Código de motivo de devolución de Visa 13.2: Cancelación de un pago periódico

¿Qué es el código de motivo de devolución de cargo 13.2 de Visa?

Este código de motivo de devolución se produce cuando un cliente impugna una transacción periódica. La descripción del código abreviado, «Transacciones periódicas canceladas», indica que no se aplica a los pagos únicos. Los servicios basados en suscripciones son susceptibles de recibir este código de devolución cuando un cliente impugna uno de los pagos, normalmente el segundo.

Los titulares de tarjetas pueden tener varios motivos para impugnar una transacción periódica, principalmente porque no la han autorizado. Esperamos que se produzca esta devolución en los pagos en los que hayas introducido los datos de tu tarjeta en línea. Entre los servicios en los que puede producirse esta devolución se incluyen los siguientes:

• Suscripción de software
• Suscripción a la televisión por cable
• Facturas mensuales de servicios públicos
• Suscripciones a revistas (en formato digital y en papel)
• Cuota del gimnasio

Estas transacciones requieren que el titular de la tarjeta introduzca los datos de su tarjeta una sola vez y acuerde una fecha de facturación periódica concreta. Sin embargo, veremos que pueden surgir disputas por parte del titular de la tarjeta.

Es posible que se procese una transacción periódica antes de tramitar una solicitud de cancelación. Este descuido puede llevar al titular de la tarjeta a impugnar el pago y solicitar un reembolso. El emisor registrará la devolución con este código de motivo.

Algunos clientes se suscriben a una transacción periódica sin saber exactamente qué implica o qué conlleva. Por eso, es posible que más adelante impugnen los pagos y consigan que se les devuelva el importe.

Este código de motivo puede deberse a errores por ambas partes: tanto por parte del titular de la tarjeta como por la tuya (el comerciante). Analizaremos ambos casos y te indicaremos la mejor forma de resolverlos o prevenirlos. Veamos ahora los motivos de esta devolución.

¿Por qué ocurrió?

Las reclamaciones de los titulares de tarjetas en las transacciones recurrentes son la causa principal de esta devolución. Sin embargo, debemos determinar el origen del error real. En este caso, el error podría estar por parte del titular de la tarjeta o por parte nuestra.

Hay otra razón para esta devolución que tiene que ver con el emisor, pero veamos los motivos más habituales de esta reclamación. Entre ellos se incluyen los siguientes:

• Autorización revocada: El titular de la tarjeta ha revocado la autorización para cargar en la tarjeta la transacción periódica. Esto se puede hacer siguiendo los procedimientos que has establecido para la cancelación.
• Cuenta cancelada: El titular de la tarjeta ha cancelado la cuenta vinculada a la tarjeta. Un ejemplo sería bloquear una cuenta tras un intento de pirateo para evitar la pérdida de fondos. Por lo tanto, no se debe cobrar la suscripción periódica a dicha cuenta.
• Cancelación por parte del emisor: El emisor puede cancelar la cuenta vinculada a la tarjeta. Esto debería impedir que se realice una transacción de débito con la tarjeta. Si se produjera alguna, el emisor tramitará una devolución.
• Trasto en la tramitación de una solicitud de cancelación: los titulares de las tarjetas deben poder cancelar una suscripción cuando lo deseen. La tramitación de un pago periódico cuando el cliente ha enviado una solicitud de cancelación provocará esta devolución. Por supuesto, reiterarán que no autorizan la transacción.

El plazo para la cancelación depende del procedimiento de cancelación que hayas establecido. Aunque solo haya unos segundos de diferencia, si el pago se procesa antes de la cancelación, se producirá una devolución. No obstante, hay otras causas que nos gustaría abordar para mantenerte informado.

• Es posible que el titular de la tarjeta no sepa que la suscripción es recurrente, o que el cliente no desee que se realice una transacción periódica. Una reclamación por este motivo puede dar lugar a una devolución de cargo en tu cuenta.
• El titular de una tarjeta impugna de forma fraudulenta una transacción periódica. El «fraude amistoso» es algo a lo que debes prestar atención como comerciante.

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Cómo gestionar el código de motivo de devolución de Visa 13.2: pago periódico cancelado

La clave para hacer frente a esta devolución es abordar su causa. A continuación se indican los pasos que hay que seguir, dependiendo de la situación concreta:

• Uso del servicio tras la cancelación: si el titular de la tarjeta sigue utilizando tus servicios tras la cancelación, puedes impugnar la devolución y recibir un reembolso. Este procedimiento puede aplicarse a los pagos recurrentes relacionados con productos físicos. Te recomendamos que presentes pruebas de que el cliente recibió y utilizó los artículos o el servicio, de ahí la transacción de débito.
• Cobro por el servicio antes de la cancelación: Debes enviar pruebas de que el titular de la tarjeta utilizó tu servicio o producto entre la fecha de facturación anterior y la fecha de la transacción actual. Esto te exime de la responsabilidad por las devoluciones tras la cancelación. En su lugar, el pago cubre los servicios o productos ya utilizados.
• Se ha procesado la anulación: si el cliente se ha puesto en contacto contigo o el error se ha resuelto y se ha procesado una anulación, puedes impugnar la devolución. Envía una prueba del reembolso, incluyendo el importe y la fecha de la transacción. El importe debe coincidir con el de la transacción periódica.

Los titulares de las tarjetas pueden retirar su reclamación y aceptar la transacción periódica tras una devolución. Proporcione pruebas de dicha retirada para que Visa pueda tramitar el reembolso. Una carta firmada o un correo electrónico del cliente pueden servir a tal efecto.

Aviso importante

Visa ha actualizado sus directrices sobre transacciones recurrentes. Si se produce una devolución por una facturación recurrente que no cumpla estas directrices, la responsabilidad recaerá sobre usted. Esto significa que usted será responsable de la devolución.

Recomendamos consultar las directrices para evitar devoluciones con el código de motivo 13.2. Es fundamental conocerlas y estar atentos a las actualizaciones de Visa.

Cómo evitar el código de motivo de devolución de cargo 13.2 de Visa: pago periódico cancelado

A continuación te indicamos algunas medidas que puedes tomar para evitar esta devolución:

• Utiliza las medidas de seguridad en tus transacciones, tanto en línea como fuera de línea. Entre estas medidas se incluyen el CVV (código de verificación de la tarjeta), el CVC (código de verificación de la tarjeta), etc.
• Utiliza servicios de actualización de cuentas para actualizar automáticamente los datos de la tarjeta de un cliente en el caso de una transacción periódica. Es posible que los titulares de tarjetas reciban tarjetas nuevas y se olviden de actualizar los datos de la nueva tarjeta en tu servicio de suscripción.
• Marque las transacciones cuyos importes difieran de los de los cobros periódicos anteriores. A menos que usted acepte aumentar el importe, estas transacciones deben marcarse y debe notificarse al titular de la tarjeta. Recomendamos informar a los titulares de la tarjeta de cualquier aumento del importe diez días antes de la fecha de facturación.
• Revisa los registros de los clientes con la mayor frecuencia posible para tramitar los abonos y las solicitudes de cancelación. Una respuesta rápida evitará estas devoluciones.
• Avisa a los clientes cuando cierren sus cuentas de transacciones periódicas vinculadas a las tarjetas que has procesado. Solicita un nuevo método de pago si tienen pagos pendientes.
• Informa al titular de la tarjeta cuando proceses una anulación. También puedes mantener a los clientes al corriente sobre el reembolso pendiente y la fecha de la transacción. Este enfoque debería evitar que presenten una reclamación para solicitar una devolución.
• Si tienes un equipo, instrúyelo sobre los procedimientos adecuados para gestionar el cierre de cuentas, las revisiones al alza de la facturación anterior, etc.
  

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