Código de motivo de devolución de Visa 13.1: Mercancías o servicios no recibidos

¿Qué es el código de motivo de devolución de cargo 13.1 de Visa?

Las devoluciones en las que el titular de la tarjeta alega no haber recibido los servicios o productos pagados se clasifican bajo el código de motivo 13.1 de Visa. Se trata de un caso sencillo que no debería requerir mucho tiempo ni numerosos correos electrónicos para resolverse. No obstante, es necesario identificar la causa y determinar si, tal y como se alega, no se recibieron los productos o servicios.

Recibirás estos mensajes de devolución de cargo con la descripción abreviada «Mercancías/servicios no recibidos». El código de motivo se aplica tanto a las transacciones en línea como a las presenciales, siempre que se haya intercambiado dinero en efectivo por bienes o servicios. Puede darse el caso de que el titular de la tarjeta haya pagado los artículos físicamente en tu terminal de pago o haya realizado un pedido por Internet, por teléfono o por correo.

Antes de emitir devoluciones con este código de motivo, hay que tener en cuenta algunos aspectos. Entre ellos se incluyen los siguientes:

• El titular de la tarjeta pagó los bienes y servicios 
• Tú y el cliente acordasteis una fecha de entrega.
• El titular de la tarjeta no recibió los productos o servicios tal y como esperaba.

Un ejemplo es el pago de una suscripción en línea, que debería reflejarse en tu cuenta de inmediato. Sin embargo, no puedes acceder al servicio tras completar la transacción. El importe se ha cargado en tu tarjeta, pero el servicio no está disponible.

Se puede plantear una situación similar en el caso de una compra en un punto de venta en la que se deberían haber entregado los productos tras el pago, pero no fue así. Los titulares de las tarjetas impugnarán la transacción, lo que llevará al emisor a tramitar una devolución de cargo con este código de motivo. Existen formas de impugnar la devolución de cargo si considera que no debería haberse producido.

Repasaremos los pasos a seguir para resolverlo, incluidos los documentos necesarios. Mientras tanto, veamos por qué puedes recibir devoluciones de cargo con este código de motivo.

¿Por qué ocurrió?

Esta devolución se produce cuando el titular de una tarjeta cancela o impugna una transacción porque no ha recibido los servicios o la mercancía adquiridos. Suele darse en casos de retrasos en la entrega tras los plazos previstos de entrega y recogida. Sin embargo, también puede producirse antes de la fecha de entrega prevista (fraude amistoso).

El comercio electrónico actual prospera gracias a los centros de distribución y a las empresas que entregan la mercancía a los clientes. La mayoría de los vendedores de comercio electrónico recurren a estos centros o empresas para enviar sus productos. Además, los comerciantes calculan la fecha de entrega, a menudo en días.

Esta estimación puede dar lugar a varios imprevistos que provoquen esta devolución. Teniendo esto en cuenta, estas son las principales causas de la devolución:

• No suministro de servicios o mercancías: La causa más habitual de esta devolución es que el cliente no haya recibido los servicios o las mercancías adquiridos. Es posible que el titular de la tarjeta se haya presentado en el punto de recogida en la fecha acordada, pero no haya encontrado la mercancía. O bien, el servicio (suscripción en línea, reparaciones de servicios públicos, etc.)
• Retraso en la entrega de servicios o mercancías: El titular de la tarjeta puede presentar una reclamación por una transacción antes de recibir la mercancía o los servicios. Puede ser que el cliente se haya impacientado o que se haya producido un retraso por su parte que no se haya comunicado. La recogida de la mercancía o el uso del servicio posteriormente debería anular la devolución del cargo, tal y como se verá más adelante.
• Facturación previa al envío: procesar el pago antes de enviar un producto puede provocar esta devolución. El titular de la tarjeta podría reaccionar de forma impulsiva y reclamar la transacción.

Ladrones de tiendas en Internet

Los «cybershoplifters» suelen realizar pedidos, pagar y recibir los productos, pero luego solicitan la devolución del importe. La reclamación puede ser de cualquiera de los siguientes tipos:

• No recibir los productos o servicios
• Recepción de productos dañados

Incluso tras la devolución del cargo, estos ladrones online rara vez devuelven la mercancía. Las devoluciones de cargo por este motivo se considerarán fraude propiamente dicho, ya que el titular de la tarjeta tiene la intención de cometer un fraude.

Además del fraude propiamente dicho, un cliente puede impugnar una transacción antes de la entrega. Aunque las entidades emisoras se esfuerzan por detectar el fraude «amigable», algunos casos pueden pasar desapercibidos y dar lugar a devoluciones.

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Cómo rebatir un cargo revertido de Visa con el código de motivo 13.1: Mercancías o servicios no recibidos

Veamos cómo puedes hacer frente a esta devolución de cargo en función de los hechos que la han motivado:

• La mercancía o el servicio se entregaron en el lugar y la fecha acordados: esto es sencillo, ya que solo se necesita documentación que demuestre que el titular de la tarjeta recibió la mercancía o el servicio tal y como se había autorizado. Los recibos firmados sirven para la mercancía y los servicios presenciales, mientras que los correos electrónicos de confirmación sirven para los servicios en línea.
• La devolución se produjo antes de la fecha de entrega acordada: las devoluciones realizadas antes de la fecha de entrega no son válidas. Presentar documentación que acredite la fecha de entrega acordada y la fecha de la devolución previa a la entrega debería resolver el problema rápidamente.
• El titular de la tarjeta canceló el pedido antes de la entrega: no se le podrá considerar responsable si el titular de la tarjeta cancela un pedido, incluso aunque la mercancía o el servicio estuvieran listos antes de la entrega. Aporte documentación que acredite estas fechas y que su servicio o mercancía estuvieran listos antes de la fecha de entrega.
• Se requiere el pago del saldo pendiente antes de la entrega: de acuerdo con su contrato o las condiciones generales, es posible que haya solicitado dos pagos a cuenta antes de la entrega de la mercancía o la prestación del servicio. Presente los documentos que demuestren que el titular de la tarjeta aún tiene pagos pendientes.
• Si ha tramitado un reembolso antes de la devolución: envíe al titular de la tarjeta los documentos que acrediten la transacción de abono o la anulación. Asegúrese de indicar el importe y la fecha de la transacción.
• El titular de la tarjeta le ha informado de que retira la reclamación: solicite una carta o un correo electrónico del titular y preséntelo. Recibirá un reembolso una vez que se haya confirmado.

Es posible que necesites pruebas adicionales para justificar tus reclamaciones y obtener un reembolso. Te recomendamos que consultes la tabla de pruebas convincentes para comerciantes para ver qué pruebas se aplican a tu caso. Además, asegúrate de enviar tu documentación en un plazo de 30 días a partir de la fecha de la devolución.

Cómo evitar el código de motivo de devolución de cargo 13.1 de Visa: Mercancías o servicios no recibidos

Es mejor evitar el estrés que supone tener que demostrar tu versión de los hechos para revertir una devolución de cargo. Entendemos lo abrumadoras que pueden resultar las operaciones cuando los clientes pagan y esperan recibir la mercancía que han comprado. No obstante, te recomendamos algunas medidas que puedes tomar para evitar esta devolución de cargo.

Entre ellos se incluyen los siguientes:

• Informe al titular de la tarjeta con antelación de cualquier retraso previsto y de la nueva fecha de entrega estimada. También debe ofrecer al cliente la posibilidad de cancelar el pedido.
• Tramita las solicitudes de cancelación con prontitud. Realiza los reembolsos lo antes posible (dependiendo de tu política de cancelación).
• Solicite un comprobante de entrega y recogida. Basta con un acuse de recibo o un certificado del transportista. También se aceptan los recibos firmados por los titulares de las tarjetas. Este comprobante debe indicar que la entrega se ha realizado en la dirección correcta y que el titular de la tarjeta ha recogido el envío.

‍