Código de motivo de devolución de American Express FR2: Programa de recurso total por fraude

¿Qué es el código de motivo de devolución FR2 de American Express?

Las entidades emisoras, entre ellas American Express, cuentan con diversos programas de control del fraude para disuadir las transacciones fraudulentas y fomentar la confianza de los clientes. El código de motivo de devolución FR2 de American Express indica transacciones impugnadas en las que el comerciante figura en el programa de responsabilidad total por fraude. Se incluye en la categoría «consultas/varios» y suele tener su origen en reclamaciones de los titulares de las tarjetas.

American Express utilizará otros códigos de motivo para las disputas relacionadas con el fraude. No obstante, reserva el código de motivo FR2 para los comerciantes acogidos a su Programa de Recurso Total por Fraude. Este programa permite a American Express deducir la devolución sin previo aviso ni solicitudes de información.

El hecho de estar incluido en el Programa de Recurso Total por Fraude impone ciertas limitaciones a la hora de impugnar una devolución de cargo. No es posible utilizar pruebas convincentes para defender su caso y demostrar que el titular de la tarjeta se benefició de la transacción. Entre las pruebas convincentes se incluyen las siguientes:

• Fotografías, como tarjetas de embarque escaneadas o albaranes de entrega
• Firmas
• Hilos de correo electrónico
• Otras pruebas que pueden ayudarte a reforzar tu caso

La falta de pruebas concluyentes te obliga a basarte únicamente en los detalles de la transacción a la hora de impugnar las devoluciones por este motivo. Por lo tanto, debes mejorar tus procesos operativos para reducir o eliminar las devoluciones relacionadas con el fraude.

El Programa de Recurso Total contra el Fraude

American Express señala a los comercios que aceptan un número excesivo de transacciones fraudulentas. Esto puede deberse a herramientas de detección de fraudes obsoletas o a que se eluden las medidas de seguridad. Sea cual sea el caso, un número excesivo de transacciones fraudulentas pone de manifiesto la falta de diligencia por parte del comercio.

Las transacciones fraudulentas pueden producirse de las siguientes maneras:

• El sistema de punto de venta procesó un pago con tarjeta con chip sin validar el PIN, a pesar de que se trataba de una tarjeta EMV con chip y PIN.
• El comerciante introdujo la transacción manualmente para eludir los controles de seguridad EMV.
• La entidad procesadora de tarjetas transmitió datos parciales del chip a American Express
• El comerciante utiliza terminales de pago que no son compatibles con EMV

Las reclamaciones de los titulares de tarjetas hacen que American Express investigue tus protocolos de seguridad. La empresa incluirá en la lista a cualquier comerciante que no cumpla con estos requisitos cuando se alcance un número excesivo de transacciones fraudulentas.

El Programa de Recurso Total por Fraude permite a American Express saltarse la fase de consulta al comerciante. Sirve como servicio de identificación cuando American Express investiga reclamaciones de clientes relacionadas con el fraude.

Puede abandonar el programa si reduce el número de transacciones fraudulentas confirmadas. La proporción de casos en un periodo de tiempo determinado debe estar por debajo del umbral establecido. A continuación, enumeramos algunos protocolos de American Express para prevenir las transacciones fraudulentas en su negocio.

¿Por qué ocurrió?

Las devoluciones con este código de motivo se producen cuando los titulares de las tarjetas presentan reclamaciones relacionadas con el fraude y American Express te ha incluido en el Programa de Recurso Total por Fraude. Los comerciantes que no formen parte del programa recibirán solicitudes de información, y la devolución aparecerá bajo otros códigos de motivo relacionados con el fraude.

Las siguientes son las causas principales de las devoluciones de cargo con el código de motivo FR2:

• Fraude real: el titular de la tarjeta negó haber autorizado una transacción, lo que apunta a un uso fraudulento de la misma. Las tarjetas robadas o extraviadas suelen utilizarse para realizar pagos fraudulentos. Del mismo modo, los estafadores pueden clonar tarjetas originales y utilizarlas para realizar compras que el titular no ha autorizado.

También puede producirse un fraude real cuando los estafadores interceptan los envíos de tarjetas y las utilizan. La responsabilidad recae sobre usted porque sus sistemas de pago o terminales eludieron los controles de seguridad. En caso contrario, American Express asumirá la responsabilidad y su empresa no tendrá que hacer frente a devoluciones.

• Fraude de buena fe: es posible que un titular de tarjeta vea en su extracto de cuenta un cargo que no recuerda haber autorizado. Esto puede dar lugar a reclamaciones de devolución de cargo, lo que se traduce en un fraude de buena fe. Aunque American Express actuará con la debida diligencia, su inclusión en el Programa de Recurso Total por Fraude supone una desventaja.

También es posible que recibas esta devolución por error. Esto te da la oportunidad de impugnarla y obtener un reembolso. Además, tus opciones son limitadas si sigues inscrito en el Programa de Recurso Total por Fraude.

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Cómo impugnar el código de motivo de devolución FR2 de American Express: Programa de recurso total por fraude

Aunque no recibas solicitudes de información, puedes impugnar esta reclamación de devolución. La principal limitación es la necesidad de presentar pruebas convincentes. Además, prepara y envía tu respuesta en un plazo de 20 días desde la recepción de la devolución.

Teniendo esto en cuenta, a continuación te explicamos cómo debes proceder para impugnar las devoluciones con el código de motivo FR2:

• Si no forma parte del Programa de Recurso Total por Fraude: presente pruebas de que no formaba parte de dicho programa en el momento de la transacción. Su situación actual no tendrá importancia, aunque ya no forme parte del programa.
• Si la transacción no se considera fraudulenta: presente pruebas de que tomó las medidas adecuadas para evitar una transacción fraudulenta. Esto implica utilizar terminales compatibles con EMV, procesar las transacciones con tarjetas con chip mediante la validación del PIN o transmitir los datos completos del chip a American Express.

El cumplimiento de las normas de procesamiento transfiere la responsabilidad a American Express. Por lo tanto, recibirás un reembolso si la entidad emisora confirma tus reclamaciones.

• Si ha tramitado un reembolso: envíe un comprobante de la transacción para reembolsar al titular de la tarjeta. En este caso, las promesas de reembolso no son válidas. La transacción de abono debe haberse realizado, y la fecha y el importe de la transacción deben estar disponibles para su presentación.

En este caso, no puedes utilizar fotos ni el intercambio de correos electrónicos entre tú y el cliente. American Express solo acepta datos de la transacción.

Cómo evitar el código de motivo de devolución FR2 de American Express: Programa de recurso total por fraude

El Programa de Recurso Total por Fraude puede dar lugar a una inclusión directa en la lista de bloqueados, lo que impide realizar transacciones con los emisores. Esto ocurre cuando las transacciones fraudulentas superan unos umbrales específicos. Por lo tanto, debe tomar medidas activas para evitar nuevas transacciones fraudulentas.

American Express comparará el número de transacciones fraudulentas realizadas durante un periodo determinado. Cuanto menor sea ese número, más probabilidades tendrás de salir del programa.

A continuación te indicamos algunas formas de prevenir transacciones fraudulentas que den lugar a devoluciones con el código de motivo FR2:

• Tramita los abonos y las devoluciones en un plazo de siete días a partir de la recepción de la notificación o la reclamación.
• Indique los plazos para la concesión de créditos o la devolución de importes en sus condiciones de servicio (política de devoluciones).
• Asegúrese de que los titulares de las tarjetas conozcan su política de reembolsos antes de autorizar una transacción. Coloque la política en un lugar visible y obtenga la aprobación del titular de la tarjeta.
• Actualice sus terminales de pago a modelos compatibles con EMV.
• Utiliza herramientas de prevención del fraude en tus operaciones empresariales.
• Observa el comportamiento de los clientes presenciales que realizan transacciones de gran cuantía.
• Obtenga la autorización correspondiente antes de procesar una transacción.
• Utiliza descripciones de facturación sencillas.
• Ofrecer un servicio de atención al cliente ágil y resolver las reclamaciones con rapidez.

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