Pode ser difícil de acreditar, mas os estornos são bons para os negócios. Pois, mesmo com todo o cuidado, ocorrem fraudes e erros. Os titulares de cartões precisam se sentir protegidos contra esses problemas. Se não fosse assim, ninguém usaria seus cartões de crédito. E isso certamente prejudicaria as receitas.   

Mas pergunte a qualquer proprietário de pequena empresa, e quase todos dirão que os estornos certamente não são bons para os negócios. Um único estorno pode ser desastroso para uma empresa com margens de lucro extremamente reduzidas. E, com menos recursos financeiros à disposição, os comerciantes locais não podem recorrer às dispendiosas medidas de proteção que as grandes empresas utilizam para se defender.  

As pequenas e médias empresas (PMEs) precisam de soluções que se adaptem ao seu escopo e porte. É por isso que a automação de estornos é tão interessante. Vamos explorar as ferramentas de automação de estornos e como elas podem ajudar os comerciantes a lidar com o impacto desproporcional dos estornos.  

Entendendo os estornos e seu impacto nas pequenas empresas 

Por que exatamente os estornos são tão desastrosos para as pequenas e médias empresas? Há algumas razões:  

Em primeiro lugar, um único estorno representa uma parcela significativa da receita de uma pequena empresa. Todo o valor da venda é devolvido ao cliente. E os custos de aquisição de clientes que você gastou para realizar a venda inicial vão por água abaixo. Além disso, há taxas de estorno a serem pagas. Uma empresa de menor porte precisa de mais recursos financeiros para arcar com essas perdas. Se você opera com margens apertadas, um único estorno pode causar grave instabilidade.  

Em segundo lugar, as defesas contra estornos (e fraudes) exigem muitos recursos. As grandes organizações dedicam equipes inteiras de funcionários para minimizar as contestações. Mas a maioria dos proprietários de pequenas empresas já está sobrecarregada. Você desempenha todas as funções: contador, atendente de atendimento ao cliente e vendedor. Você não pode interromper as atividades normais da empresa para contestar um estorno.  

Em terceiro lugar, um único estorno pode causar graves danos à reputação. Ora, uma grande empresa com milhões de clientes pode suportar a perda de um ou dois clientes. Mas, para as pequenas e médias empresas, uma disputa prolongada prejudica uma relação fundamental com um cliente prioritário. Esse cliente representa um valor significativo em vendas ao longo do ciclo de vida. Mais importante ainda, uma pequena empresa opera dentro de uma comunidade local. O boca a boca negativo pode prejudicar fortemente as vendas futuras.   

Além disso, vale ressaltar que a questão da reputação também se estende aos emissores de cartões. Os comerciantes que ultrapassam o limite de estornos recebem a classificação de “alto risco”. Essa reputação, por sua vez, limita seu acesso ao crédito. Você pode até mesmo perder sua conta comercial, o que pode levar ao fechamento do seu negócio.      

Em resumo, para as pequenas e médias empresas, um simples estorno pode rapidamente se transformar em uma crise avassaladora.    

O desafio da gestão manual de estornos 

A maioria dos proprietários de pequenas empresas quer tirar o melhor proveito possível de uma situação desafiadora. Alguma forma de proteção é melhor do que nada. Por isso, muitos fazem o que podem e adotam estratégias manuais. Infelizmente, os esforços manuais trazem vários problemas:  

• Esforço desperdiçado: os estornos são demorados. É preciso reunir muitas provas e preencher muita papelada. Isso desvia sua energia de atividades comerciais mais importantes.  
• Aumento dos erros: as defesas contra estornos são complexas. O trabalho manual aumenta as chances de erros. 
• Falta de capacidade: os estornos aumentam na mesma proporção que o volume de vendas. Mas você, como ser humano, tem limites naturais. As pequenas e médias empresas frequentemente enfrentam dificuldades para gerenciar seus estornos à medida que o negócio cresce.  
• Falta de visibilidade: os requisitos relativos a estornos mudam à medida que os emissores tentam lidar com as novas dinâmicas da economia da fraude. No entanto, as iniciativas manuais são descoordenadas, com cada empresário agindo isoladamente. Isso resulta em defesas contra estornos pouco eficazes.    

Como resultado, os estornos parecem uma situação sem saída. As próprias medidas que você pode tomar só servem para agravar o problema. É um dilema sem saída que afeta muitos comerciantes.  

As vantagens da automação de estornos para pequenas empresas 

O que um comerciante pode fazer nessa situação? Uma solução possível é a automação de estornos. A automação de estornos refere-se a ferramentas de software que utilizam respostas baseadas em regras. Quando um cliente abre uma contestação, são acionadas ações predefinidas com altas chances de sucesso. Tudo ocorre automaticamente, sem qualquer esforço de sua parte, o comerciante.  

Essa automação oferece vários benefícios que podem ajudar os proprietários de pequenas empresas a escapar da situação sem saída que são os estornos: 

• Economia de tempo: por que trabalhar se não é necessário? A automação de estornos pode cuidar de muitas das tarefas relacionadas ao ciclo de estornos (recolha de provas, detecção de fraudes e garantia da conformidade). Isso libera você para se concentrar nas atividades essenciais do negócio.  
• Menos erros: por que fazer o que uma máquina faz melhor? As ferramentas automatizadas, por natureza, funcionam com uma execução precisa e ininterrupta. Um conjunto padrão de respostas é simples e consistente. Isso diminui a probabilidade de erros dispendiosos. 
• Facilidade de acesso: por que não aproveitar as oportunidades mais fáceis de alcançar para o sucesso? As ferramentas de automação de estornos são eficazes e, ao mesmo tempo, de baixo custo. Esse investimento inicial mínimo oferece um retorno sobre o investimento acessível e rápido (um fator crucial para as pequenas e médias empresas, que dispõem de recursos financeiros limitados).     
• Insights de análise: por que não reforçar suas defesas? As ferramentas automatizadas são máquinas de coleta de dados. As métricas de desempenho mostram o que está funcionando, o que está falhando e o que você pode corrigir. Isso mantém você atualizado e proativo em relação às novas tendências de estornos.  
• Escalabilidade a baixo custo: por que não se preparar para o crescimento? Uma ferramenta digital é escalável — ela consegue lidar com mais trabalho quando necessário. Isso facilita o gerenciamento de um volume maior de estornos à medida que sua empresa cresce.   

Como funciona a automação de estornos 

Como funciona exatamente a automação de estornos na sua empresa? A maioria dos softwares de gestão de disputas opera nas seguintes etapas:  

1. Identificar: Em primeiro lugar, a solução identificará o estorno. É necessário saber com que tipo de contestação se está lidando antes de tomar as medidas adequadas. Para isso, a solução analisará os dados das transações em busca de“indicadores de estorno”. Esses indicadores confirmam se o código de motivo apresentado está correto. Por exemplo, se um cliente alegar fraude como motivo da contestação, uma série de tentativas de pagamento rápidas realizadas em um país estrangeiro ajuda a confirmar a alegação.  

2. Recolha: Uma vez definida, sua solução automatizada reúne dados de apoio úteis. Isso inclui detalhes sobre a transação, o cliente e o histórico de compras anteriores.      

3. Decida: Em seguida, sua ferramenta de estorno compara os dados da transação com as informações fornecidas sobre o estorno. Após a análise, regras predefinidas acionam as ações mais adequadas. Por exemplo, um caso de fraude pode acionar estratégias automatizadas de controle de danos. Uma reclamação infundada do cliente pode resultar na compilação de provas.   

4. Aviso: A solução de estorno entra em contato com todas as partes envolvidas. Modelos de mensagens podem enviar respostas aos emissores ou adquirentes. Você poderá receber uma atualização do status. Em casos complexos, a ferramenta atribuirá a contestação a você para tarefas que exigem intervenção humana. Com os Alertas do Chargeflow, você pode evitar 70% dos estornos recebidos. Isso é possível graças ao uso de alertas de contestação em tempo real, que permitem prevenir estornos de forma proativa antes que eles ocorram.

5. Prevenção: Após a resolução do caso, algumas ferramentas automatizadas avaliam suas próprias ações. As ferramentas de gerenciamento de estornos utilizam inteligência artificial e aprendizado de máquina. Esses sistemas cognitivos são capazes de se adaptar com base nas informações aprendidas. Essas informações revelam problemas ocultos ou áreas que precisam de melhorias na sua empresa. Você pode usar essas sugestões para resolver as causas fundamentais.  

6. Relatórios: Por fim, sua ferramenta de estorno irá gerar relatórios. Ela fornece análises de tendências e métricas de desempenho para sua avaliação.  

Implementação da automação de estornos: considerações para pequenas empresas 

Como escolher a ferramenta automatizada certa? Existem inúmeras opções no mercado. Use os critérios a seguir para ajudar a selecionar a ferramenta certa para sua pequena empresa: 

• Integre: Não perca tempo com softwares complexos. Opte por uma ferramenta de estorno que se integre a todos os seus sistemas atuais.  
• Personalize: Escolha uma ferramenta de automação que se adapte à sua empresa. As lojas de roupas enfrentam desafios de estorno diferentes dos serviços de assinatura digital. É por isso que a Chargeflow garante que a solução escolhida atenda às necessidades específicas do seu negócio. 
• Facilidade de uso: escolha uma ferramenta que você consiga manejar. Provavelmente, você é a única pessoa responsável pela sua equipe de defesa contra estornos. Uma interface pouco intuitiva só vai causar mais dores de cabeça.  
• Desempenho (ROI): Você precisa de algo que funcione — sem custar os olhos da cara. Equilibre os custos (integração, taxas mensais etc.) com o desempenho (economia com prevenção de fraudes, menos contestações etc.) de que você precisa. E lembre-se: caro nem sempre é melhor.  

• Suporte ao cliente: Escolha uma ferramenta de gerenciamento de estornos que ofereça suporte técnico acessível. Erros vão acontecer. A ajuda de especialistas será fundamental quando surgirem problemas (como acontece de vez em quando).  

Conclusão 

As pequenas empresas sofrem um impacto desproporcional com os estornos. Em comparação com as grandes empresas, as empresas com margens reduzidas não dispõem dos recursos necessários para conter os altos custos de uma contestação. E, para piorar ainda mais a situação, os esforços manuais individuais muitas vezes agravam o problema em vez de ajudar.  

A automação do processo de estorno oferece uma possível solução para essa situação difícil. De baixo custo, mas eficazes, as ferramentas automatizadas proporcionam o rápido retorno sobre o investimento de que o proprietário de uma pequena empresa precisa. À medida que o mercado digital evolui, a adoção de ferramentas de automação especializadas para disputas de estorno torna-se crucial para as pequenas empresas que buscam garantir a segurança de suas transações e seu crescimento. 

Você está pronto para integrar uma ferramenta de automação de estornos à sua empresa? Entre em contato com a Chargeflow para falar com um de nossos representantes.