Código de motivo de estorno da Visa 13.7: Mercadorias/serviços cancelados

O que é o código de motivo de estorno 13.7 da Visa?

O código de motivo de estorno 13.7 da Visa indica um estorno por mercadorias devolvidas ou serviços cancelados que ainda não foram creditados. Você receberá estornos com esse código se o seu cliente apresentar uma reclamação informando que o crédito ainda não foi processado. Portanto, esse código está na categoria “disputas do consumidor” e está intimamente relacionado ao código de motivo 13.6 (crédito não processado).

Normalmente, mercadorias devolvidas ou serviços cancelados devem resultar em um reembolso ao titular do cartão. Você processaria um crédito assim que recebesse a mercadoria devolvida ou o serviço cancelado. No entanto, um descuido da sua parte e a impaciência do titular do cartão podem resultar em um estorno sob este código.

Identificamos vários motivos pelos quais podem ocorrer estornos com esse código de motivo, incluindo fraudes cometidas por pessoas conhecidas. Você conhecerá esses motivos na próxima seção. Enquanto isso, recomendamos que mantenha a calma e investigue a causa principal antes de responder.

Mesmo que você cumpra todos os requisitos, o estorno ainda pode ocorrer sem que haja culpa sua. Sabemos como as coisas podem se complicar quando se trata de devoluções de mercadorias ou cancelamentos de serviços. No entanto, ainda é possível contestar esse estorno e receber um reembolso da administradora do cartão.

Falhas de comunicação entre você e os titulares dos cartões podem causar esse estorno. É por isso que as políticas de devolução são essenciais para proteger sua empresa contra esses estornos injustificados. Você pode aproveitar esta oportunidade para revisar sua política de devolução enquanto exploramos outras formas de prevenção.

Com isso em mente, vamos analisar as possíveis razões que podem causar estornos sob esse código.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo 13.7 ocorrem quando um titular de cartão reclama de um atraso no crédito referente a mercadorias devolvidas ou serviços cancelados. Isso não explica tudo, pois o titular do cartão pode estar errado ao solicitar o reembolso. Cabe a você investigar o caso.

Identificamos vários motivos para estornos sob este código de motivo, entre os quais se incluem os seguintes:

• Retenção ou atraso no crédito após a devolução da mercadoria ou o cancelamento do serviço: você pode ter motivos válidos para reter o reembolso ao cliente quando a mercadoria é devolvida ou o serviço é cancelado. No entanto, isso aumenta o risco de você sofrer um estorno. Atrasos da sua parte também podem levar o titular do cartão a apresentar reclamações junto ao emissor.

A devolução da mercadoria ou o cancelamento do serviço reforçarão as alegações do titular do cartão. Portanto, é muito provável que você tenha que arcar com um estorno.

• O crédito não foi processado devido à política de não devolução: um titular de cartão que não esteja ciente da sua política de não devolução poderia apresentar reclamações para justificar esse estorno. Isso ocorre se a sua política não estiver claramente apresentada de forma a facilitar a visualização e a compreensão durante a compra.
• Atraso no processamento de uma transação de timeshare cancelada: as transações de timeshare concedem aos comerciantes um prazo de 14 dias para processar o crédito em caso de cancelamento. Atrasar o reembolso pode levar a que a administradora do cartão processe um estorno para o titular do cartão. Observe que o prazo de 14 dias começa a contar a partir da data do contrato ou do recibo.

Os motivos acima indicam erros ou omissões da sua parte que poderiam resultar em estornos sob esse código de motivo. No entanto, um titular de cartão impaciente poderia apresentar reclamações precipitadamente para obter crédito após devolver sua mercadoria ou cancelar seu serviço.

Além disso, alguns titulares de cartão podem reter sua mercadoria de forma deliberada e, ao mesmo tempo, apresentar reclamações para solicitar um estorno. Classificamos isso como uma fraude propriamente dita.

Felizmente, isso facilita as coisas para você na hora de contestar o estorno. Basta apresentar a prova de que não recebeu a mercadoria.

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Como contestar o código de motivo de estorno 13.7 da Visa: Mercadorias/serviços cancelados

A Visa reconhece várias respostas dos comerciantes ao contestar esse estorno. Todas, exceto uma, exigem documentação para comprovar que o estorno é indevido. A única exceção é aceitar o estorno caso você esteja em falta.

Aqui está o nosso guia sobre como contestar estornos sob este código:

• Você não recebeu a mercadoria devolvida: Compreendemos que você se recuse a processar um reembolso caso não tenha recebido a mercadoria. Apresente provas de que ainda não recebeu a mercadoria. Você pode consultar os registros do seu centro de distribuição.
• A devolução violou sua política de devoluções: você pode ter recusado a devolução porque a mercadoria estava danificada ou usada. Apresente a documentação que comprove a violação da sua política de devoluções. Isso servirá de justificativa para sua recusa em processar o crédito ao titular do cartão.

Essa abordagem também se aplica a serviços cancelados. Apresente documentação que comprove que o titular do cartão não efetuou o cancelamento de acordo com a sua política. A sua comprovação também deve demonstrar que o cliente estava plenamente ciente da política de devolução e concordou com ela.

• O titular do cartão utilizou o produto ou serviço: A utilização do produto ou serviço constitui violação da maioria das políticas de devolução, exceto nos casos em que o pacote tenha sido fornecido para fins de teste. Apresente provas que demonstrem que o titular do cartão utilizou o seu produto ou serviço.
• Contestação inválida: Um exemplo de contestação inválida seria o caso em que a agência alfandegária do titular do cartão retém as mercadorias. O pedido de estorno do titular do cartão seria inválido. Apresente provas justificativas, se for esse o caso.
• Retirada da contestação: Se o titular do cartão tiver retirado a contestação, forneça documentação que comprove isso. Certifique-se de que as declarações do titular do cartão constem em registro. E-mails, conversas por chat e compromissos assinados podem ser suficientes.
• Crédito já processado: O processamento de um crédito ao cliente deve excluir você de quaisquer estornos relacionados a este código de motivo. Apresente documentos comprovativos. Estes devem conter a data e o valor da transação de crédito.

Como evitar o estorno Visa com código de motivo 13.7: Mercadorias/serviços cancelados

Não podemos garantir a eliminação total dos estornos com esse código de motivo. Ainda é possível que ocorram casos de fraude bem-intencionada. No entanto, você pode tomar medidas hoje mesmo para evitá-los.

Estas são as nossas recomendações para evitar estornos com o código de motivo 13.7:

• Certifique-se de que a política de devolução/cancelamento da sua empresa esteja claramente descrita antes da aprovação final do titular do cartão. Ela deve ser colocada em um local visível para garantir que seus clientes a vejam. Se necessário, solicite que seus clientes concordem com ela antes de realizar a compra.
• Se você tiver uma política de não devolução, certifique-se de que a expressão “Sem devolução” conste em todos os recibos de transação.
• Processe as transações de crédito em tempo hábil em caso de devolução ou cancelamento.
• Informe o titular do cartão sobre qualquer atraso na entrega.
• Certifique-se de que seus canais de devolução sejam fáceis de gerenciar.

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