Ninguém gosta de receber uma cobrança misteriosa no cartão de crédito. O que você faria se visse uma compra desconhecida de US$ 500 no seu extrato mensal? É uma quantia significativa. Pior ainda, trata-se de um pagamento a uma loja qualquer — você claramente não autorizou a transação.

Uma surpresa dessas pode provocar uma série de emoções. A maioria de nós sente ansiedade e confusão. Será que um golpista está usando seu cartão de crédito? A Visa cometeu um erro? Esse dinheiro está mesmo perdido? Desconfiança e frustração são reações comuns.  

Então, o que você deve fazer nessa situação? Para a maioria das pessoas, isso significa solicitar um estorno. Mas isso traz suas próprias armadilhas e problemas. Vamos explorar o processo de estorno, para que você saiba a maneira correta de contestar uma cobrança.

O processo de estorno

Felizmente, você pode resolver essa cobrança misteriosa de US$ 500. Todos os consumidores têm o direito de solicitar ao emissor do cartão a correção de quaisquer cobranças problemáticas. Se for comprovado que a cobrança é indevida, o emissor do cartão reembolsará o valor a você. Esse reembolso é conhecido como estorno.

Na melhor das hipóteses, os estornos são uma forma útil de proteção ao consumidor. Todos devem se sentir seguros ao usar seu cartão de crédito. Se as pessoas comuns fossem responsáveis pelo dinheiro perdido devido a fraudes, erros do sistema ou entregas não recebidas, ninguém jamais usaria um cartão de crédito.

Portanto, graças à solidez de todo o sistema, você pode contestar uma cobrança. Sempre que houver algum problema com seu cartão de crédito, você terá a certeza de que sua segurança financeira está garantida. Isso permite que você passe o cartão, toque no terminal e compre com toda a confiança.

Aqui está uma lista de motivos válidos pelos quais você pode contestar uma cobrança:

• Fraude: quando alguém usa seu cartão de crédito sem o seu consentimento (geralmente relacionado a roubo de identidade ou a um cartão roubado)
• Erros: Quando algo dá errado (geralmente devido a valores de cobrança incorretos, produto errado ou cobranças duplicadas).
• Produtos com defeito: quando um comerciante cobra por um produto que chega quebrado ou de baixa qualidade.
• Pedidos não atendidos: quando um comerciante cobra por um produto que nunca chega ou quando você paga por um pedido que já cancelou.

O uso indevido de estornos

É claro que todos nós queremos a proteção financeira que os estornos oferecem. Infelizmente, algumas pessoas se aproveitam do processo de estorno. Elas começam a contestar compras legítimas. É uma maneira dissimulada de ficar com o que compraram e receber o dinheiro do estorno.

Além disso, alguns de nós cometem fraudes de estorno sem querer. Isso é conhecido como “fraude amigável” (e acontece com mais frequência do que você imagina).

Por exemplo, imagine que você comprou ingressos para um show do seu artista favorito. Alguns meses depois, muito tempo após o show, você já havia esquecido completamente essa cobrança. Então, ao ver uma cobrança de ingressos no seu extrato de faturamento, você entra com uma contestação. Sem perceber, você está fazendo uma reclamação sem fundamento (pois você realmente usou seu cartão e comprou os ingressos).

Em outras palavras, assim como os comerciantes podem cometer erros, o mesmo acontece com os consumidores. Essas contestações incorretas são conhecidas como reclamações infundadas. Qualquer contestação que você fizer sem motivo válido constitui uma fraude amigável.

Aqui estão alguns exemplos de motivos de contestação inválidos:

• Arrependimento do comprador: todos nós gostamos de brinquedos novos, mas a novidade pode passar. E assim, você pode se cansar e querer seu dinheiro de volta. Embora sejam normais, esses sentimentos de arrependimento não constituem motivos válidos para uma contestação.  
• Uso indevido do cartão de um membro da família: Às vezes, deixamos nossos filhos usarem nossos cartões de crédito, como quando carregamos um cartão de crédito em um videogame. Mas se as crianças decidirem fazer muitas compras dentro do jogo, essas transações são consideradas legítimas. Você pode encontrar várias transações desconhecidas na fatura do seu cartão de crédito mais tarde e querer esse dinheiro de volta. No entanto, isso ainda não é motivo válido para abrir uma contestação.
• Reclamação por falta de entrega: Todos nós ficamos frustrados com prazos de entrega ou atrasos. E enquanto o produto está em trânsito, é muito fácil abrir uma reclamação. Mas, uma semana depois, o produto chega. Agora temos tanto o item quanto o valor estornado (o que é como roubar). O estorno que solicitamos anteriormente por falta de entrega é indevido.
• Esquecimento: Todos nós compramos certos produtos com meses de antecedência (pense nos ingressos para shows ou, talvez, nas férias). Ou então, fazemos muitas pequenas compras por impulso durante um dia de compras. Mas quando essas pequenas cobranças aparecem muito tempo depois no nosso extrato de faturamento, não temos ideia do que são esses itens. Cobranças esquecidas não são motivo válido para entrar com uma contestação.

Todos esses erros e falhas tornam o gerenciamento de estornos muito complicado. Além disso, isso também torna o processo muito oneroso. Pior ainda, essa confusão é a oportunidade perfeita para que criminosos ponham seus esquemas em prática.

Consequências de estornos indevidos

Em suma, apresentar pedidos de estorno indevidos não é uma brincadeira. Consequentemente, há várias consequências possíveis para os consumidores, tais como:

• Encerramento de contas: Se você for pego fazendo muitas declarações falsas, os bancos e as operadoras de cartão de crédito poderão encerrar suas contas.
• Impacto na pontuação de crédito: Várias estornos indevidos indicam ao emissor do cartão que você representa um alto risco. Os credores podem considerá-lo menos confiável, o que pode afetar seu acesso ao crédito.
• Inclusão na lista negra por parte dos comerciantes: os estornos são muito onerosos para os comerciantes. Eles precisam arcar com os custos das mercadorias perdidas, as taxas de estorno e outras penalidades. Para se protegerem, muitos comerciantes podem incluí-lo em uma lista negra. Como você é conhecido por abusar do processo de estorno, eles recusarão prestar serviços a você.
• Ação judicial: Certos casos de abuso de estorno são considerados fraude. Alguns comerciantes tomarão medidas legais, com toda a razão.
• Taxas e multas: Alguns emissores de cartão cobram taxas ou aplicam multas por estornos indevidos. Os comerciantes também podem repassar esses custos para você caso abuse dos seus direitos de estorno.

Lidando com disputas de forma responsável

É importante compreender essas consequências. Todos nós ficamos um pouco ansiosos ou nervosos e contestamos qualquer cobrança que não reconhecemos. Mas há maneiras melhores de lidar com problemas de pagamento. Antes de se precipitar e abrir uma contestação, eis algumas medidas que você pode tomar:

• Passo 1: Auditoria. Analisar regularmente seus extratos de cobrança permite detectar problemas logo no início. Isso ajuda a resolver estornos causados por esquecimento.
• Passo 2: Verifique. Ao encontrar uma cobrança desconhecida, não entre em pânico. Analise os detalhes primeiro. Compare as datas e os dados da compra com outros recibos ou formulários de pedido. Confirme se se trata realmente de um erro ou de uma cobrança não autorizada.
• Passo 3: Entre em contato com o comerciante. Se houver algum problema, entre em contato diretamente com ele. É possível resolver muitas questões sem precisar recorrer a um estorno. A maioria dos comerciantes possui departamentos de atendimento ao cliente que terão prazer em ajudar.
• Passo 4: Reúna provas. Se houver um motivo válido para abrir uma contestação, você deverá apresentar provas. Reúna todas as provas possíveis. Isso inclui recibos, rastreamento de entrega, correspondência com o comerciante, etc.
• Passo 5: Procure opções alternativas de apoio: muitos participantes do setor estão dispostos a ajudar. Você pode entrar em contato com a administradora do seu cartão. Se você usa uma plataforma de pagamento (como o PayPal), elas também têm políticas de resolução de disputas. O mesmo vale para marketplaces como a Amazon e órgãos de defesa do consumidor, como o Better Business Bureau.
• Passo 6: Aprenda: À medida que você passa pelo processo de contestação, prepare-se para o futuro. Isso pode significar solicitar mais reembolsos, ler as descrições dos produtos ou acompanhar de perto seu histórico de compras. Essas são pequenas medidas que ajudarão você a evitar os aborrecimentos causados por reclamações indevidas.  

Conclusão

Em resumo, os estornos são uma importante forma de proteção ao consumidor. Quando utilizado da maneira prevista, o processo de contestação garante a segurança de todo o sistema de cartões de crédito.

No entanto, alegações falsas e fraudes cometidas por pessoas próximas podem ocorrer e, de fato, ocorrem. Todos os consumidores devem estar atentos ao uso indevido do estorno, pois um número excessivo de disputas infundadas pode acarretar diversas consequências, que vão desde a perda da credibilidade financeira até a aplicação de multas.

Felizmente, todos os envolvidos no setor — emissores de cartões, comerciantes e consumidores — podem tomar medidas para resolver quaisquer problemas. Podemos trabalhar juntos para resolver as questões antes que se transformem em disputas complicadas.

Como titulares de cartões, todos nós compartilhamos essa responsabilidade. Vamos adotar práticas financeiras éticas para o bem de todos e do setor.

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