Código de motivo de devolución de Visa 11.2: Autorización rechazada

¿Qué es el código de motivo de devolución de cargo 11.2 de Visa?

El código de motivo de devolución 11.2 corresponde a devoluciones de transacciones cuya autorización fue denegada. Se incluye en la categoría de «autorización» de la gestión de disputas por devoluciones. No obstante, puedes presentar una disputa si consideras que el cargo es indebido.

Las autorizaciones de transacciones constituyen una garantía contra la mayoría de las devoluciones. Al fin y al cabo, las transacciones debidamente autorizadas rara vez son objeto de reclamación. Incluso cuando los titulares de las tarjetas las reclaman, no tienen motivos para acusarte de nada.

Las transacciones rechazadas suelen ir acompañadas de dos mensajes. El emisor de la tarjeta o el terminal de punto de venta pueden enviar un mensaje de rechazo o de retirada de la tarjeta. Los mensajes de rechazo pueden deberse a varias causas, desde un fallo en la red hasta fondos insuficientes.

Los mensajes de rechazo de tarjetas tienen un significado más directo. Los emisores de tarjetas suelen utilizar esta descripción al rechazar autorizaciones por los siguientes motivos:

• El titular de la tarjeta denunció el robo de la misma
• El titular de la tarjeta ha comunicado la pérdida de la misma
• La tarjeta o la transacción se ha marcado como fraudulenta

Estamos acostumbrados a volver a introducir la tarjeta en los terminales de pago tras recibir un mensaje de rechazo inicial. Por supuesto, la experiencia nos ha enseñado que las tarjetas sucias o los comandos incorrectos pueden provocar rechazos en la autorización. Sin embargo, volver a intentar varias veces las transacciones rechazadas te expone a devoluciones de cargo con este código de motivo.

Los emisores de tarjetas y los titulares pueden iniciar reclamaciones que den lugar a devoluciones de cargo con el código de motivo 11.2. En el caso de los titulares, pueden presentar transacciones de débito incluso cuando el pago se haya rechazado inicialmente. Por su parte, los emisores de tarjetas pueden darse cuenta de que han cometido un error al procesar una transacción que había sido rechazada anteriormente.

Las devoluciones relacionadas con la autorización pueden ser complicadas de gestionar. Los emisores de las tarjetas suelen tener razón, sobre todo si no has reembolsado al cliente con prontitud.

Te explicaremos las posibles situaciones que dan lugar a devoluciones de cargo con el código de motivo 11.2. Lo mejor es conocer las medidas preventivas. Así te ahorrarás las idas y venidas que supone intentar resolver la disputa.

¿Por qué ocurrió?

El código de motivo de devolución 11.2 se aplica a las transacciones procesadas que habían sido rechazadas (inicialmente). Para el titular de la tarjeta o el emisor de la misma, la transacción rechazada se llevó a cabo, con el consiguiente cargo en la cuenta del titular. Los emisores de tarjetas pueden detectar esta situación e iniciar la devolución, o bien el titular de la tarjeta puede darse cuenta del cargo indebido y presentar una reclamación.

Los errores que dan lugar a devoluciones con este código de motivo no son responsabilidad exclusiva tuya. Por ello, hemos identificado las siguientes causas por las que se producen:

• Envío de una transacción rechazada: Los errores administrativos pueden hacer que se envíe una transacción rechazada junto con otras transacciones aceptadas en el archivo de captura. Esto ocurre cuando se envían transacciones por lotes para su aprobación por parte del emisor de la tarjeta. Además, un descuido por parte del emisor de la tarjeta puede hacer que se procese dicha transacción, lo que provocaría un cargo en la cuenta del titular de la tarjeta.

En el ámbito de las tarjetas, este error se denomina «contabilización forzada».

• Forzar una transacción rechazada: Los emisores de tarjetas permiten autorizaciones por teléfono en casos excepcionales. Debido a la insistencia del titular de la tarjeta o a las circunstancias particulares de la transacción, puede ponerse en contacto con el centro de autorizaciones telefónicas para solicitar una autorización forzada. Esto deja la puerta abierta a posibles devoluciones posteriores, especialmente si previamente se ha mostrado un mensaje de rechazo de la tarjeta.

Los emisores de tarjetas suelen ofrecer códigos de activación por voz para forzar transacciones concretas. Sin embargo, su uso te expone a posibles disputas con el titular de la tarjeta y con el emisor.

• Error del emisor de la tarjeta: No podemos adivinar con exactitud qué es lo que podría llevar al emisor de la tarjeta a procesar una transacción que inicialmente había sido rechazada. Sin embargo, este error se produce por causas ajenas a ti. Puede ocurrir incluso cuando dejas de enviar solicitudes de autorización de pago.

Al darse cuenta de este error, las entidades emisoras de las tarjetas intentarán subsanarlo iniciando una devolución de cargo. Por eso es importante que investigues a fondo antes de impugnar las reclamaciones.

Fraude por parte de conocidos y hurto en tiendas online

Los titulares de las tarjetas pueden intentar convencerte para que aceptes una transacción y luego impugnarla alegando que fue rechazada inicialmente. En ocasiones, pueden olvidarse de autorizar el pago y luego impugnarlo. Ambos casos pueden dar lugar a devoluciones de cargo bajo este código.

Las pérdidas económicas derivadas del fraude en los pagos en línea en el sector del comercio electrónico ascendieron a más de 40 000 millones de dólares en 2022. El «ciberhurto» ha contribuido a esas pérdidas. Se trata de casos en los que los titulares de las tarjetas impugnan intencionadamente las transacciones incluso después de haber recibido la mercancía.

Los ladrones online quieren recuperar su dinero sin desprenderse de la mercancía comprada. Con pruebas falsas y, probablemente, tu lentitud a la hora de responder a las consultas de la entidad emisora de la tarjeta, pueden producirse devoluciones de cargo.

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Cómo gestionar el código de motivo 11.2 de una devolución de cargo de Visa: autorización rechazada

El reenvío y la imposición de una transacción rechazada son las causas más frecuentes de las devoluciones de cargo con el código de motivo 11.2. No es posible impugnar la devolución de cargo si tus investigaciones revelan que alguna de estas dos situaciones es la causa. En su lugar, acepta la devolución de cargo y aplica medidas preventivas.

Dicho esto, puede impugnar las devoluciones con el código de motivo 11.2 de las siguientes maneras:

• Aporta una prueba de la autorización posterior: es posible que se haya asignado un código de autorización a una prueba posterior. Puedes ponerte en contacto con tu procesador de tarjetas para obtener los datos necesarios. Es posible que la fecha de la transacción no sea relevante, pero el importe debe ser el mismo.

Siga el mismo procedimiento para varias transacciones. Esto se aplica a los comercios de alquiler de coches, hostelería y cruceros que procesan varios pagos.

• Aporte pruebas de la liquidación previa: es posible que su rápida respuesta haya permitido detectar el error y reembolsar al titular de la tarjeta. Aporte la documentación relativa a las transacciones de abono, incluyendo la fecha, la hora y el importe.
• Presentar pruebas de la retirada de la reclamación por parte del titular de la tarjeta: los titulares de tarjetas pueden retirar sus reclamaciones o aceptar otra solución distinta al reembolso en la tarjeta de crédito. Presentar documentación que demuestre la aceptación por parte del titular de la tarjeta de una solución alternativa o la retirada total de la reclamación.

Te recomendamos que respondas con prontitud. Visa no mantendrá abierto el plazo para presentar una impugnación de la devolución de cargo durante todo el año. Aun así, recopila pruebas suficientes antes de impugnar la devolución de cargo.

Cómo evitar el código de motivo de devolución de cargo 11.2 de Visa: autorización rechazada

Los errores de los emisores de tarjetas pueden dar lugar a devoluciones de cargo con el código de motivo 11.2. Por lo tanto, evitar estas devoluciones no depende exclusivamente de usted. Le animamos a que haga lo que le corresponde y se prepare por si se produjeran.

A continuación te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a evitar las devoluciones de cargo con el código de motivo 11.2:

• Revisa todas las transacciones antes de enviarlas al archivo de captura. Así se evitarán las contabilizaciones forzadas.
• Evita forzar las transacciones rechazadas. En su lugar, solicita un método de pago alternativo (efectivo u otra tarjeta).
• Toma nota de los mensajes de rechazo y comunica inmediatamente cualquier mensaje de recogida de tarjetas.
• Realice el mantenimiento y actualice sus terminales de pago cuando sea necesario.
• Responda con prontitud a las reclamaciones de los titulares de tarjetas.

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