Visa-terugboekingsredencode 10.4: Overige fraude – transactie zonder fysieke kaart

Wat is Visa-terugboekingscode 10.4?

De Visa-terugboekingscode 10.4 is van toepassing op transacties die zijn uitgevoerd zonder dat de kaart fysiek is door de lezer gehaald of dat de kaartgegevens zijn ingevoerd. Deze transacties vinden voornamelijk plaats via internet, waarbij de kaarthouder de kaartgegevens zelf invoert, of via de telefoon of per post. De uitgevende bank betwist de transactie echter en stelt dat de kaarthouder hiervoor geen toestemming heeft gegeven.

Bij telefonische autorisaties leest de koper tijdens het telefoongesprek de kaartgegevens voor aan de handelaar. Hetzelfde geldt voor postorderbetalingen, maar in dat geval stuurt de koper de gegevens per post in plaats van ze telefonisch door te geven. Elke betwiste transactie waarbij via deze methoden autorisatie heeft plaatsgevonden, valt onder redencode 10.4.

Zo werkt deze terugvordering: stel dat je zojuist een telefonische bestelling hebt verwerkt voor een klant die de transactie heeft goedgekeurd door de kaartgegevens door te geven. De klant betwist de betaling echter en beweert dat deze nooit is goedgekeurd.

U kunt deze terugvordering alleen ontvangen als u een dienst aanbiedt via internet, telefoon of post. Diensten waarbij fysiek een kaart wordt doorgehaald, vallen hier niet onder en vallen onder een andere redencode. Laten we eerst de mogelijke oorzaken van de terugvordering bekijken, voordat we ingaan op hoe u deze effectief kunt aanvechten.

Waarom is het gebeurd?

Een terugvordering onder redencode 10.4 vindt plaats wanneer een kaarthouder bezwaar maakt tegen de autorisatie van een transactie waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is. Dit komt vaak voor bij internetbestellingen waarbij de koper de kaartgegevens op uw website of bij een externe dienst invoert om de betaling te verwerken. De terugvordering kan echter ook voorkomen bij telefonische en postorderbestellingen, waarbij de koper de kaartgegevens telefonisch heeft doorgegeven of per post heeft opgestuurd ter autorisatie.

Er zijn verschillende oorzaken voor deze terugboeking, waarvan sommige te wijten zijn aan de koper en andere aan u. Dit zijn de meest voorkomende redenen:

• Echte fraude: Er is op frauduleuze wijze toegang verkregen tot de kaart en deze is gebruikt voor online transacties met betrekking tot uw dienst of product.
• Vriendelijke fraude: de kaarthouder betwist een legitieme transactie die hij aanvankelijk had goedgekeurd
• Fout bij de verkoper

Creditcardfraude vormt een groot probleem in de huidige samenleving. Het kan dan ook gebeuren dat u, buiten uw schuld om, een frauduleus geautoriseerde transactie verwerkt. De fraudeur kan de kaartgegevens van de koper fysiek hebben gestolen of via een online inbreuk hebben verkregen.

Aangezien de opgegeven gegevens correct zijn, wordt de betaling uitgevoerd. De koper zal de transactie echter betwisten en beweren dat de kaartgegevens zijn gestolen, indien van toepassing. De bank zal een terugboeking uitvoeren en contact met u opnemen met redencode 10.4.

Omgekeerd kan het gebeuren dat de kaarthouder een transactie waarbij u betrokken bent, vergeet of zich daarover vergist. Het kan zijn dat uw bedrijfsnaam niet duidelijk op de afschrift staat, of dat de kaarthouder u met een andere handelaar verwart. Dit soort gevallen kunnen zich voordoen en tot een terugvordering leiden.

Met overtuigend bewijs kunt u geschillen over ‘vriendelijke fraude’ aanvechten en de terugvordering ongedaan maken. Bij echte fraude ligt het echter vaak niet zo eenvoudig. Dat komt doordat de transactie weliswaar legitiem is, maar op frauduleuze wijze is geautoriseerd.

Fouten van de handelaar die tot een terugvordering kunnen leiden

Een paar fouten van uw kant kunnen ertoe leiden dat de kaarthouder de transactie betwist. Het gaat daarbij om de volgende fouten:

• U hebt bij een telefonische of schriftelijke bestelling geen toestemming gevraagd. Dit geldt zowel voor eenmalige als voor terugkerende factureringen.
• U hebt een transactie waarbij de kaart fysiek aanwezig was ten onrechte als 'afwezig' gemarkeerd, en omgekeerd.
• Er is geen gebruik gemaakt van verificatietools.

Deze fouten maken de terugvordering gerechtvaardigd en verkleinen uw kansen om deze aan te vechten. We zullen hier in het gedeelte over het voorkomen van deze terugvordering nog eens op terugkomen. Laten we in de tussentijd eens kijken naar manieren om de terugvordering aan te vechten en ongedaan te maken.

Hoe u terugvordering door Visa met redencode 10.4 kunt aanvechten: Overige fraude – transactie zonder fysieke kaart

Uw inspanningen om deze terugvordering aan te vechten moeten gebaseerd zijn op een van de volgende punten:

• U hebt op de juiste wijze toestemming gevraagd via Verified by Visa (geldige toestemming)
• U had de kaarthouder al een terugbetaling gedaan voordat de terugvordering plaatsvond.
• De kaarthouder heeft het geschil ingetrokken en wil de terugvordering niet langer doorzetten.

Laten we eens bekijken hoe u de terugvordering op basis van deze categorieën kunt aanvechten.

Geldige machtiging:

U kunt contact opnemen met de kaartverwerker als de transactie via Visa Secure (Verified by Visa) is geverifieerd. Leg hiervoor de nodige documentatie voor. Andere manieren waarop u de terugvordering kunt aanvechten als er sprake was van een geldige autorisatie, zijn onder meer:

• Leg een bewijs voor waaruit blijkt dat de kaarthouder niet deelneemt aan CVV2, indien u hierom bij het afrekenen hebt gevraagd.
• Leg bewijs voor dat de uitgever de transactie heeft goedgekeurd, ook al week het antwoord van de koper af van wat de uitgever in zijn administratie had staan.
• Er is aangetoond dat u hebt geprobeerd om de gegevens te verifiëren via AVS (adresverificatiesysteem), maar dat de uitgever hier niet aan meewerkte.

Terugbetaling is al verwerkt

Het enige wat je nodig hebt, zijn documenten waaruit blijkt dat je een terugbetaling aan de kaarthouder hebt verwerkt. Zorg ervoor dat het bedrag en de datum waarop de terugbetaling is verwerkt, in je bewijsstukken zijn opgenomen.

De kaarthouder wenst de betwisting niet langer voort te zetten

Bij vriendschappelijke fraude kan de kaarthouder zich zijn fout realiseren en zijn claim intrekken. U hebt bewijs nodig waaruit blijkt dat de kaarthouder zijn claim heeft ingetrokken. Een brief of e-mail kan als bewijs volstaan.

Aanvullend overtuigend bewijs

In sommige extreme gevallen kan overtuigend bewijs nodig zijn (zoals Visa toestaat) om de terugvordering aan te vechten. Dit bewijs omvat onder meer:

• Foto’s of e-mails waaruit blijkt dat de kaarthouder de goederen in zijn bezit heeft of gebruikmaakt van de dienst
• De handtekening van de kaarthouder op het afhaalformulier of een identiteitsbewijs waaruit blijkt dat de koper de producten heeft afgehaald
• Het IP-adres en de geografische locatie van de koper op het moment van aankoop van digitale goederen

U kunt ook aantonen dat het telefoonnummer, het IP-adres, het e-mailadres of het fysieke adres is gebruikt bij een eerdere transactie waarover geen onenigheid bestond. Dit kan helpen om de legitimiteit van de transactie aan te tonen.

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Hoe u terugvordering door Visa met redencode 10.4 kunt voorkomen: Overige fraude – transactie zonder fysieke kaart

We hebben een aantal suggesties om deze terugvordering te voorkomen. Deze omvatten het volgende:

• Zorg ervoor dat u transacties waarbij de kaart fysiek aanwezig is en transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, zorgvuldig van elkaar scheidt. Geef uw personeel hierover de juiste instructies.
• Gebruik zoveel mogelijk Visa-verificatiemiddelen, zoals Visa Secure, CVV-codes, de Address Verification Service (AVS) enz.
• Gebruik fraudebestrijdingsinstrumenten om frauduleuze transacties op te sporen. Deze instrumenten kunnen helpen bij het verifiëren van de identiteit van een koper en het opsporen van mogelijke criminele transacties. Daardoor verminderen ze het risico dat er een ongeautoriseerde betaling wordt verwerkt.
• Vraag toestemming voor alle bestellingen via e-mail, telefoon en internet. Doe hetzelfde voor terugkerende transacties.
• Zorg ervoor dat uw bedrijfsnaam op de afschriften duidelijk herkenbaar is.

‍