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O que devo fazer quando um cliente alega que uma cobrança não foi autorizada?
Estornos?
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Mais de 600 avaliaçõesVerifique a transação rapidamente. Fale com o cliente. Se for uma fraude comprovada, solicite o reembolso o mais rápido possível para evitar taxas adicionais. Se os dados indicarem que o cliente efetuou a compra, reúna provas e esteja preparado para contestar. A rapidez é mais importante do que discutir a intenção.
Resposta curta
Trate toda reclamação de cobrança não autorizada como verdadeira até que se prove o contrário. Verifique os detalhes da transação, responda rapidamente e decida se se trata de uma fraude real ou de um caso de fraude benigna. O objetivo é proteger a receita sem perder prazos nem agravar a situação desnecessariamente.
Passos para resolver o problema
- Consulte o registro completo da transaçãoem
. Verifique o endereço IP, o dispositivo, se os dados de cobrança e entrega correspondem, o histórico de login e os pedidos anteriores. As reclamações não autorizadas quase sempre se baseiam nessas informações básicas. - Entre em contato com o cliente imediatamentepelo e-mail
. Pergunte quando ele percebeu a cobrança e se alguém mais poderia ter usado o cartão. Limite-se aos fatos. Não faça acusações. Muitos clientes mudam de ideia assim que reconhecem a compra. - Decida rapidamente se vai reembolsar ou contestar
Se a cobrança parecer realmente não autorizada, um reembolso imediato pode evitar uma taxa de estorno. Se as evidências indicarem que foi o cliente quem fez o pedido, prepare-se para contestar. Pedidos de baixo valor com indícios pouco convincentes raramente valem a pena contestar. - Reúna sinais de fraude antes de responder
. Colete os resultados do AVS, a correspondência do CVV, o status do 3DS (se utilizado), a confirmação de entrega e o histórico da conta. O Chargeflow Automation pode organizar essas evidências corretamente e enviá-las dentro do prazo. - Fique atento a comportamentos recorrentes
Se o mesmo cliente ou cartão apresentar um padrão de cobranças não autorizadas, bloqueie tentativas futuras. O Chargeflow Prevent ajuda a impedir que infratores reincidentes concluam a transação. - Configure alertas para casos semelhantes
As disputas não autorizadas tendem a se acumular. Os alertas do Chargeflow podem notificá-lo antecipadamente para que você possa reembolsar ou responder antes que a situação se agrave.
Variações de plataforma ou de caso de uso
O Shopify e o Stripe costumam classificar esses casos como disputas por fraude ou por transações sem a presença do cartão. Empresas que operam com assinaturas enfrentam essa situação quando os clientes se esquecem das cobranças recorrentes. Os produtos digitais exigem comprovantes mais robustos de login e uso, uma vez que não há envio físico. Essas disputas geralmente correspondem a códigos de motivo relacionados à fraude em todas as redes. Uma análise completa está disponível na biblioteca de códigos de motivo de estorno da Chargeflow.
São necessárias provas
• Resultados da verificação de AVS e CVV
Confirma que os dados de cobrança inseridos estão corretos.
• Endereço IP e localização
Devem corresponder à atividade habitual do cliente ou a pedidos anteriores.
• Histórico do dispositivo ou da conta: os registros de login no
, a data de criação da conta e as compras bem-sucedidas anteriores ajudam a demonstrar a intenção.
• Confirmação de entrega ou acesso
Entrega pela transportadora para produtos físicos. Registros de acesso ou uso para produtos digitais ou assinaturas.
• Autenticação 3DS, caso seja utilizada
Inclua o resultado da autenticação, quando aplicável.
Guarde apenas as provas específicas relacionadas à cobrança contestada. Capturas de tela ou anotações internas adicionais prejudicam a credibilidade e reduzem as chances de sucesso.
Por que isso acontece
A maioria das reclamações não autorizadas não se refere a cartões roubados. Trata-se de clientes que se esqueceram, não reconheceram a descrição da transação ou queriam um reembolso mais rápido. Por padrão, os bancos tendem a dar razão aos titulares dos cartões; por isso, a clareza e a rapidez são fundamentais.
Se o número de reclamações não autorizadas estiver aumentando, o Chargeflow Insights pode identificar padrões entre cartões, dispositivos e clientes, permitindo que você resolva a causa raiz em vez de ficar lidando com contestações.
Use o Chargeflow Alerts e o Chargeflow Prevent para impedir que reclamações não autorizadas se repitam antes que se transformem em estornos.
Estornos?
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Dúvidas?
. Temos as respostas.
O Chargeflow coleta dados de dezenas de fontes externas, e não apenas dados de transações, como faz o Stripe Dispute. Isso permite uma cobertura muito maior e taxas de sucesso muito melhores, pois as provas apresentadas são muito mais abrangentes e convincentes.
O Chargeflow coleta dados como informações sobre pedidos, mensagens de clientes e detalhes de pagamento. Ele monta um processo completo de contestação para você, sem que você precise fazer nada.
Sim! O Chargeflow é compatível com vários processadores de pagamentos — não apenas com o Stripe. Isso significa que você tem uma única ferramenta para todos os seus estornos, independentemente de como processa os pagamentos.
Você paga apenas uma porcentagem da receita que ajudamos você a recuperar. Sem taxas iniciais, sem assinaturas — apenas uma estrutura de preços baseada no sucesso.
Sim. A Chargeflow possui certificações SOC 2, GDPR e ISO. Utilizamos os mais elevados padrões de segurança para proteger seus dados.
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