Código de motivo de devolución de Visa 10.2: Fraude no relacionado con la falsificación en el marco del cambio de responsabilidad EMV

¿Qué es el código de motivo de devolución de cargo 10.2 de Visa?

Este código de motivo de devolución abarca las devoluciones relacionadas con el fraude en las que el titular de la tarjeta niega haber autorizado una transacción que usted ha procesado. El titular de la tarjeta se puso en contacto con su banco y impugnó la transacción, lo que dio lugar a la devolución. Como se verá más adelante, este caso podría deberse a un fraude real o a un fraude «amigable».

Las transacciones que dan lugar a esta devolución son los pagos presenciales realizados con tarjetas con chip y PIN. Esto excluye los pedidos por Internet, por teléfono o por correo, en los que la tarjeta no está presente. Si bien el fraude propiamente dicho es una de las causas, un factor subyacente podría ser un terminal obsoleto.

Supongamos que un cliente realiza una compra física en tu tienda y utiliza una tarjeta con chip y PIN al pagar. Sin embargo, por alguna razón, el pago se procesa sin que se haya completado la autorización, como la introducción del PIN. Esto hará que la entidad emisora presente la devolución de cargo con este código de motivo, pero hay más.

El cambio de responsabilidad EMV que se indica en la descripción del código significa que usted será responsable de las devoluciones de cargo correspondientes a este código. Esto ocurrirá si no actualiza sus terminales de pago para que sean compatibles con EMV y, por lo tanto, no pueda beneficiarse de su protección.

El estándar del chip EMV hace lo siguiente:

• Detecta tarjetas falsificadas
• Incorpora métodos de verificación más seguros, como el PIN

Esto evita y disuade a los estafadores de utilizar tarjetas robadas. Por lo tanto, si no se utiliza esta tecnología, se corre el riesgo de recibir devoluciones de cargo con este código de motivo. El motivo será que se ha procesado un pago con una tarjeta robada en un terminal que no admite tarjetas con chip EMV.

En teoría, la actualización a un terminal compatible con EMV debería evitar las devoluciones de cargo con este código. Sin embargo, hay otros factores que pueden provocarlas, como veremos más adelante. Hemos proporcionado algunas estrategias para combatirlas de forma eficaz.

¿Por qué ocurrió?

Esta devolución de cargo se produce principalmente cuando el titular de la tarjeta niega haber autorizado o participado en una transacción con la tarjeta presente. Sin embargo, hay otras condiciones que deben cumplirse antes de que el emisor pueda solicitar la devolución de cargo. Queremos enumerar estos motivos para ayudarte a identificar las posibles causas y evitar devoluciones de cargo en el futuro.

Esta devolución será válida cuando se cumplan las siguientes condiciones:

• Tarjeta robada o extraviada: El pago se realizó en un entorno con tarjeta física, pero el titular ya había denunciado la pérdida o el robo de la tarjeta.
• Sin lector de chip: la transacción se realizó en un terminal que no dispone de lector de chip. También puede significar que el comprador solicitó que se introdujeran los datos de la tarjeta manualmente en lugar de leer el chip. Un ejemplo sería un cliente que opta por pasar la tarjeta por el lector o que te pide que introduzcas los datos manualmente y proceses el pago.
• Incumplimiento de la norma EMV PIN: esta condición se aplica a las tarjetas que requieren PIN y que se utilizan para iniciar una transacción en un dispositivo de lectura de chips que no cumple con la norma EMV PIN.
• Autorización en línea: La transacción se inició mediante el chip, pero se autorizó en línea sin un PIN en línea. Además, Visa no recibió los datos completos del chip en la solicitud de autorización enviada por el procesador.

Cualquier transacción realizada con tarjetas que requieran el uso del PIN y en las que el chip no se haya leído o transmitido correctamente está sujeta a esta devolución. La causa suele ser un caso de fraude real, en el que el estafador roba o encuentra la tarjeta perdida. El estafador preferiría no leer el chip, optando en su lugar por pasar la tarjeta por el lector o introducir los datos manualmente.

El uso de terminales que no cumplan con el estándar EMV también puede exponerle al fraude amistoso. Los titulares de las tarjetas podrían aprovecharse de ello y presentar una reclamación.

Transferencia de responsabilidad en el marco de la norma EMV

Podrás recibir una devolución de cargo con este código de motivo si la transacción cumple los requisitos del cambio de responsabilidad EMV. Esto significa que no has cumplido adecuadamente con la normativa, incluido el uso de herramientas de prevención del fraude. La responsabilidad de la devolución de cargo recaerá sobre ti en lugar de sobre el emisor.

Esta condición se aplica tanto al fraude real como al fraude interno. Por eso recomendamos cambiar a terminales compatibles con EMV y utilizar herramientas de prevención del fraude.

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Cómo hacer frente al código de motivo de devolución de cargo de Visa 10.2: fraude no relacionado con falsificaciones en el marco del cambio de responsabilidad EMV

Te recomendamos que impugnes esta devolución tan pronto como la recibas, ya quedispones de 30 días para responder. La estrategia que debas seguir dependerá de la causa subyacente.

Teniendo esto en cuenta, estas son nuestras recomendaciones para hacer frente a esta devolución:

• Ha utilizado un terminal compatible con el sistema EMV PIN: facilite documentos que respalden o demuestren que la transacción se realizó en un terminal compatible con el sistema EMV PIN y que se procesó correctamente. En los documentos deben figurar el contador de transacciones de la aplicación (ATC) de la tarjeta, el importe de la transacción, la divisa, el código de país, etc.
• Abono o anulación ya procesados: en ocasiones, el error puede haber sido culpa tuya, pero lo detectaste a tiempo y procesaste un abono o una anulación. En principio, ya no deberías recibir ninguna devolución, pero si la recibes, sigue estos pasos: presenta documentos que demuestren el abono o la anulación (deben incluir el importe y la fecha de la transacción).
• Retirada de la reclamación: si el titular de la tarjeta se da cuenta de que el error ha sido suyo y retira la reclamación, sigue este procedimiento. Presenta los documentos que demuestren la solicitud de retirada del titular de la tarjeta. Las cartas y los correos electrónicos son pruebas muy habituales.

Si ninguna de estas opciones es aplicable, puedes aceptar la devolución y tomar medidas para evitar que vuelva a ocurrir.

Cómo evitar el código de motivo de devolución de cargo 10.2 de Visa: fraude no relacionado con la falsificación debido al cambio de responsabilidad EMV

Los contracargos que se producen con este código de motivo se reducen a lo siguiente:

• Procesamiento del pago de una tarjeta con chip que utiliza el código PIN en un terminal no compatible con EMV
• Iniciar una transacción con chip sin disponer de todos los datos del chip.

Por lo tanto, nuestros consejos de prevención se centran en estos aspectos. Siga las mejores prácticas del sector. No obstante, esté atento a los casos de fraude amistoso, que pueden seguir produciéndose incluso después de haber tomado medidas preventivas.

Sigue estos pasos para evitar esta devolución:

• Actualice sus terminales de pago para que sean compatibles con el estándar EMV PIN. De este modo, evitará procesar tarjetas con chip que requieran PIN en terminales no compatibles con EMV y el riesgo de que se produzca una devolución de cargo.
• Siga las recomendaciones de Visa al procesar transacciones con tarjetas con chip EMV. No insista en el pago si este ha sido rechazado. En su lugar, solicite un método de pago alternativo.
• Obtenga la autorización adecuada del titular de la tarjeta mediante el método de verificación del titular (CVM) correcto. Esto puede consistir en solicitar una firma o el PIN. Hágalo en todas las transacciones con tarjeta física.
• Asegúrate de disponer de un comprobante para cada transacción con tarjeta física. Puedes obtenerlo de forma electrónica o manual.
• Comprueba periódicamente tus sistemas de procesamiento de pagos para asegurarte de que funcionan correctamente.
• Asegúrese de enviar los datos completos del chip en la solicitud de autorización.
• Forma a tu personal sobre cómo gestionar las transacciones con tarjeta de chip rechazadas.
• Evita pasar las tarjetas con chip o introducir sus datos manualmente al procesar los pagos.

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