Código de motivo de devolución de American Express C32: Productos o servicios dañados o defectuosos

¿Qué es el código de motivo de devolución C32 de American Express?

El código de motivo de devolución de cargo C32 de American Express hace referencia a reclamaciones de clientes relacionadas con bienes o servicios que llegaron o se entregaron dañados o defectuosos. Puede tratarse de daños leves o graves que impidan el uso del producto o servicio. Aunque los servicios también pueden presentar defectos, las devoluciones de cargo de esta naturaleza son más frecuentes en el caso de los productos.

Los productos pueden sufrir daños durante el transporte. Los trabajadores del almacén intentan manipular los productos con cuidado, pero no podemos evitar que se produzcan daños ocultos o involuntarios. Por lo tanto, es posible que estos productos lleguen al cliente en mal estado o con defectos, a diferencia del estado impecable en el que se enviaron.

Entendemos sus dudas a la hora de atender de inmediato la solicitud de sustitución de un cliente. Pueden ocurrir muchas cosas desde que el producto sale de sus instalaciones hasta que llega al cliente. No obstante, los retrasos pueden provocar que los clientes insatisfechos presenten reclamaciones ante American Express.

Tienes la obligación de investigar las reclamaciones de los clientes y ofrecer reparaciones o sustituciones según sea necesario. Una respuesta rápida debería evitar estas devoluciones. No obstante, es probable que se produzcan incluso cuando no haya pruebas convincentes que justifiquen la reparación o sustitución del producto (en los casos en que el producto se haya dañado mientras estaba en manos del cliente).

Las devoluciones con el código de motivo C32 están estrechamente relacionadas con las del código C31. American Express hace todo lo posible por investigar las reclamaciones y tramitar la devolución en consecuencia. Una vez recibida, prepare su respuesta de inmediato para rebatir las reclamaciones del titular de la tarjeta.

Las compras tanto en línea como en tiendas físicas están sujetas a devoluciones de cargo en virtud de este código. Sin embargo, estas son menos frecuentes en las compras en tiendas físicas, ya que el titular de la tarjeta puede examinar físicamente el producto antes de la compra.

Esta guía te proporcionará todo lo que necesitas para hacer frente a las devoluciones relacionadas con productos o servicios defectuosos. También te sugeriremos formas de evitarlas y garantizar el buen funcionamiento de tu negocio.

¿Por qué ocurrió?

American Express tramitará una devolución de cargo con el código de motivo C32 cuando el titular de la tarjeta alegue que los productos o servicios suministrados eran defectuosos o estaban dañados. Esto suele ocurrir después de que el titular de la tarjeta haya intentado ponerse en contacto con usted en varias ocasiones para solicitar una sustitución, un reembolso o una reparación. A continuación, dispondrá de un plazo de 20 días para responder a la devolución de cargo; de lo contrario, American Express la tramitará de forma definitiva.

En cuanto a las posibles situaciones que pueden dar lugar a devoluciones de cargo en virtud de este código, estas incluyen las siguientes:

• Productos o servicios dañados o defectuosos en el momento de la entrega: el titular de la tarjeta solicitará una devolución del cargo si ha recibido los productos o servicios en mal estado o defectuosos. Esto puede ocurrir antes o después de que los productos le sean devueltos. No espere que todos los clientes tengan paciencia mientras usted verifica sus reclamaciones antes de plantear el asunto a American Express.
• Bienes o servicios inutilizables o inaceptables: Este caso se refiere a daños o defectos reales. No obstante, el titular de una tarjeta podría devolver un producto y presentar una reclamación si este es inutilizable o inaceptable. En este último caso, es posible que el daño no afecte al funcionamiento del producto.

Las pequeñas abolladuras o arañazos en un producto pueden hacer que el titular de la tarjeta lo considere inaceptable. Aunque en este caso lo más habitual es solicitar una sustitución o una reparación, pueden producirse devoluciones.

• El titular de la tarjeta desconoce sus políticas sobre la entrega de productos o servicios defectuosos o dañados: es posible que su cliente se ponga en contacto directamente con American Express en lugar de hacerlo con usted. Es posible que no conozca sus políticas sobre qué debe hacer si recibe productos dañados o defectuosos. Usted seguirá teniendo que investigar las reclamaciones para verificar si los productos o servicios están dañados o son defectuosos.
• Has aceptado realizar un reembolso, pero aún no has tramitado el abono: los titulares de tarjetas pueden impacientarse si no tramitas el reembolso cuando lo esperan.

Fraude por parte de personas de confianza

Un titular de tarjeta que se ponga en contacto con American Express para solicitar una devolución sin haberte consultado primero está cometiendo un fraude de buena fe. Es posible que los productos o servicios se hayan dañado tras la entrega. Sin embargo, el cliente seguirá presentando reclamaciones, alegando que llegaron dañados o defectuosos.

Un caso de fraude real se daría cuando los productos están en buen estado, pero el titular de la tarjeta alega que están dañados. Investigue todos los casos y responda en consecuencia. En la siguiente sección se explica cómo debe enfocar su defensa, en función de las alegaciones del titular de la tarjeta.

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Cómo impugnar el código de motivo de devolución C32 de American Express: productos o servicios dañados o defectuosos

Los enfoques que puedes adoptar y los datos que necesitas son los siguientes:

• Si los productos o servicios no están dañados: Aporte pruebas de que el titular de la tarjeta recibió los productos y servicios en buen estado. Un recibo firmado por el titular de la tarjeta puede servir como prueba.
• Si no ha recibido los productos: Aporte pruebas de que aún no ha recibido los productos. Por lo tanto, no puede tramitar un reembolso con arreglo a su política de devoluciones. Aporte una copia de su política de devoluciones y demuestre que el titular de la tarjeta la aceptó en el momento de la compra.
• Si ha intentado reparar o sustituir los productos dañados o defectuosos: Aporte pruebas de que ha intentado o está en proceso de reparar o sustituir el producto o servicio dañado o defectuoso.
• Si el titular de la tarjeta ha incumplido tus políticas de cancelación o devolución, o la legislación aplicable: Presenta pruebas que demuestren que las acciones del titular de la tarjeta no se ajustaban a tus políticas de cancelación o devolución.
• Presente pruebas de que el titular de la tarjeta aceptó los productos en ese estado. Bastará con una factura o un recibo firmado en el que se indique el estado de los productos o del servicio.
• Presente pruebas de que ha procesado un abono para reembolsar al titular de la tarjeta. Indique el importe y la fecha para demostrar que dicho abono compensa los cargos objeto de la reclamación.

En el caso de las transacciones de pago a plazos y las transacciones de proveedores de servicios de pago de facturas:

Envíe una copia de sus términos y condiciones y demuestre que el titular de la tarjeta los aceptó. A continuación, explique en qué medida las acciones del titular de la tarjeta no cumplieron con dichos términos.

Cómo evitar el código de motivo de devolución C32 de American Express: productos o servicios dañados o defectuosos

Sigue estos pasos para evitar devoluciones relacionadas con productos y servicios dañados o defectuosos:

• Utiliza un embalaje resistente para tus productos con el fin de minimizar o evitar los daños durante el envío
• Responder con prontitud y resolver cualquier reclamación relacionada con productos defectuosos o dañados
• Autorice las devoluciones de inmediato si ha comprobado que los productos están defectuosos o dañados
• Abonar los créditos de inmediato para compensar el cargo impugnado
• Asegúrese de que el titular de la tarjeta conozca su política de devoluciones y reembolsos en el momento de la compra.

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