Código de motivo de devolución de Mastercard 4802: Información solicitada o requerida ilegible o faltante

¿Qué es el código de motivo de devolución 4802 de Mastercard?

Los emisores pueden solicitar datos de venta o recibos para validar tus transacciones. El código de motivo de devolución de Mastercard se refiere a la falta de información o a que esta sea ilegible en dichos recibos o datos de venta.

Las devoluciones de cargo de esta categoría se incluyen en la categoría «Falta de comunicación clara o eficaz». Se originan por parte del emisor, y el titular de la tarjeta puede intervenir o no en dicha devolución de cargo. 

Las reclamaciones de los titulares de tarjetas pueden llevar a los emisores a solicitarte datos concretos. Para ello, te envían un mensaje solicitando aclaraciones. La devolución del cargo no se tramitará si consideran que la información que les has facilitado es suficiente para rebatir las reclamaciones del titular de la tarjeta.

Las devoluciones de este tipo pueden producirse tanto en transacciones con tarjeta física como en aquellas en las que no se utiliza la tarjeta física. Se refieren a los datos visuales solicitados que deben escanearse y enviarse al emisor en forma de imagen. Esto plantea el problema de la legibilidad o de la integridad de la información.

Aunque es posible que otras disputas hayan dado lugar a las investigaciones de devolución, los emisores recurrirán a este código si la información es ilegible o falta. Esto significa que no disponen de datos suficientes para validar las reclamaciones del titular de la tarjeta y utilizan otro código para la devolución. Por lo tanto, utilizarán el código 4802 a la espera de tu respuesta sobre la información ilegible o que falta.

La aprobación de la imagen es un requisito previo para las devoluciones con el código de motivo 4802. Las directrices describen el proceso de aprobación de una imagen de los datos de venta o de los recibos. Por lo tanto, el emisor rechazará tu imagen y tramitará una devolución si esta no cumple con los estándares de Mastercard.

Se aceptan capturas de pantalla, instantáneas y escaneos en el marco de las consultas, siempre que contengan la información solicitada y sean legibles.

Las devoluciones de cargo de esta categoría son fáciles de impugnar. Sin embargo, debes disponer de una copia nítida del recibo solicitado o de los datos de venta. De no ser así, la devolución de cargo se considerará válida y será irreversible, sobre todo si vence el plazo para impugnarla.

Te explicaremos cómo impugnar las devoluciones con el código de motivo 4802. Mientras tanto, veamos las posibles razones por las que los emisores pueden rechazar tus datos por ser ilegibles o por falta de información.

¿Por qué ocurrió?

Las devoluciones con el código de motivo 4802 se producen cuando el emisor considera que en tu respuesta falta algún dato solicitado o que este es ilegible. A menudo se producen tras una consulta o una solicitud de datos concretos. Además, las reclamaciones de los titulares de las tarjetas pueden dar lugar a estas consultas.

Las revisiones de los emisores también pueden dar lugar a solicitudes en las que debas enviar una fotografía o un escaneo. A continuación se indican algunos motivos por los que un emisor podría rechazar tu respuesta y tramitar una devolución:

• La información solicitada es ilegible: la ilegibilidad puede deberse a varias razones. Es posible que la letra sea demasiado pequeña para leerla a simple vista. Del mismo modo, es posible que la información o la sección que la contiene esté desgastada o se vea borrosa en la fotografía o el escaneo.

Las copias con tinta clara o manchadas pueden hacer que la información resulte ilegible. Las entidades emisoras se enfrentan a numerosas disputas y suelen disponer de un plazo determinado para que los comercios respondan. Si no logran determinar la información dentro de ese plazo, pueden tramitar rápidamente una devolución.

Es posible que algunos emisores se pongan en contacto contigo para pedirte más aclaraciones o para que les envíes una copia más legible. Sin embargo, no contamos con que esto ocurra a menudo. Lo mejor es enviar la copia más legible posible.

El manejo descuidado de los recibos y los papeles de colores también puede distorsionar imágenes cruciales, lo que puede llevar al emisor a tramitar una devolución.

• Falta la información solicitada: el envío de una imagen sin la información solicitada dará lugar a devoluciones con el código de motivo 4802. Estos datos pueden incluir fechas, importes, etc.

Los casos de fraude pueden figurar entre las causas subyacentes de las devoluciones con el código de motivo 4802. La devolución se mantendrá si no puede aportar pruebas de que el titular de la tarjeta participó en la transacción. Esto se debe a que los emisores pueden considerar que se trata de una falta de información completa.

Códigos e información que falta o es ilegible

Los emisores utilizarán los siguientes códigos para indicar la información que falte o sea ilegible:

• 01: Representa un número de cuenta truncado o un número de identificación de terminal (TID) generado electrónicamente
• 02: Indica la fecha de la transacción
• 03: El importe de la transacción
• 04: Borrador de sustitución no válido
• 05: Nombre y ubicación del comerciante, o ambos
• 06: Otros detalles (especificados)

Puedes utilizar los códigos anteriores para determinar qué información faltante o ilegible provocó la devolución del cargo. Con eso, impugnar la devolución del cargo será pan comido.

Aviso importante

Mastercard ya no procesa devoluciones con el código de motivo 4802 asociado a las solicitudes de recuperación.

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Cómo resolver el código de motivo de devolución de Mastercard 4802: información solicitada o requerida ilegible o faltante

Las devoluciones con el código de motivo 4802 son temporales y quedan pendientes hasta que facilites la información que falta o que es ilegible. Aún así, podrías incurrir en una devolución si la reclamación original resulta ser cierta. Sin embargo, en ese caso se asignará un código de motivo diferente.

A continuación te explicamos cómo puedes impugnar las devoluciones con el código de motivo 4802:

• Facilita la información que faltaba o que era ilegible: vuelve a enviar la factura o los datos de ventas solicitados. No obstante, asegúrate de que la información que faltaba o era ilegible aparezca de forma clara en la nueva copia.
• Proporcione una copia clara y legible del TID o del documento de información de la transacción
• Puede impugnar la devolución si ha vencido el plazo. Mastercard concede a los emisores un plazo de 120 días para presentar devoluciones con este código de motivo. Además, la devolución no se aplica a los siguientes casos:
• Demostrar que se trató de una transacción con chip y PIN en la que la primera presentación incluía el código DE 55 y los datos correspondientes
• Demuestre que se trató de una transacción realizada a través de una cuenta de pagos comerciales de Mastercard

La devolución se mantendrá si no se dispone de la información que falta. Los emisores pueden tramitar devoluciones arbitrarias si no reciben un TID legible o completo. No obstante, se aplicará un nuevo código de motivo, el 4902, a la devolución arbitraria.

Cómo evitar el código de motivo de devolución de Mastercard 4802: información solicitada o requerida ilegible o faltante

Las devoluciones con el código de motivo 4802 se pueden evitar tomando algunas precauciones adicionales por su parte. Siga los pasos que se indican a continuación para evitar que se repitan en el futuro:

• Guarda copias digitales de tus transacciones como respaldo de tus copias impresas.
• Guarda tus copias impresas en un lugar seguro.
• Responde sin demora al mensaje de consulta del remitente.
• Si es necesario, solicite más tiempo para obtener información legible y completa.
• Responde a las quejas de los clientes y mantén una relación sólida con ellos.
• Revisa el documento de información de la transacción (TID) y otros datos antes de responder a las consultas del emisor. Asegúrate de que la información sea legible y esté completa, tal y como solicita el emisor.
• Evita utilizar papel de colores para guardar los datos de tus transacciones durante mucho tiempo. Los colores pueden desvanecerse y hacer que la información resulte ilegible.

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