Os estornos são uma parte lamentável, mas inevitável, da atividade comercial. Embora não haja como evitá-los totalmente, é possível gerenciar os riscos adotando medidas proativas. Isso inclui manter altos padrões de satisfação do cliente, como descrições precisas dos produtos online, implementar um processo de devolução simplificado e garantir opções de pagamento seguras.

E mais? Ter um contrato de venda atualizado pode ajudar a reduzir os riscos. Neste artigo, veremos como a gestão digital de contratos pode reduzir os riscos de estornos. Mas, primeiro, vamos explorar o que são estornos e por que você deve evitá-los.

O que são estornos?

Os estornos são uma forma de os clientes recuperarem o dinheiro de uma compra diretamente junto à administradora do cartão de crédito. Esse mecanismo foi introduzido há mais de 40 anos para combater a fraude com cartões de crédito e aumentar a confiança dos consumidores no uso desses cartões.

Quando o cliente inicia um estorno, a administradora do cartão de crédito retira os fundos diretamente da conta bancária da empresa. A administradora retém os fundos até que a contestação do cliente seja resolvida. As pessoas recorrem ao estorno por motivos como:

• Fraude (genuína e não autorizada)
• Produtos com defeito
• Mercadorias não entregues
• Problemas com reembolsos de mercadorias devolvidas
• Erros do comerciante (como cobrança em dobro)
• O produto não corresponde à descrição
• Itens entregues incorretamente
• “Fraude amigável”, em que um cliente alega indiretamente que uma transação foi fraudulenta

De acordo com relatório “State of Chargebacks” da Chargeflow, quase 8 em cada 10 estornos são atribuídos a fraudes amigáveis, o que ressalta a prevalência de estornos decorrentes de disputas com clientes.

Por queos estornos são um problema tão grande?

Os estornos são um grande problema para as empresas. Eles resultam em perda de receita, altos custos com honorários advocatícios e perda significativa de tempo na resolução de disputas. Os custos também são desproporcionais, já que cada dólar perdido devido a um estorno custa às empresas, em média, US$ 3,75

Embora as tendências de estornos variem de acordo com o setor, elas representam um problema crescente para a maioria das empresas. As empresas de processamento de pagamentos com cartão podem até cobrar taxas de processamento mais altas às empresas com índices de estorno elevados. Há também o risco de perda de produtos, o que pode aumentar os custos.

No entanto, o problema não é apenas o custo associado ao tratamento de estornos; eles também podem prejudicar a reputação de uma empresa, dando a impressão de um atendimento ao cliente insatisfatório ou de medidas de segurança inadequadas.

Os líderes empresariais devem resolver essa questão com urgência, pois isso pode afastar clientes fiéis e impedir a conquista de novos clientes.

O que é a gestão digital de contratos?

Um sistema robusto de gestão de contratos cuida da criação, acompanhamento, negociação, assinatura e armazenamento de contratos eletrônicos.

Os métodos tradicionais de arquivamento em pastas de papel volumosas, guardadas em armários empoeirados, apresentam riscos como perda, danos, fraudes e erros. A gestão de contratos por meio de sistemas digitais facilita a localização e a atualização dos documentos. Assim, eles podem ser enviados aos clientes e assinados rapidamente.

Existem várias medidas que você pode tomar para digitalizar seu processo de gestão de contratos:

• Utilize modelos de contrato automatizados. Isso pode evitar problemas como o uso de modelos de contrato desatualizados da unidade compartilhada pelos funcionários. Além disso, são excelentes para empresas que precisam enviar contratos em massa a vários clientes.
• Aproveite a inteligência artificial. Melhore a elaboração e a revisão de contratos, aumente a eficiência e reduza os erros.
• Tenha objetivos claros. Se a intenção for, em parte, reduzir os estornos, inclua nas suas cláusulas medidas para mitigar as causas que os provocam.
• Integre ferramentas de software, como assinatura eletrônica, fluxo de trabalho automatizado e notificações em tempo real, para garantir a eficiência. Ferramentas digitais que permitem aos clientes assinar PDFs online ajudam a reduzir os prazos de entrega e a manter tudo devidamente documentado com segurança.
• Analise e otimize regularmente.

Uma gestão digital eficaz de contratos não só simplifica os aspectos administrativos dos contratos, como também aumenta a segurança e a precisão das suas transações comerciais, resultando em menos estornos.

Como a gestão digital de contratos ajuda a reduzir os estornos

A gestão digital de contratos pode ajudar a reduzir os riscos de alguns estornos comuns. Veja a seguir seis maneiras de minimizar a fraude por estorno com a gestão digital de contratos.

#1. Reunir comprovantes das transações dos clientes

Em caso de erro do cliente, fraude amigável ou fraude genuína, ter uma prova da transação do cliente pode ajudar a reduzir os estornos. Isso pode envolver o armazenamento do histórico de pedidos ou o uso de um software que ofereça as melhores opções de assinatura digital , de modo que os clientes tenham que assinar para comprovar que fizeram o pedido. Ter um contrato digital na forma de um recibo de venda assinado significa que você poderá provar que a transação foi genuína.

#2. Tenha uma política de cancelamento clara para assinaturas

No caso de cobranças incorretas de assinaturas, muitos clientes solicitarão um estorno se cancelarem a assinatura e não receberem o reembolso com a devida rapidez. Uma política de cancelamento eficaz, que inclua um prazo de aviso prévio, pode ajudar a gerenciar as expectativas dos clientes em relação aos reembolsos devidos. Isso poderia reduzir a necessidade de solicitarem estornos de cobranças de assinaturas.

#3. Liberte a equipe de tarefas rotineiras

Atribuir aos funcionários tarefas rotineiras e repetitivas de gestão de contratos pode desmotivar profissionais de excelência e até mesmo levar a erros no arquivamento ou nos próprios contratos. Isso também pode significar que você está desviando recursos humanos do atendimento ao cliente. A gestão digital de contratos pode ajudar a otimizar processos e permitir que você utilize seus melhores profissionais para trabalhar diretamente com os clientes. Um bom relacionamento com o cliente pode reduzir estornos por meio de uma comunicação mais eficaz e de orientações, como, por exemplo, a gestão do sistema de atendimento telefônico virtual.

#4. Tenha uma política de reembolso clara

Garantir que sua política de reembolso tenha termos claros e manter os clientes informados durante todo o processo pode reduzir a necessidade de estornos. É importante incluir os seguintes itens:

• Condições para devoluções.
• Prazos previstos para o processamento de créditos/reembolsos em conta
• Prazo para cancelamento de pedidos

Como parte de um bom atendimento ao cliente, também é recomendável enviar um e-mail para confirmar o recebimento das devoluções, de modo que os clientes saibam o que está acontecendo. Uma comunicação deficiente pode aumentar os pedidos de estorno, pois os clientes podem sentir que estão sendo ignorados se não forem mantidos informados.

#5. Incluir cláusulas de conformidade nos contratos dos funcionários

Algumas estornos são processados devido a erros do comerciante, como cobrar um valor excessivo por um produto ou processar um pagamento duas vezes. A conformidade, aliada a uma jornada do cliente adequada e a protocolos de vendas corretos, pode ajudar a minimizar o risco de estornos causados por falhas da equipe.

#6. Manutenção rigorosa de registros

Manter registros detalhados das transações dos clientes, das comunicações e das informações de entrega pode ser útil caso ocorra um estorno, especialmente se você quiser contestá-lo. Se você já possui um sistema de gestão digital de contratos, os acordos firmados também podem ser vinculados ao registro do cliente e facilmente localizados. A manutenção de registros digitais também permite que os códigos de motivo dos estornos sejam analisados e que padrões sejam interrompidos. Isso pode ajudar os líderes empresariais a identificar a causa raiz do problema, para que melhorias possam ser implementadas.

Como elaborar termos claros

Os termos de um contrato devem ser fáceis de ler e compreender, a fim de minimizar confusões. Ao redigir um contrato de compra e venda, você pode aumentar a clareza:

• Utilização de títulos e subtítulos (condições de venda, política de reembolso, etc.)
• Utilizando uma formatação clara e consistente
• Minimizar possíveis mal-entendidos
• Numeração de parágrafos
• Usando marcadores

Os contratos variam bastante dependendo do que sua empresa oferece. A venda de produtos online terá um contrato de venda diferente do de uma empresa B2B que comercializa máquinas industriais, por exemplo. É importante possuir todo o conhecimento setorial necessário para que seus contratos sejam não apenas juridicamente vinculativos, mas também executáveis.

Considerações finais

Os estornos são hoje um grande problema para as empresas de comércio eletrônico. Eles consomem recursos e prejudicam a reputação das empresas. Ao tornar os contratos mais claros, melhorar a comunicação com os clientes e garantir processos de transação seguros, é possível reduzir os casos de estorno sem perder clientes genuínos

Um sistema de gestão de contratos digitais bem implementado oferece maior segurança, precisão e eficiência, tornando-se uma ferramenta essencial para as empresas modernas que buscam minimizar os riscos de estorno.

Quando bem elaborados, os contratos digitais protegem as empresas, gerenciam as expectativas dos clientes e ajudam a minimizar disputas. Uma gestão inadequada dos contratos pode acarretar riscos como baixa satisfação do cliente, aumento de custos e estornos. Clique aqui para saber mais sobre a automação de estornos.