Código de motivo de devolución de American Express P23: Discrepancia en la divisa

¿Qué es el código de motivo de devolución P23 de American Express?

Las ventas internacionales tienen sus ventajas y sus inconvenientes, algo de lo que los comerciantes locales que atienden a clientes locales no suelen tener que preocuparse. Las conversiones de divisas son necesarias para procesar los pagos de clientes que utilizan monedas locales diferentes. El código de motivo de devolución de American Express P23 se refiere a transacciones con discrepancias de divisas derivadas de reclamaciones de los clientes.

American Express inicia el proceso de resolución de disputas colaborando con el titular de la tarjeta. Si hay información suficiente para justificar una devolución de cargo, AmEx la tramitará con este código de motivo. De lo contrario, recibirás una solicitud de información para recabar más datos sobre la disputa.

En las devoluciones con el código de motivo P23, el titular de la tarjeta alega que has procesado el pago en una moneda distinta a la aprobada en el momento de la compra. Por ejemplo, es posible que el titular haya autorizado el pago en libras esterlinas, pero que tú hayas utilizado dólares estadounidenses en su lugar. Estas disputas pueden resolverse antes de que se conviertan en devoluciones, pero algunos clientes pueden dirigirse directamente a sus entidades emisoras.

Las transacciones internacionales no son las únicas que pueden dar lugar a devoluciones con el código de motivo P23. Es posible que los viajeros sigan queriendo comprar tus productos en su moneda local, incluso cuando se encuentren en tu país. Esto es habitual, ya que la mayoría de los viajeros prefieren evitar la molestia de tener que solicitar nuevas tarjetas para realizar compras cuando viajan.

El sistema de conversión dinámica de divisas (DCC) gestiona los pagos en monedas distintas a la moneda local. Los emisores no ofrecen conversión dinámica de divisas, por lo que hay que recurrir a terceros. Sin embargo, el uso de un sistema DCC conlleva comisiones que pueden hacer que los tipos de cambio sean ligeramente más altos que en el mercado de divisas.

Los errores del comerciante son la causa principal de las devoluciones de cargo con este código de motivo. Sin embargo, los titulares de las tarjetas pueden presentar reclamaciones infundadas incluso aunque usted aplique las mejores prácticas del sector.

En esta guía veremos cómo impugnar las devoluciones de cargo con este código de motivo y conseguir que se anulen. American Express anulará la devolución de cargo si tu respuesta resuelve satisfactoriamente la disputa. Por ello, te mostraremos las causas más habituales y el mejor enfoque para cada situación.

¿Por qué ocurrió?

Las devoluciones con el código de motivo P23 suelen producirse por las siguientes razones:

• Error del comerciante: Ha utilizado una divisa incorrecta al procesar la transacción. Esa discrepancia dará lugar a un cargo erróneo o a un importe superior al esperado por el titular de la tarjeta. El titular de la tarjeta reclamará el cargo poniéndose en contacto con usted o con la entidad emisora.

Los errores de esta categoría suelen producirse al seleccionar la divisa para el procesamiento final. Se trata de un error de introducción de datos que puede evitarse con un poco más de diligencia y cuidado. Además, es probable que usted o su personal cometan este error si no están familiarizados con las conversiones de divisas internacionales.

• Utilización de la conversión dinámica de divisas sin el consentimiento del titular de la tarjeta: Los titulares de tarjetas deben tener la opción de utilizar la conversión dinámica de divisas en sus transacciones. De este modo, se les indica el importe final previsto o un rango de precios. Omitir este paso y aplicar la conversión dinámica de divisas de forma obligatoria puede hacer que el importe final sea superior a lo que esperaba el titular de la tarjeta.

Los titulares de las tarjetas reclamarán las transacciones si el importe final supera sus expectativas. Tras investigar el caso, American Express o la entidad emisora atribuirán la devolución a una discrepancia en el tipo de cambio, ya que se trata de una conversión de divisas.

Los comerciantes siguen aplicando la conversión dinámica de divisas sin ser conscientes de ello. La mayoría de los clientes no comprenden las implicaciones que tiene el uso de esta solución en las transacciones.

Fraude por parte de conocidos y fraude real

Los titulares de tarjetas pueden olvidar la divisa autorizada para las transacciones y solicitar devoluciones por fraude «amigable». El arrepentimiento del comprador también puede producirse cuando el importe final es mucho mayor de lo que esperaba el cliente. Estos casos se consideran fraude «amigable».

Es posible que algunos titulares de tarjetas presenten reclamaciones de devolución de cargo de forma intencionada tras haber aceptado una conversión dinámica de divisas o el importe final. Esta práctica es habitual en los casos de hurto en tiendas online, en los que los ladrones quieren recuperar su dinero sin devolver la mercancía.

Lo único que tienes que hacer es revisar la transacción para obtener la autorización previa del titular de la tarjeta. Si la autorización está disponible, no tienes nada de qué preocuparte.

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Cómo hacer frente al código de motivo de devolución P23 de American Express: discrepancia en la divisa

American Express concede un plazo de 20 días para responder a esta devolución. Revisa la transacción durante este periodo y prepara una respuesta detallada que aborde todas las cuestiones planteadas en el mensaje de devolución. Teniendo esto en cuenta, a continuación te indicamos cómo abordar las devoluciones con el código de motivo P23:

• Si el titular de la tarjeta aceptó utilizar la conversión dinámica de divisas: Presenta una prueba de que el titular de la tarjeta marcó la opción de utilizar la conversión dinámica de divisas en la página de pago. También puedes presentar recibos o facturas de compras realizadas fuera de línea o en tienda para demostrar que el titular de la tarjeta aceptó el uso de la conversión dinámica de divisas.
• Si no se ha realizado ninguna conversión de moneda: Envíe una prueba de que no ha aplicado ninguna conversión de moneda a la compra.
• Si ya has reembolsado al titular de la tarjeta: envía la documentación que acredite el reembolso al titular. El documento debe incluir la fecha y el importe de la transacción. Además, el importe debe coincidir con el de la transacción objeto de la reclamación.

Si es necesario, puede proponer una solución alternativa al titular de la tarjeta. Por ejemplo, el cliente podría aceptar ofrecer un artículo o servicio adicional. Envíe una prueba de este acuerdo a su entidad adquirente o al emisor.

Acepta la devolución si el error se debe al comerciante. No obstante, asegúrate de tomar las medidas necesarias para evitar discrepancias monetarias en futuras transacciones.

Cómo evitar el código de motivo de devolución P23 de American Express: discrepancia en la divisa

La conversión dinámica de divisas facilita al titular de la tarjeta las transacciones en moneda extranjera. No obstante, asegúrate de permitir a tus clientes elegir cuándo aplicar este sistema a sus transacciones. Ofrece esta opción en la página de pago para las transacciones en línea y en los recibos para las transacciones presenciales.

Otras medidas preventivas son las siguientes:

• Implementar sistemas sólidos para gestionar múltiples divisas
• Utiliza descripciones de cargo que los clientes puedan reconocer rápidamente en sus extractos bancarios.
• Responda con prontitud a todas las quejas de los clientes.
• Explique a los titulares de sus tarjetas en qué consiste la conversión dinámica de divisas.
• Tramitar y enviar las devoluciones de crédito sin demora.
• Responda con prontitud a las consultas o solicitudes de información.
• Ofrezca una descripción general clara y una explicación de los documentos incluidos en su respuesta.
• Mantén tu correo electrónico activo y utiliza las notificaciones para estar al tanto de las quejas de los clientes, las consultas y los mensajes sobre devoluciones.
• Procesa siempre las transacciones en la moneda que espera el titular de la tarjeta.
• Lleva un registro de tus transacciones.
• Guarde los datos de sus transacciones en lugares seguros, a prueba de incendios y de fácil acceso.

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