Código de motivo de devolución de American Express FR6: Programa de devolución parcial inmediata
¿Qué es el código de motivo de devolución FR6 de American Express?
Las devoluciones no dan una buena imagen de tu negocio; por lo tanto, debes evitarlas. El código de motivo de devolución FR6 de American Express indica transacciones impugnadas cuando el comerciante participa en el programa de devolución parcial inmediata. Se incluye en la categoría «consulta/varios» y abarca más allá de las posibles transacciones fraudulentas.
American Express utiliza varios programas de control del fraude y las devoluciones para supervisar a los comerciantes y fomentar transacciones comerciales fiables. El programa «Fraud Full Recourse» es uno de ellos, pero se aplica exclusivamente a las devoluciones relacionadas con el fraude. Los comerciantes se incorporan a este programa cuando se ven afectados por un número excesivo de devoluciones relacionadas con el fraude derivadas de reclamaciones de los clientes.
Los titulares de las tarjetas deben impugnar las transacciones antes de que American Express decida utilizar el código de motivo FR6. Cualquier impugnación que no pueda resolverse con los códigos habituales de devolución puede llevar a American Express a utilizar este código. Por lo tanto, los comerciantes que participan en el programa de devolución parcial inmediata disponen de poco margen de maniobra para resolver las reclamaciones antes de que estas den lugar a una devolución.
Afortunadamente, puede presentar pruebas convincentes al impugnar las devoluciones de cargo con este código de motivo. Entre ellas se incluyen las siguientes:
- Fotografías relacionadas con el uso o la recepción de los bienes o servicios por parte del titular de la tarjeta
- Firmas en los recibos o en acuerdos alternativos
- Conversaciones por correo electrónico
- Otros documentos relevantes, además de los datos habituales de la transacción, que puedan ser de utilidad para su caso
Puedes presentar estas pruebas al responder al mensaje de devolución. Sin embargo, tu objetivo debería ser salir del programa de devoluciones parciales inmediatas. Las futuras devoluciones utilizarán el código de motivo si sigues formando parte del programa.
El programa de devolución parcial inmediata
American Express puso en marcha este programa para supervisar a los comerciantes con un número excesivo de devoluciones. El hecho de que se logre impugnar con éxito la mayoría de las devoluciones carece de importancia si esto ocurre después del procesamiento inicial. El objetivo del emisor es garantizar que los comerciantes reduzcan las devoluciones al mínimo imprescindible.
Las devoluciones excesivas pueden deberse a lo siguiente:
- Un servicio de atención al cliente deficiente, que obliga a los titulares de las tarjetas a dirigirse a sus entidades emisoras para solicitar la devolución de los cargos
- Respuesta lenta y poco rigurosa a las solicitudes de información
- Uso de sistemas de punto de venta que procesan pagos con tarjetas con chip sin validación del PIN
- Transmisión de datos parciales de la tarjeta a American Express durante los pagos
- Uso de terminales de pago no compatibles con EMV
- Política de reembolso poco clara
- Retrasos en la tramitación de los abonos destinados a compensar los reembolsos a los clientes
La lista podría seguir, dependiendo de los errores de los comerciantes y las reclamaciones de los clientes. Sin embargo, American Express utilizará este código de motivo de devolución cuando las transacciones objeto de reclamación se encuentren dentro de unos rangos específicos. Estos son de hasta 20, 25, 50, 100 o 250 dólares.
Si se superan estos límites, aparecerán otros códigos de motivo de devolución cuando los clientes reclamen las transacciones. Los casos relacionados con el fraude pueden generar el código FR2 si estás inscrito en el Programa de Recurso Total por Fraude.
American Express no enviará solicitudes de información sobre devoluciones en esta categoría. En su lugar, siguen los pasos que se indican a continuación:
- Revisar la reclamación del titular de la tarjeta
- Comprueba si estás incluido en el programa de devolución inmediata parcial.
- Si participa en el programa, procese la devolución con el código de motivo FR6.
- Envía una solicitud de información si no estás inscrito en el programa.
¿Por qué ocurrió?
Las devoluciones con este código de motivo se producen cuando los titulares de las tarjetas impugnan las transacciones. Los motivos pueden variar, siempre que se participe en el programa de devolución parcial inmediata. Algunos de los motivos que se nos ocurren son los siguientes:
- Error del comerciante: Estos errores pueden deberse a múltiples causas. Entre ellas se incluyen no tramitar las solicitudes de cancelación, la facturación recurrente, las discrepancias en la divisa, los cargos ocultos, el envío de transacciones con un código de autorización no válido, etc. Puede consultar otros códigos de motivo de devolución y sus causas subyacentes.
Las devoluciones debidas a errores del comerciante se mantendrán, salvo en los casos en que American Express las haya tramitado fuera del plazo estándar. Por lo tanto, suelen ser las responsables de que aumente el número de devoluciones, lo que justifica la inclusión en el programa de devolución parcial inmediata.
- Reclamaciones de los titulares de tarjetas: Los titulares de tarjetas pueden reclamar una transacción incluso por error. Por ejemplo, un titular de tarjeta puede aceptar una facturación periódica y olvidarse de ello durante el siguiente ciclo de facturación. Clasificamos estos casos como «fraude amistoso».
Los ladrones de tiendas y otros clientes fraudulentos pueden impugnar deliberadamente las transacciones para justificar devoluciones de cargo. Por ejemplo, un ladrón cibernético podría exigir un reembolso incluso después de haber recibido y utilizado tus productos o servicios.
Responder con rapidez a las solicitudes de información y presentar pruebas sólidas puede evitar las devoluciones de este tipo. Sin embargo, siguen siendo lo suficientemente frecuentes como para aumentar el número de devoluciones y que se incluyan en el programa de devoluciones parciales inmediatas.
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Cómo recurrir el código de motivo de devolución FR6 de American Express: Programa de devolución inmediata parcial
El plazo de American Express para impugnar las devoluciones con este código de motivo es de 20 días. Puede presentar pruebas convincentes para respaldar su reclamación y refutar la devolución. Siga los pasos que se indican a continuación para impugnar las devoluciones con el código de motivo FR6:
- Si no forma parte del programa de devolución parcial inmediata: demuestre que no formaba parte de dicho programa en el momento en que se realizó la transacción. Puede indicar su situación actual o la fecha en que American Express le inscribió en el programa. Tenga en cuenta que la devolución se mantendrá si formaba parte del programa, aunque actualmente ya no figure en la lista.
- Si ha procesado un abono para compensar el cargo impugnado: envíe la transacción de abono para demostrar que se ha reembolsado debidamente al titular de la tarjeta. Facilite los detalles de la transacción, incluyendo la fecha y el importe. El reembolso debe realizarse dentro del plazo establecido en su política de reembolsos, o bien debe informar al cliente de cualquier retraso.
- Si ha llegado a un acuerdo alternativo con el titular de la tarjeta: presente pruebas convincentes que demuestren dicho acuerdo entre usted y el titular de la tarjeta.
Cómo evitar el código de motivo de devolución FR6 de American Express: Programa de devolución inmediata parcial
La mejor forma de evitar las devoluciones de cargo con el código de motivo FR6 es ser excluido del programa de devoluciones de cargo parciales inmediatas. Para ello, es necesario reducir el número de casos de devolución de cargo, independientemente de sus causas.
Algunas mejoras que puede introducir en las operaciones de su empresa son las siguientes:
- Utiliza herramientas modernas contra el fraude para detectar y eliminar las transacciones fraudulentas.
- Procesar las transacciones de abono para compensar los cargos impugnados en un plazo de siete días.
- Actualice sus terminales de pago para que utilicen sistemas compatibles con EMV.
- Establece una política de reembolso clara con plazos bien definidos.
- Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente para gestionar las reclamaciones antes de que den lugar a devoluciones.
- Responder de forma rápida y exhaustiva a las consultas de los emisores.
- Evita introducir las transacciones manualmente.
- Envía las transacciones por lotes al menos una vez al día.
- Revisa minuciosamente las transacciones antes de enviarlas para su tramitación definitiva.
