Código de motivo de devolución de American Express F31: Tarjeta EMV perdida, robada o no recibida
¿Qué es el código de motivo de devolución F31 de American Express?
El código de motivo de devolución F31 de American Express se aplica a las transacciones realizadas con tarjetas con chip EMV y PIN que se han perdido o han sido robadas. Se incluye en la categoría de fraude y está estrechamente relacionado con el código de motivo de devolución F30. Para resolverlo, es necesario demostrar que se utilizaron los dispositivos adecuados para procesar los pagos de forma segura.
Los titulares de tarjetas pueden perder sus tarjetas y solicitar otras nuevas. Afortunadamente, pueden recibir las nuevas y desactivar las antiguas antes de que caigan en manos de los estafadores. Lo mismo ocurre con las tarjetas robadas.
Los comerciantes deben utilizar medidas de seguridad adecuadas, como terminales de pago compatibles con EMV, para detectar transacciones no autorizadas. Si no lo hacen, se exponen a transacciones fraudulentas y a las devoluciones de cargo que estas acarrean. Las devoluciones de cargo frecuentes con este código de motivo perjudican la reputación de su negocio ante American Express y los clientes.
Este código de motivo de devolución se aplica tanto a las transacciones con tarjeta física como a las realizadas sin tarjeta física. El supuesto subyacente es que se utiliza la tarjeta del titular y no una tarjeta clonada. Por supuesto, los titulares negarán estas transacciones porque no tenían la tarjeta consigo en el momento de realizar el pago.
Los titulares de las tarjetas deben alertar sobre estas transacciones fraudulentas; de lo contrario, la entidad emisora las considerará legítimas. El hecho de no utilizar el PIN de la tarjeta debería ser motivo de sospecha y ayudarte a detectar tarjetas robadas o perdidas. Aun así, tus terminales de pago deberían rechazar estas tarjetas, ya que el usuario no ha introducido el PIN.
American Express o las entidades emisoras también utilizarán este código de motivo de devolución si el titular nunca recibió la tarjeta con la transacción objeto de la reclamación. Esto significa que es posible que hayan solicitado las tarjetas, pero que aún no las hayan recibido ni utilizado.
La negligencia del comerciante es una de las principales causas de las devoluciones de cargo bajo este código de motivo. No obstante, los titulares de las tarjetas también pueden presentar reclamaciones infundadas para invalidar una transacción que habían aceptado previamente.
Esta guía te mostrará las situaciones que pueden dar lugar a devoluciones de cargo con este código de motivo.
Aviso importante
Este código de motivo de devolución no se aplica a lo siguiente:
- Pagos sin contacto
- Transacciones con monederos digitales
- Pagos que entran en la categoría «sin firma/sin PIN»
¿Por qué ocurrió?
Las devoluciones con este código de motivo se producen cuando los titulares de las tarjetas rechazan transacciones realizadas con tarjetas perdidas, robadas o que nunca han recibido. La transacción debe cumplir las siguientes condiciones para que American Express la clasifique como devolución con el código de motivo F31:
- El titular de la tarjeta niega haber participado en la transacción
- La tarjeta está equipada con un chip y permite el uso de un PIN
- La tarjeta se ha perdido o me la han robado
- El titular nunca recibió la tarjeta
- El terminal de punto de venta no procesó la transacción como un pago con tarjeta con chip y validación del PIN
- El comerciante introdujo la transacción manualmente
El uso de sistemas de punto de venta que no sean compatibles con chip y PIN dará lugar a devoluciones bajo este código, siempre que el titular de la tarjeta rechace las transacciones. American Express considera que esto constituye una razón suficiente, ya que es fundamental para la detección y prevención del fraude.
Teniendo esto en cuenta, podemos resumir las causas de esta devolución en dos situaciones principales, a saber:
- Tarjeta o número de tarjeta comprometido: en este caso, el titular de la tarjeta no ha denunciado su robo ni su pérdida. Sin embargo, los estafadores acceden a la tarjeta y realizan transacciones (tanto en línea como fuera de línea) con ella. La validación del PIN se ha eludido mediante los métodos mencionados anteriormente.
Es posible que los familiares del titular de la tarjeta realicen transacciones sin que este lo sepa. Al no haber forma de determinar de inmediato quién estaba al otro lado, las entidades emisoras tramitarán las devoluciones.
- El titular de la tarjeta denunció la pérdida o el robo de la misma: una vez más , una persona distinta del titular utilizó la tarjeta y eludió la verificación del PIN.
Las devoluciones en transacciones relacionadas con el fraude recaerán sobre usted si el emisor determina que es responsable de no haber evitado el fraude. Los sistemas de pago modernos son más seguros y cuentan con varias funciones, entre ellas la validación del PIN. Eludir esa medida y cualquier otra medida de seguridad, como los chips EMV, le hace responsable de las pérdidas o, en este caso, de las devoluciones.
Otros factores que hacen que la responsabilidad recaiga sobre usted son los siguientes:
- No pasar la tarjeta
- No se lee el chip
- No identificar y clasificar la transacción como un pago sin presencia física de la tarjeta
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Cómo impugnar el código de motivo de devolución F31 de American Express: Tarjeta EMV perdida, robada o no recibida
Tienes 20 días para enviar tu respuesta al adquirente o al emisor. American Express anulará la devolución si tus pruebas demuestran que no eres responsable.
Nuestro enfoque no niega que se haya producido el fraude. Sin embargo, consiste en demostrar que usted tomó las medidas adecuadas para evitar la transacción fraudulenta, de acuerdo con las normas de American Express.
Teniendo esto en cuenta, estos son los procedimientos que puede seguir para impugnar las devoluciones con el código de motivo F31:
- Si la transacción no implicó el uso físico de la tarjeta: presente pruebas de que se trató de una transacción sin presencia física de la tarjeta. Aunque esto le exime de los requisitos relativos al terminal de punto de venta, también debe demostrar que tomó las medidas de verificación adecuadas. Entre ellas debe figurar la verificación del PIN.
Puede utilizar este método para pedidos por teléfono o por correo, así como para otros pagos en línea.
- Si el sistema de punto de venta utilizó la validación del PIN al procesar la transacción con tarjeta con chip: presente pruebas de que su sistema de punto de venta cumple con las normas de validación del PIN y de que así se hizo durante la transacción objeto de la reclamación.
Las opciones mencionadas son las únicas formas de hacer recaer la responsabilidad en American Express. Además, puedes presentar pruebas de una transacción de crédito anterior para compensar el pago fraudulento. De este modo, se anulará y se revertirá la devolución del cargo.
Cómo evitar el código de motivo de devolución F31 de American Express: Tarjeta EMV perdida, robada o no recibida
Debes tomar medidas activas para reducir al mínimo las transacciones fraudulentas. Una frecuencia elevada podría hacer que te incluyan en una lista de bloqueados.
Recomendamos las siguientes medidas para evitar devoluciones con el código de motivo F31:
- Actualiza tus sistemas de punto de venta para que sean compatibles con el chip EMV.
- Utilice siempre sistemas de punto de venta compatibles con el chip EMV y el PIN.
- Verifique la identidad de las personas al tramitar transacciones de gran cuantía, sobre todo cuando se realicen en persona.
- Todas las transacciones con tarjeta deben contar con un código de autorización válido y una impresión
- Las transacciones con clave deben tener un CID.
- Obtenga el consentimiento adecuado del titular de la tarjeta para todas las transacciones sin presencia física de la tarjeta.
- Conserve la documentación que acredite el consentimiento del titular de la tarjeta respecto a la transacción y sus condiciones.
- Tramita los reembolsos con prontitud y envía notificaciones previas en caso de que se produzcan retrasos.
- Indique un plazo para la devolución del importe, con el fin de tranquilizar a los clientes y evitar que soliciten una devolución del cargo a la entidad emisora.
