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Por que os clientes apresentam reclamações após um reembolso?
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Mais de 600 avaliaçõesA maioria das reclamações após o reembolso ocorre porque o prazo do reembolso ou a comunicação não corresponderam às expectativas do cliente.
Resposta curta
Os clientes abrem contestações após um reembolso quando acreditam que o reembolso não foi concluído, demorou muito ou foi apenas parcial. Muitos não entendem como funcionam os reembolsos em cartão, por isso procuram o banco antes que o reembolso seja totalmente processado. Os bancos, então, abrem uma contestação, mesmo que o comerciante já tenha emitido o reembolso.
Passos para resolver o problema
- Defina claramente os prazos para reembolso
Informe aos clientes exatamente quanto tempo leva para o reembolso ser creditado no cartão. A indicação “5 a 10 dias úteis” deve constar no e-mail de confirmação e no e-mail de acompanhamento. - Envie um comprovante de que o reembolso foi efetuado para
. Envie sempre uma confirmação do reembolso indicando o valor, a data e os últimos quatro dígitos do cartão. Isso reduz o número de contestações motivadas pelo pânico. - Fique atento aos reembolsos parciais
. Frete, impostos ou taxas de reabastecimento costumam causar confusão. Deixe claro que se trata de um reembolso parcial antes que o cliente concorde. - Reembolso rápido em casos de alto risco
Se um cliente estiver insatisfeito ou já estiver ameaçando abrir uma contestação, a rapidez é mais importante do que a aplicação da política. - Acompanhe disputas recorrentes relacionadas a reembolsos
Se os mesmos clientes ou produtos continuam gerando disputas após o reembolso, corrija o processo na origem. O Chargeflow Insights ajuda a identificar esses padrões. - Responda de forma clara quando ocorrerem disputas
Quando uma disputa for aberta após um reembolso, envie imediatamente o comprovante de reembolso. O Chargeflow Automation ajuda a garantir que as evidências estejam completas e sejam enviadas dentro do prazo.
Variações de plataforma ou de caso de uso
Stripe: Os reembolsos podem permanecer como “pendentes” por dias, o que gera contestações se não forem explicados.
PayPal: Os clientes frequentemente contestam mesmo depois de verem um reembolso marcado como concluído.
Assinaturas: Os clientes contestam quando os reembolsos coincidem com renovações ou ciclos de cobrança.
São necessárias provas
Os bancos geralmente exigem:
• Recibo ou confirmação do reembolso
• Data e valor do reembolso
• ID da transação que vincule o reembolso à cobrança original
• Comprovação de que o reembolso foi processado antes da data da contestação
• Documentação que comprove que o cliente foi informado
Por que isso acontece
Os reembolsos demoram, os bancos são rápidos e os clientes não confiam em prazos que não conseguem visualizar. Quando a ansiedade aumenta, o banco passa a ser o atalho.
As disputas após reembolsos geralmente cessam quando o prazo para o reembolso é claro, as provas são visíveis e o Chargeflow ajuda os comerciantes a acompanhar e responder antes que os bancos levem o caso adiante.
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Dúvidas?
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O Chargeflow coleta dados de dezenas de fontes externas, e não apenas dados de transações, como faz o Stripe Dispute. Isso permite uma cobertura muito maior e taxas de sucesso muito melhores, pois as provas apresentadas são muito mais abrangentes e convincentes.
O Chargeflow coleta dados como informações sobre pedidos, mensagens de clientes e detalhes de pagamento. Ele monta um processo completo de contestação para você, sem que você precise fazer nada.
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