.

A diferença entre a fraude por estorno e a fraude amigável está na intenção do usuário. Ao contrário da fraude amigável ou da fraude familiar, o furto em lojas online é um comportamento intencional — o usuário planejou isso desde o início. Ele quer obter algo de graça.

A menos que o editor bloqueie o infrator, os dados do setor indicam que os ladrões online repetem suas ações pelo menos três vezes.

N.º 4: Atendimento ao cliente insatisfatório

Muitos jogos não contam com um serviço de atendimento ao cliente de qualidade. Quando um usuário enfrenta um problema e não consegue a ajuda necessária, sua única opção é solicitar um estorno.

Um atendimento ao cliente ineficaz também pode levar a estornos devido a cobranças prolongadas de assinaturas. Como muitos jogos funcionam por assinatura, alguns usuários frequentemente se esquecem de que fizeram essas assinaturas. E se o atendimento ao cliente não enviar um aviso sobre o pagamento iminente, os usuários solicitam um estorno quando percebem cobranças contínuas que não reconhecem.

Agora que esclarecemos as origens e as causas dos estornos em jogos online, vamos examinar as ferramentas essenciais para ajudar a reduzir a vulnerabilidade da sua empresa a estornos em jogos digitais.

Como combater e prevenir estornos em jogos online

Não existe uma fórmula mágica para combater as diferentes formas de estornos em jogos online. O ideal é contar com uma solução bem fundamentada para lidar com cada caso de fraude ou estorno em jogos digitais à medida que eles ocorrem.

Acabe com a fraude e o furto virtual, reforçando a segurança do site

A melhor maneira de proteger os dados dos seus usuários contra ataques de ATO é reforçando a segurança do seu site. O uso de senhas mais longas e complexas e a autenticação de dois fatores são pontos a serem considerados.

Outra opção é integrar verificações de velocidade que analisem os volumes de transações iniciadas por um comprador com um determinado endereço IP, a fim de ajudar a bloquear ataques de carding. É possível definir um número específico de transações e bloquear os usuários que excedam esse número em um determinado período.

Essas medidas podem ajudar a reduzir a ocorrência de furtos em lojas virtuais. No entanto, como os ladrões online e os clientes legítimos parecem iguais no início das transações, não existem ferramentas capazes de identificar um ladrão com antecedência e com precisão confiável.

Evite fraudes dentro da família identificando cada usuário

Ter acesso a dados confiáveis que possam ajudar a validar a identidade do usuário em todas as etapas da transação é fundamental para impedir fraudes cometidas por familiares.

É aqui que o prompt de autorização de pagamento se mostra extremamente útil. Você pode usar uma combinação de dados de pagamento e uma senha de uso único (OTP), um PIN ou até mesmo informações biométricas para autenticar as compras dentro do aplicativo feitas pelos usuários.

Outra estratégia fundamental para mitigar fraudes cometidas por familiares é solicitar que os usuários confirmem o recebimento de um e-mail de confirmação da transação. Se uma criança realizar tal transação, um aviso de validação por e-mail alertará os pais sobre essa compra não autorizada. Nesse momento, você poderá efetivamente reembolsar a cobrança e evitar um estorno.

Mais uma vez, vale a pena lembrar ocasionalmente aos seus clientes sobre os controles parentais para limitar transações de terceiros.

Evite a fraude bem-intencionada eliminando atritos e resultados confusos

Se alguém é viciado e não aceita a cobrança depois de ter aproveitado os benefícios do jogo, a melhor maneira de lidar com esses usuários é garantir que eles entendam sua política de reembolso. E certifique-se de que eles aceitem os termos de serviço ao fazer uma compra. Se, eventualmente, eles solicitarem um estorno, você terá provas convincentes para contestar o estorno.

Outra medida fundamental para evitar fraudes involuntárias por parte de clientes é ser transparente quanto ao resultado da compra. Criar expectativas irrealistas costuma ser uma receita para problemas.

Além disso, é necessário oferecer um excelente atendimento ao cliente, como mencionamos anteriormente. Esteja disponível quando for necessário, responda a e-mails, menções nas redes sociais e mensagens, e utilize chatbots para melhorar o relacionamento com os clientes. Isso contribuirá muito para garantir que os usuários entrem em contato com você antes de procurarem o banco.

Combata e evite estornos em transações de jogos com automação

A vantagem da automação do estorno é que você pode utilizar vários pontos de dados para elaborar uma estratégia eficaz, em vez de basear-se apenas no “melhor do que se sabe”. Dados reveladores são a alma de qualquer empresa voltada para o futuro.

Com as constantes mudanças nos requisitos regulatórios e nos padrões de fraude, a inteligência artificial e o aprendizado de máquina tornaram-se uma solução confiável nos casos em que a prevenção mecânica de estornos se mostra insuficiente.

Além disso, o Chargeflow atende a todos os requisitos essenciais, oferecendo segurança avançada, integração com diversos serviços de processamento de pagamentos, como PayPal e Shopify, uma interface de usuário intuitiva, e você só paga depois que conseguirmos contestar com sucesso seus estornos relacionados a jogos.

A verdade é que o complicado processo de contestação de estornos, baseado em litígios, deixa poucas chances de sucesso para os comerciantes. E o custo de oportunidade dos processos manuais de mediação de estornos é bem conhecido.

Empresários experientes do comércio eletrônico utilizam o Chargeflow para obter insights a partir de mais de 50 pontos de dados e recuperar receitas de forma automática, sem precisar fazer nada.

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