Código de motivo de devolución de Mastercard 4837: Falta de autorización del titular de la tarjeta

¿Qué es el código de motivo de devolución 4837 de Mastercard?

Este código de motivo de devolución de Mastercard se asocia a transacciones que el titular de la tarjeta afirma no haber autorizado, lo que en ocasiones puede deberse a un fraude o a posibles errores por parte del comerciante. El código se denomina«Sin autorización del titular de la tarjeta»e indica situaciones en las que el titular de la tarjeta impugna la validez de una transacción. Los comerciantes pueden impugnar esta devolución aportando pruebas de la autorización. 

Sin embargo, el tipo de pruebas necesarias suele depender de las circunstancias específicas de la transacción, lo que se conoce comúnmente como «modificador de la transacción». Analizaremos los entresijos del código de motivo 4837, cómo pueden los comerciantes impugnarlo de manera eficaz y las estrategias para evitar este tipo de devoluciones en el futuro.

Motivos del código de motivo de devolución de cargo 4837 de Mastercard

Este código de motivo se utiliza cuando el titular de una tarjeta informa a su banco de que no ha autorizado la transacción. La causa podría deberse a un uso no autorizado real, lo que se conoce como «fraude amistoso», o incluso a un error por parte del comerciante, lo que lleva al titular de la tarjeta a impugnar el pago.

A continuación se enumeran los motivos habituales del código de devolución 4837:

• En el caso de transacciones en las que la tarjeta estaba presente pero no se realizó una verificación adecuada del PIN: es decir, la transacción se completó sin que se verificara correctamente el PIN en línea o mediante la verificación del titular de la tarjeta en el dispositivo.
• El importe de una transacción sin contacto ha superado el límite establecido para el método de verificación del titular de la tarjeta en transacciones sin contacto (CVM).
• Un estafador utilizó los datos de una tarjeta de pago robada para adquirir bienes y servicios sin el conocimiento del titular de la tarjeta. Esta situación da lugar a una devolución por fraude válida.
• El titular de la tarjeta no recuerda haber realizado la compra y la impugna, alegando desconocimiento.
• El titular de la tarjeta impugna una transacción porque un familiar la realizó tras acceder a su cuenta, una situación que se conoce comúnmente como «fraude de allegados».
• El titular de la tarjeta impugna la transacción incluso después de haber recibido los bienes o servicios adquiridos, lo que también constituye un caso de fraude amistoso.

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Cómo rebatir el código de motivo de devolución de Mastercard 4837: Falta de autorización del titular de la tarjeta

Para hacer frente a esta devolución, es fundamental presentar pruebas convincentes que confirmen la autorización de la transacción por parte del titular de la tarjeta. Actúe con prontitud al recibir la notificación, asegurándose de que no se produzcan retrasos en el proceso de presentación.

En ocasiones, las estrategias poco convencionales pueden ser la mejor forma de resolver un conflicto. Por ejemplo, imaginemos a un comerciante que se enfrenta a una devolución de cargo con el código de motivo 4837 debido a una discrepancia entre el nombre del comprador y el del titular de la tarjeta. En lugar de ceder, el comerciante investigó los antecedentes del cliente. Al descubrir las prestigiosas credenciales del cliente en el sector bancario y financiero, la defensa cambió de estrategia, subrayando la improbabilidad de que una persona así cometiera un fraude. Este enfoque defensivo único condujo a una resolución satisfactoria a favor del comerciante.

Si la devolución no cumple los criterios específicos de Mastercard para la aplicación del código de motivo 4837, los comerciantes pueden impugnarla. Para ello, suele ser necesario presentar una copia del registro de autorización.

El tipo de pruebas necesarias para impugnar esta devolución depende del modificador de la transacción, que se refiere a las circunstancias concretas de la compra con tarjeta. Por lo tanto, esto es lo que suele exigirse:

• Pruebas de que se utilizó una autenticación segura del cliente (SCA), como 3D Secure, para la transacción. En casos como este, la responsabilidad pasa del comerciante al emisor. Este enfoque solo es aplicable si el emisor participa en 3D Secure.
• Es necesario presentar una prueba del reembolso antes de que el titular de la tarjeta solicite una devolución. Se trata de un documento que confirme que el titular de la tarjeta ha recibido el reembolso. Dado que no se ha producido ninguna pérdida económica, el emisor carece de motivos para solicitar una devolución con el código de motivo 4837.
• Documentación que demuestre que el titular de la tarjeta ha retirado la reclamación. Esto puede ocurrir si el titular de la tarjeta reconoce posteriormente que la compra fue debidamente autorizada. Necesitarás una copia de la notificación de anulación del emisor, junto con la correspondencia del titular de la tarjeta en la que retire la reclamación.

Otras condiciones para una segunda presentación

Entre ellos se incluyen los siguientes:

• Casos en los que el emisor haya solicitado una devolución por dos o más transacciones vinculadas a la misma cuenta de tarjeta antes de la fecha de autorización indicada en la transacción objeto de la reclamación. Debe contrastar la fecha de la devolución posterior relacionada con el fraude solicitada por el emisor. Esta fecha se encuentra en el campo «Información de notificación de fraude» del mensaje de devolución que se le ha enviado. Si la fecha es anterior a la aprobación de la autorización de la transacción objeto de la reclamación, se recomienda realizar una segunda presentación.

• Casos en los que el emisor ha marcado las devoluciones de cargo de una sola cuenta con el código de motivo 4837. El Servicio de Notificación de Fraudes (FNS) le informará del número total de devoluciones de cargo relacionadas con el fraude que el emisor haya registrado en relación con esa misma cuenta. Si el número de devoluciones de cargo indicado supera un umbral determinado, proceda a presentar su defensa. En ambos casos, el resultado es una devolución de cargo injustificada, lo que le da motivos para impugnarla. 

Cómo evitar el código de motivo de devolución de Mastercard 4837: Falta de autorización del titular de la tarjeta

Los comerciantes desempeñan un papel fundamental en la prevención del fraude. Deben utilizar herramientas eficaces y tomar medidas para evitar las transacciones fraudulentas. Además, deben emplear un formato de transacción que sea sencillo y fácilmente reconocible para los titulares de las tarjetas.

A continuación se indican los pasos que puede seguir para evitar esta devolución:

• Realice una comprobación AVS para asegurarse de que el código postal coincide con la dirección facilitada por el titular de la tarjeta. Este registro también puede servirle de prueba en caso de disputa.
• Realización de comprobaciones del CVV/CVC
• Implementación de herramientas de prevención del fraude con información detallada sobre su sistema de puntuación o sus recomendaciones.
• Asegúrate de que el nombre de tu comercio (o descriptor) que aparece en los extractos bancarios sea fácilmente reconocible. Esto disipará las dudas que puedan tener los titulares de las tarjetas respecto a una transacción. Por ejemplo, no utilices un descriptor compuesto únicamente por números o que resulte confuso.
• Asegurarse de que se cuenta con la autorización completa para todas las transacciones procesadas.
• Utilizar métodos de verificación preferidos, como firmas, códigos PIN, correos electrónicos, confirmaciones por móvil, etc., para validar la identidad del titular de la tarjeta.
• Rechazo de las transacciones intentadas con tarjetas caducadas
• Evitar el procesamiento de transacciones no autorizadas.
• Llevar un registro exhaustivo que incluya, entre otros, autorizaciones de facturación, comprobantes de entrega en la dirección del titular de la tarjeta, detalles de uso y contratos.
• Utilización de terminales compatibles con Europay, Mastercard y Visa (EMV) para el procesamiento
• Formar al personal sobre los procedimientos adecuados para realizar transacciones, los protocolos de autorización y la resolución de problemas relacionados con los terminales de pago.

Aunque siempre es mejor prevenir, es igualmente fundamental asegurarse de llevar una documentación exhaustiva, sobre todo cuando estos documentos resultan decisivos en caso de litigio.

‍