Código de motivo de devolución de Visa 13.5: Información engañosa

¿Qué es el código de motivo de devolución de cargo 13.5 de Visa?

El código de motivo de devolución de cargo 13.5 de Visa se aplica cuando existe una reclamación por información engañosa en las condiciones de venta. Se enmarca dentro de las disputas con los consumidores. Aunque es similar al código de motivo 13.3, correspondiente a productos «que no se ajustan a la descripción», puede tener mayor peso que este.

Somos conscientes de la necesidad de resultar convincentes para cerrar una venta. A veces, los comerciantes pueden dejarse llevar por el afán de persuadir a los clientes hasta el punto de exagerar las cosas. Esto podría dar lugar a reclamaciones por información engañosa por parte del titular de la tarjeta, lo que provocaría devoluciones de cargo en virtud de este código.

La tergiversación se produce en hechos relevantes que deberían ayudar al consumidor a evaluar e interpretar las condiciones de venta. Un ejemplo sencillo de tergiversación podría ser publicar algunas opiniones positivas mientras se ignora el creciente descontento de los clientes. Otro ejemplo sería exagerar las cifras para convencer al titular de la tarjeta de que realice la compra.

Esta controversia puede surgir a raíz de la comunicación verbal o escrita entre usted y el titular de la tarjeta. La tergiversación puede consistir en cualquiera de los siguientes casos:

• Declaración falsa por error
• Declaración falsa por negligencia
• Declaración falsa con intención fraudulenta

En ocasiones pueden producirse declaraciones erróneas involuntarias, y algunas pueden pasar desapercibidas sin dar lugar a devoluciones. El riesgo surge cuando se trata de declaraciones erróneas por negligencia. Un ejemplo es vender un coche de segunda mano y decirle al comprador que el anterior propietario cambió el aceite, cuando eso no es cierto. Esta negligencia puede dar lugar a acciones judiciales si el producto causa daños al titular de la tarjeta.

La tergiversación fraudulenta consiste en falsificar información de forma intencionada con el fin de persuadir al comprador. Algunos ejemplos son la falsificación de registros contables o la falsificación de recibos, entre otros. Las autoridades reguladoras y las encargadas de velar por el cumplimiento de la ley ven con muy malos ojos la tergiversación fraudulenta. Incluso en el caso de las devoluciones, los comerciantes que incurren en estas prácticas pueden enfrentarse a graves sanciones.

Los titulares de las tarjetas también pueden presentar reclamaciones falsas o no evaluar debidamente la información que les has facilitado. Por lo tanto, es recomendable abordar con cautela las devoluciones de cargo en virtud de este código. A continuación, te explicaremos las causas concretas y las formas de rebatirlas.

¿Por qué ocurrió?

Las devoluciones en virtud de este código se producen cuando los titulares de las tarjetas alegan que los comerciantes han facilitado información engañosa durante la venta. Esto suele estar relacionado con las condiciones de venta.

Visa describe algunas transacciones en las que una declaración falsa podría dar lugar a devoluciones de cargo en virtud de este código. Entre ellas se incluyen las siguientes:

• Reventa de tiempo compartido
• Consolidación de la deuda de un titular de tarjeta
• Reparación de crédito o asesoramiento
• Asistencia técnica o servicios
• Reparación, asesoramiento o modificación de hipotecas
• Oportunidades de negocio con potencial de ingresos
• Servicios de ayuda para evitar la ejecución hipotecaria
• Productos de inversión en los que el comerciante impide a los titulares de tarjetas retirar su saldo: un ejemplo es el comercio de opciones binarias

Las devoluciones con este código de motivo no se limitan a los productos físicos. La venta de productos y servicios intangibles también puede dar lugar a ellas. Prometer cosas que el producto o servicio no puede ofrecer provocará que los titulares de las tarjetas presenten reclamaciones.

El emisor tramitará la devolución cuando exista un caso claro de tergiversación. Esto ocurre cuando el titular de la tarjeta ha demostrado, más allá de toda duda razonable, que el producto o servicio no se ha prestado tal y como prometió el comerciante. En ocasiones, se solicitará una sustitución.

Retrasar una solicitud de sustitución también puede llevar a los titulares de las tarjetas a presentar reclamaciones ante la entidad emisora. Sin embargo, algunos titulares pueden dirigirse directamente a sus entidades emisoras. Pueden alegar falsamente que han recibido información engañosa para quedarse con el producto y, aun así, obtener una devolución del importe.

Algunos titulares de tarjetas pueden tener expectativas poco realistas respecto a un producto o servicio. Esto también puede dar lugar a disputas que provoquen devoluciones de cargo bajo este código de motivo. Por lo tanto, es posible que, aunque presente la información correcta sobre su mercancía, reciba esta devolución de cargo.

No hay que perder la esperanza si te han aplicado esta devolución. Visa permite a los comerciantes impugnarla si consideran que se les ha hecho una injusticia. Repasaremos cada uno de los procedimientos, ya que dependen de criterios específicos. 

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Cómo rebatir el código de motivo 13.5 de una devolución de cargo de Visa: información engañosa

Te recomendamos que guardes un registro cada vez que facilites información a los titulares de las tarjetas para convencerlos de que compren tus productos o servicios. Necesitarás esos registros para defender tu postura y anular la devolución del cargo. Recurre a la comunicación escrita siempre que sea posible.

Teniendo esto en cuenta, estas son nuestras recomendaciones para hacer frente a las devoluciones de cargo con el código de motivo 13.5:

• Si la información se presentó correctamente: Aporte documentos que demuestren que la información incluida en las condiciones de venta se presentó correctamente. En el caso de las inversiones, aporte pruebas de que el titular de la tarjeta no dispone de fondos para retirar.
• Si la reclamación se refiere a la calidad del producto: demuestre que la reclamación se refiere a la calidad del producto y no a una publicidad engañosa. Esto invalidará la devolución y dará lugar a una reversión del cargo.
• Si la reclamación se refiere a la parte del acuerdo relativa al reembolso en efectivo: dicha parte no constituye un caso de tergiversación. Por lo tanto, demuestre que la reclamación no afecta al acuerdo principal para invalidar y anular la devolución.
• Si ha resuelto la disputa con el titular de la tarjeta: Aporte pruebas que demuestren que se ha llegado a una resolución satisfactoria entre usted y el titular de la tarjeta. Puede añadir documentos que demuestren la respuesta adecuada del titular de la tarjeta.
• Si el titular de la tarjeta ha retirado la solicitud: En ocasiones, los titulares de tarjetas pueden excederse al solicitar un reembolso. Solicite al titular de la tarjeta una prueba de la retirada e informe a su entidad adquirente.

Infórmate bien antes de impugnar esta devolución. Asegúrate de que no has tergiversado las condiciones de venta ni la información sobre la inversión. Si lo has hecho, acepta la devolución y subsana las deficiencias.

Hablando de lagunas legales, tenemos algunos consejos para evitar las devoluciones de cargo con este código de motivo. Consulta la siguiente sección para ver nuestras recomendaciones.

Cómo evitar el código de motivo de devolución de cargo de Visa 13.5: información falsa

A continuación, te ofrecemos nuestras recomendaciones para evitar devoluciones de cargo con el código de motivo 13.5:

• Asegúrese de que la descripción de sus productos o servicios sea precisa. Esto incluye anuncios en vallas publicitarias o plataformas digitales, recibos de transacciones, pedidos telefónicos, etc.
• Comprueba que la descripción de tus productos y servicios sea correcta.
• Utiliza un lenguaje claro para comunicar tus condiciones de servicio y la información comercial. Asegúrate de que el titular de la tarjeta las acepte antes de realizar la compra.
• Atender con prontitud las quejas de los clientes y mantener un excelente servicio de atención al cliente.
• Responda rápidamente a las solicitudes de cambio de dirección.
• Tramita los reembolsos rápidamente si has acordado un reembolso con el titular de la tarjeta.
• Visa tiene normas relativas a las ofertas de lanzamiento, las pruebas gratuitas y la venta de productos de gama superior. Asegúrate de cumplirlas.
• Las políticas de devolución no se refieren a las devoluciones de cargo contempladas en este código. Sin embargo, contar con una buena política de devolución puede evitar que los titulares de tarjetas presenten reclamaciones ante sus entidades emisoras de forma inmediata. Asegúrese de que su política de devolución esté claramente redactada y sea visible para el titular de la tarjeta.

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