Esqueça o talão de cheques ou a sua pilha de dinheiro — basta usar o seu smartphone. Com um simples toque no seu aparelho, você já fez a compra. É rápido, simples e seguro (e você não precisa andar com moedas soltas no bolso).

Como consumidores, todos nós apreciamos esse tipo de conveniência no pagamento. Mas os métodos de pagamento móvel trazem alguns problemas. Como sempre, os fraudadores estão prontos para explorar qualquer nova tecnologia. Ou pense em como os novos sistemas criam uma complexidade adicional (prepare-se para coisas como a “comunicação por campo de proximidade”). Além disso, todos cometemos erros enquanto aprendemos a usar novas ferramentas e serviços.

É claro que, para os comerciantes, essas questões podem resultar em estornos. Vamos explorar os estornos em pagamentos móveis e como você pode se preparar para a nova era dos pagamentos móveis.

A Ascensão dos Pagamentos Móveis

Na última década, os pagamentos móveis se beneficiaram do crescimento do comércio digital. Serviços como o Venmo e o PayPal mostraram aos consumidores a conveniência das transferências digitais. A tecnologia de pagamento sem contato com cartões de crédito abriu caminho para as carteiras digitais. E a criação de carteiras digitais pelas gigantes da tecnologia Apple e Google mostrou a todos que os pagamentos móveis podem ser realizados com segurança por meio de um dispositivo.

Por sua vez, a popularidade dos pagamentos móveis disparou. A porcentagem de proprietários de smartphones nos EUA que utilizam pagamentos móveis por proximidade saltou de 29% em 2019 para 43,2%. As carteiras digitais ocupam agora o terceiro lugar (12%) em participação de mercado em 2023, atrás dos cartões de crédito e débito. E espera-se que o número de usuários de pagamentos móveis ultrapasse os 2 bilhões até 2028.

Esses números refletem vantagens concretas. Os pagamentos móveis são rápidos. Oferecem comodidade ao consumidor. São acessíveis (a qualquer pessoa com um smartphone). São higiênicos (ou seja, sem contato). E são protegidos por recursos avançados de segurança (biometria, tokenização). Os consumidores gostam de usar smartphones para interações sem contato.

Estornos: uma preocupação crescente para as empresas online

Assim como a transformação digital impulsionou o aumento dos pagamentos móveis, ela também contribuiu para outro problema cada vez mais comum: os estornos.

Os estornos são reversões de transações. Eles ocorrem quando um consumidor contesta uma cobrança na fatura do cartão de crédito. Qualquer pessoa que utilize um cartão tem o direito de contestar uma cobrança, pois isso permite que se proteja contra fraudes e outros erros.

No entanto, um estorno acarreta penalidades para os comerciantes. E nem todos os consumidores contestam as cobranças de boa-fé. Além disso, os clientes cometem erros que levam a casos de fraude amigável.

Esses problemas só tendem a aumentar com a transição para os serviços digitais. Agora, os clientes podem contestar uma cobrança no cartão de crédito com apenas um clique. Os criminosos podem se aproveitar dos sistemas digitais para cometer fraudes. E a grande variedade de compras dentro de aplicativos, compras online e transferências eletrônicas gera confusão. Cada uma dessas situações leva a um aumento no número de disputas.

Relacionando os pagamentos móveis às tendências de estorno

A natureza específica dos pagamentos móveis também contribui para o aumento do número de estornos, por várias razões:

• Novos tipos de fraude: os pagamentos móveis apresentam novas formas de ataque. Por que roubar um cartão de crédito quando é possível invadir um aplicativo de pagamentos ou uma carteira digital? Isso é conhecido como “fraude por apropriação de conta” e, de acordo com um relatório da FTC, os golpes aumentaram 49% em relação a 2021, causando prejuízos de quase US$ 8,8 bilhões aos consumidores.

Ou pense em como é muito mais fácil cometer fraudes sem um cartão físico (e todos os seus recursos de segurança). Em 2023, alguns especialistas afirmam que as fraudes sem a presença do cartão representam cerca de 70% de todas as fraudes relacionadas a cartões.

Ou pense em como é fácil enganar alguém para que lhe envie dinheiro. Um e-mail falso pode solicitar dinheiro imediatamente via Venmo ou CashApp. Isso é conhecido como fraude de Pagamento Autorizado por Transferência (APP), e os especialistas prevêem que esse tipo de fraude dobre nos próximos três anos.

É claro que, quanto mais fraudes, mais estornos.

• Novos tipos de métodos de pagamento: os pagamentos móveis abrangem diversos tipos de transações. É necessário gerenciar itens como pagamentos dentro de aplicativos, transferências eletrônicas (pessoa a pessoa), compras em comércio eletrônico, carteiras digitais, pontos de venda móveis (mPOS), etc. Essa ampla variedade de opções torna o processo complexo.

E essa complexidade leva a erros técnicos. Os dispositivos podem apresentar falhas. Os sistemas podem ter bugs. A rede pode ficar fora do ar. Um cliente pode ser cobrado duas vezes. Ou você pode lançar os números errados.

Os consumidores contestarão os erros cometidos pelos comerciantes, o que resultará em mais estornos.  

• Novos tipos de comportamento do consumidor: os pagamentos por celular podem influenciar a forma como seus clientes fazem compras. Pagar com um dispositivo que já está na mão é muito mais fácil do que vasculhar a bolsa para encontrar um cartão. As compras por impulso podem aumentar ou levar a gastos menos criteriosos. Basta tocar e pronto.

Essa pressa acaba causando problemas. Todos nós já esquecemos aquele pacote de chicletes que compramos por engano enquanto abastecíamos o carro. Ou talvez alguém deixe um amigo comprar algo usando o celular dele. Um consumidor pode nem perceber que pagou por um aplicativo, uma assinatura ou fichas em um jogo de celular.

A fraude por parte de conhecidos pode proliferar nessas condições, o que gera mais estornos.

Estratégias para gerenciar estornos na era dos pagamentos móveis

Então, o que você pode fazer para se proteger? Aqui estão algumas recomendações para limitar os estornos em pagamentos móveis:

• Invista em um atendimento ao cliente eficaz: um bom atendimento ao cliente é a sua primeira linha de defesa. Os representantes de atendimento podem realizar diversas tarefas, como resolver erros do sistema, emitir reembolsos, oferecer crédito na loja, alterar a cobrança de assinaturas, etc. Essas ações resolvem problemas relacionados a pagamentos móveis — antes que se transformem em estornos.
• Proteja todos os sistemas de pagamento: utilize um provedor de pagamentos que ofereça ferramentas de segurança de alta qualidade para reduzir a fraude nos pagamentos móveis. Procure ferramentas que incluam recursos de segurança, como criptografia, tokenização e autenticação multifatorial. Além disso, adote boas práticas de verificação, como biometria e a exigência de códigos CVV.
• Ofereça clareza nos pagamentos: os pagamentos por celular agilizam o processo de pagamento; portanto, evite possíveis confusões por meio de uma comunicação clara e direta. Isso significa redigir descrições de produtos, condições de venda e políticas de reembolso de forma simples. Certifique-se de que todas as descrições de cobrança sejam claras. Além disso, ofereça registros detalhados (recibos, confirmação de entrega, rastreamento de remessa, listas de pedidos). Um cliente bem informado sente-se apoiado, o que ajuda a reduzir situações que levam a disputas.  
• Invista em ferramentas de mitigação de estornos: utilize serviços e soluções que criem uma estratégia completa de defesa contra estornos. Isso pode incluir soluções de monitoramento, análise de dados e prevenção de fraudes. Por exemplo, a Chargeflow oferece gestão automatizada de disputas, análises em tempo real e serviços de reapresentação. Receba suporte pré e pós-venda que gerencia todos os aspectos do ciclo de disputas. Essas ferramentas estão bem equipadas para limitar os estornos em pagamentos móveis.

Conclusão

Os pagamentos móveis vieram para ficar. Em poucas palavras, eles oferecem vantagens úteis, desde a conveniência até a rapidez e a acessibilidade. É o método de pagamento preferido por muitos consumidores e empresas.

No entanto, os pagamentos móveis também criam novas condições de compra. As carteiras digitais e as transferências eletrônicas apresentam novas formas de risco. E isso pode levar a fraudes e estornos. As empresas devem ser proativas e elaborar estratégias que mitiguem os riscos de estorno à medida que o uso dos pagamentos móveis cresce.

Quer saber como proteger sua empresa? Entre em contato com a Chargeflow para descobrir como nossa solução pode ajudá-lo.

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