Código de motivo de devolución de American Express C31: Productos o servicios que no se ajustan a la descripción

¿Qué es el código de motivo de devolución C31 de American Express?

El código de motivo de devolución C31 de American Express indica que el titular de la tarjeta ha presentado una reclamación por productos y servicios que no se ajustan a la descripción original. Esto significa que el titular de la tarjeta ha presentado una reclamación ante American Express alegando que los productos y servicios recibidos no se correspondían con su descripción. La discrepancia podría referirse a la descripción escrita o verbal que usted facilitó en el momento de la compra.

Las devoluciones de cargo contempladas en este código pueden producirse tanto en compras online como en tiendas físicas. Incluso los pedidos telefónicos pueden dar lugar a este tipo de devoluciones, especialmente cuando la descripción verbal no resulta clara para el comprador. Aunque American Express hace todo lo posible por investigar las reclamaciones de los titulares de tarjetas, es posible que, aun así, se produzcan devoluciones de cargo de esta naturaleza.

Afortunadamente, tendrás tiempo suficiente para responder y aportar pruebas que refuten las alegaciones del titular de la tarjeta. Los pedidos telefónicos pueden ser difíciles de refutar, a menos que el titular de la tarjeta acepte que se grabe la conversación en el momento de la compra.

Seguramente todos hemos tenido alguna vez la experiencia de recibir un producto que no se parecía a lo que se anunciaba. Las imágenes y descripciones de los productos suelen mostrar el producto ideal. Puede que no recibamos un artículo de menor calidad, pero es posible que no se ajuste (al 100 %) al nivel que muestran las imágenes.

El titular de la tarjeta debería ponerse en contacto contigo si observa alguna discrepancia entre los productos recibidos y la descripción. Eso debería bastar para resolver cualquier disputa sin necesidad de recurrir a una devolución. Sin embargo, si tardas en responder para solucionar el problema o enviar un producto de sustitución, te expones a una devolución.

Debes esforzarte por ofrecer descripciones precisas y suministrar productos y servicios tal y como se describen. Los errores por tu parte podrían acarrear sanciones comerciales que vayan más allá de las devoluciones.

Te guiaremos para que sepas cómo gestionar las devoluciones con el código de motivo C31. El proceso resulta más sencillo una vez que se identifica la causa. Afortunadamente, American Express suele explicar el motivo de la devolución en la descripción de la reclamación.

¿Por qué ocurrió?

Las devoluciones con el código de motivo C31 se producen cuando el titular de la tarjeta alega que los productos o servicios recibidos no se ajustaban a su descripción. Si aporta pruebas convincentes, el titular de la tarjeta puede conseguir que American Express procese la devolución a la espera de su respuesta. Si no se recibe respuesta alguna, la devolución se mantendrá.

Además de las descripciones de los artículos, también pueden producirse devoluciones de este tipo si se hacen promesas que luego no se cumplen.

A continuación se enumeran las principales causas de las devoluciones con el código de motivo C31:

• Los productos o servicios no se ajustaban a la descripción: la diferencia podría estar en las especificaciones o en el aspecto. Incluso una diferencia menor, como el color, puede dar lugar a disputas con el titular de la tarjeta si este solicita un color concreto.

Las descripciones escritas y las imágenes son fáciles de comparar con el producto o servicio entregado. No obstante, incluso los pedidos telefónicos están sujetos a devoluciones de cargo en virtud de este código en caso de que surjan disputas.

• Los productos o servicios no se ajustaban a lo acordado en el momento de la compra: aunque esto es similar a la descripción del producto, debemos diferenciar ambos casos. Es posible que hayas acordado modificar las especificaciones del producto en la descripción. Si no lo haces, el titular de la tarjeta podría solicitar a American Express una devolución del cargo.
• Los productos y servicios entregados eran de menor calidad que los descritos: la descripción del producto y la confirmación verbal pueden dar al titular de la tarjeta una idea de la calidad que puede esperar. El titular de la tarjeta puede impugnar la venta si los artículos entregados no se ajustan a la calidad esperada.
• Aceptaste reembolsar al titular de la tarjeta o sustituir el producto, pero no lo hiciste: el hecho de aceptar un reembolso o una sustitución no te exime de la posibilidad de que se produzcan devoluciones. El incumplimiento de la entrega prometida dentro del plazo establecido puede seguir dando lugar a devoluciones.

Fraude por parte de personas de confianza

El carácter subjetivo de las devoluciones con el código de motivo C31 las hace vulnerables al fraude amistoso. Es posible que algunos titulares de tarjetas intenten obtener compras gratuitas alegando que su producto o servicio no se ajusta a la descripción. Esto puede ocurrir en los pedidos telefónicos, en los que no se dispone de pruebas inmediatas para rebatir las alegaciones del titular de la tarjeta.

No obstante, es posible que algunos titulares de tarjetas lo hagan sin darse cuenta. Es posible que hayan aceptado los cambios, pero que se les hayan olvidado al recibir el artículo o el servicio.

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Cómo impugnar el código de motivo de devolución C31 de American Express: productos o servicios que no se ajustan a la descripción

American Express cuenta con un procedimiento bien definido para que los comerciantes puedan hacer frente a las devoluciones de cargo con este código de motivo. 

En el caso de los artículos y servicios que, según el titular de la tarjeta, no se ajustan a su descripción, esto es lo que debe hacer:

• Envíe pruebas que demuestren que los artículos entregados se corresponden con la descripción escrita. Puede incluir la página de descripción del producto y el producto enviado (fotografías).
• Presente pruebas que demuestren que los artículos cumplen con la calidad indicada. En este caso, las certificaciones pueden ser de ayuda. Si no dispone de ellas, responda a cada uno de los puntos que el comprador plantee a American Express en relación con la calidad de su producto.
• Envíe pruebas de que llegó a un acuerdo fuera de la descripción del producto en relación con los productos entregados. Basta con enviar un correo electrónico.
• Aporte pruebas de que ha realizado un abono para compensar el cargo impugnado. Indique el importe y la fecha, y explique cualquier diferencia que pueda existir. Si su política de devoluciones no permite un reembolso completo, indíquelo en su respuesta.

Si la disputa se refiere a productos o servicios dañados o defectuosos, siga estos pasos:

• Presente pruebas de los intentos que haya realizado para reparar o sustituir los productos defectuosos o dañados.
• Presente pruebas de que el titular de la tarjeta incumplió sus políticas de cancelación y devolución, lo que ha dado lugar a que no se le conceda el reembolso. Si se aplican otras leyes y normativas, indíquelas en su respuesta.
• Aporta pruebas de que el titular de la tarjeta aceptó el estado del producto tal y como se entregó, aunque estuviera defectuoso o dañado.

Si la controversia se refiere a pagos a plazos y a transacciones de proveedores de servicios de pago de facturas, siga el siguiente procedimiento:

• Facilite una copia de los términos y condiciones que el titular de la tarjeta aceptó y señale el incumplimiento.

Cómo evitar el código de motivo de devolución C31 de American Express: productos o servicios que no se ajustan a la descripción

Sigue estos pasos para evitar devoluciones con el código de motivo C31:

• Asegúrate de que los productos o servicios que envíes se ajusten a la descripción que el comprador aceptó. 
• Incluya instrucciones claras sobre lo que debe hacer el titular de la tarjeta si los artículos o servicios no se ajustan a la descripción indicada.
• Incluya descripciones detalladas de sus productos o servicios en las facturas de pago. También debe incluirlas en los recibos de los pedidos en línea y en los contratos.
• Responde sin demora a cualquier queja de tus clientes. 
• Tramita rápidamente el abono o la sustitución. Informa al comprador de la fecha prevista para el pago o la sustitución. Si es probable que se produzcan retrasos, avisa al comprador.

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