Código de motivo de devolución de Mastercard 4855: Productos o servicios no prestados

¿Qué es el código de motivo de devolución 4855 de Mastercard?

El código de motivo de devolución de Mastercard 4855 hace referencia a las reclamaciones de los titulares de tarjetas y se utiliza cuando un titular niega haber recibido los bienes o servicios adquiridos. La descripción «Bienes o servicios no prestados» se incluirá en el mensaje de devolución. «Aunque esta descripción no se indique explícitamente, el código sigue haciendo referencia a este problema concreto».

Quizás se pregunte por qué, a pesar de haber prestado sus servicios o enviado un producto, se le ha aplicado esta devolución de cargo. El código de motivo solo explica una parte de lo sucedido. Por lo tanto, es fundamental investigar las posibles causas, tomar las medidas oportunas y, si procede, impugnar la devolución de cargo para solicitar un reembolso.

Este código de motivo se aplica a las transacciones de comercio electrónico y en punto de venta. Es más habitual en el comercio electrónico o en transacciones sin presencia física de la tarjeta, pero también hay transacciones en punto de venta en las que los productos no se recogen de inmediato. Un ejemplo sería la prestación de un servicio para una boda en una fecha futura.

Imaginemos otra situación. Un cliente entra en tu tienda y pide un artículo que no está disponible de inmediato. Recibes o procesas el pago con la promesa de entregar la mercancía en una fecha concreta.

El comprador puede presentar una reclamación de devolución si la mercancía no llega en la fecha acordada. En ese caso, correspondería a usted solucionar el problema. No obstante, la devolución debe cumplir unas normas específicas, como un plazo de espera a partir de la fecha acordada antes de que se procese.

El incumplimiento de cualquier norma de Mastercard te brinda la oportunidad de impugnar la devolución. Sin embargo, debes asegurarte de haber hecho todo correctamente antes de presentar tu reclamación.

Aviso importante

Es importante señalar que Mastercard ha incluido ahora este código de motivo dentro de la categoría más amplia 4853, concretamente en el apartado «Bienes o servicios no prestados». No obstante, es posible que sigas recibiendo devoluciones de cargo bajo este código.

¿Por qué ocurrió?

Esta devolución se producirá si el titular de la tarjeta presenta una reclamación por no haber recibido los bienes o servicios que le ha vendido. En el mejor de los casos, esto significa que ha vencido la fecha de entrega sin que se hayan suministrado los bienes o prestado los servicios. Puede ocurrir tanto en transacciones con tarjeta presente como sin tarjeta presente.

El emisor podrá aportar motivos adicionales junto con el código cuando sea necesario. No obstante, la causa subyacente sigue siendo la reclamación por la falta de entrega de los bienes y servicios adquiridos.

¿Podría deberse esto a un error por su parte? Por supuesto, pero eso solo ocurre en algunos casos. Es posible que haya entregado los productos o prestado los servicios y, aun así, reciba esta devolución si el titular de la tarjeta presenta una reclamación por no haber recibido el pedido.

Los vendedores de comercio electrónico son especialmente propensos a sufrir retrasos en las entregas que pueden desviarse del plazo previsto. Suponemos que no has comunicado estos retrasos al cliente, o quizá sí lo hayas hecho. El titular de la tarjeta puede solicitar una devolución de cargo alegando, con razón, que los productos o servicios no se entregaron en la fecha acordada.

Eso solo sería así si estuvieras equivocado. ¿Y si hubieras informado de los retrasos y el comprador los hubiera aceptado, pero aun así hubiera solicitado una devolución? Eso infringiría las normas de Mastercard, como veremos más adelante.

Las reclamaciones del titular de la tarjeta incluirán cualquiera de los siguientes aspectos:

• Las posibles reclamaciones del titular de la tarjeta pueden incluir la falta de envío o la no entrega de la mercancía o el servicio acordados. Esto podría incluso extenderse a situaciones en las que el comprador haya recibido una caja vacía.
• No has enviado la mercancía ni prestado el servicio en la fecha acordada.
• No has enviado la mercancía al lugar de recogida acordado.
• Los productos no estaban disponibles para su recogida.

Esas no son las únicas razones de esta devolución. Por lo tanto, recomendamos investigar a fondo cualquier reclamación.

Esta devolución también puede aplicarse a los servicios de viaje. Necesitarás documentos para impugnarla.

Fraude por complicidad o fraude real

Otra posible causa de esta devolución de cargo es el «hurto cibernético», en el que los clientes alegan falsamente que no han recibido los artículos comprados. Se da cuando un cliente realiza un pedido de tu mercancía, pero solicita una devolución de cargo alegando que nunca recibió los productos. También es posible que las reclamaciones se deban a productos dañados.

Estas reclamaciones dan lugar al robo de mercancía o a la obtención de reembolsos sin devolverla. Eso sí que sería un fraude.

Por el contrario, puede darse un caso de «fraude amistoso» cuando la devolución se solicita antes de la fecha acordada. Esto podría ocurrir si no se ha indicado una fecha concreta para la entrega.

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Cómo rebatir el código de motivo de devolución de Mastercard 4855: «Bienes o servicios no prestados»

Una estrategia fundamental para impugnar esta devolución consiste en presentar documentación que refute las alegaciones del titular de la tarjeta. No obstante, debes investigar las circunstancias que dieron lugar a la devolución. Analiza cualquier motivo adicional que se indique en el mensaje de devolución antes de presentar tu reclamación.

Para impugnar esta devolución, se necesitan los siguientes documentos:

• Prueba de que el comprador ha confirmado la recepción de los bienes o servicios. Un recibo firmado puede servir como prueba. Los acuses de recibo por correo electrónico también son válidos.
• Pruebas de que el titular de la tarjeta se negó a entregar los bienes o prestar los servicios adquiridos.
• Pruebas de que usted aceptó suministrar los productos o prestar los servicios después de la fecha que el titular de la tarjeta alega que era la fecha acordada. Esto podría haber sido un acuerdo alcanzado en el momento de la transacción, que anulaba una fecha acordada anteriormente.

Reclamación rechazada de un comerciante del sector turístico

Para las transacciones dentro del EEE y las transacciones nacionales en Europa, se requieren documentos específicos para impugnar la devolución. Además, debe presentar su reclamación en un plazo de 45 días a partir de la fecha de liquidación de la devolución. Estos son los documentos que necesita para impugnarla:

• Pruebas que demuestren que el viajero o el titular de la tarjeta ha recibido el reembolso, una garantía de cumplimiento o cualquier otro mecanismo permitido por la legislación local
• Documentos que expliquen o demuestren que los servicios de viaje adquiridos se prestarán o pondrán a disposición del viajero
• Prueba de que los servicios de viaje adquiridos están cubiertos por una garantía o un sistema similar permitido por la legislación local. Además, debe quedar constancia de que el viajero tiene derecho a recibir un reembolso. En este caso, debe proporcionar instrucciones sobre cómo el viajero puede solicitar el reembolso.

Es posible que este enfoque no sea viable en algunos países. Puede ponerse en contacto con Mastercard para obtener más información.

Cómo evitar el código de motivo de devolución de Mastercard 4855: bienes o servicios no prestados

Puedes evitar esta devolución del cargo siguiendo estos consejos:

• Asegúrate de enviar la mercancía y entregarla en la fecha acordada.
• Asegúrate de enviar los productos correctos y en buen estado.
• Conserva un recibo firmado que confirme la entrega. El titular de la tarjeta tendrá constancia de haber recibido los productos, por lo que habrá menos posibilidades de que solicite un reembolso.
• Facilita la información de seguimiento para reforzar la confianza y demostrar que has enviado los productos.
• Describe tus productos o servicios de forma adecuada.
• Informe al titular de la tarjeta de cualquier retraso y solicite que lo confirme.
• Procesar las transacciones tras el envío de la mercancía.

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