Código de motivo de estorno da Visa 13.5: Declaração falsa

O que é o código de motivo de estorno 13.5 da Visa?

O código de motivo de estorno 13.5 da Visa ocorre quando há uma reclamação por informação enganosa nos termos de venda. Ele se enquadra na categoria de disputas de consumo. Embora seja semelhante ao código de motivo 13.3, referente a mercadorias “diferentes da descrição”, pode ter um peso maior do que este.

Compreendemos a necessidade de sermos convincentes para concretizar vendas. Às vezes, os comerciantes podem deixar-se levar pela ânsia de persuadir os clientes a ponto de exagerar as coisas. Isso pode resultar em reclamações por falsas declarações por parte do titular do cartão, levando a estornos nos termos deste código.

A deturpação ocorre em relação a fatos relevantes que deveriam ajudar o consumidor a avaliar e interpretar as condições de venda. Um exemplo simples de deturpação seria divulgar algumas avaliações positivas enquanto se ignora a crescente insatisfação dos clientes. Outro exemplo seria exagerar os números para convencer o titular do cartão a comprar.

Essa disputa pode surgir a partir da comunicação verbal e escrita entre você e o titular do cartão. A declaração falsa pode ser qualquer uma das seguintes:

• Declaração falsa por negligência
• Declaração falsa por negligência
• Declaração fraudulenta

Ocasionalmente, podem ocorrer erros de informação involuntários, e alguns podem passar despercebidos sem causar estornos. É no caso de erros de informação por negligência que o risco aumenta. Um exemplo é vender um carro usado e dizer ao comprador que o proprietário anterior trocou o óleo, quando isso não é verdade. Essa negligência pode levar a processos judiciais se o produto causar prejuízos ao titular do cartão.

A declaração fraudulenta envolve a falsificação intencional de informações com o objetivo de persuadir o comprador. Exemplos incluem a falsificação de registros contábeis, a falsificação de recibos, etc. Os órgãos reguladores e de fiscalização veem com maus olhos a declaração fraudulenta. Mesmo com os estornos, os comerciantes que praticam isso podem enfrentar acusações graves.

Os titulares de cartão também podem apresentar reclamações infundadas ou deixar de avaliar devidamente as informações que você lhes forneceu. Por isso, é recomendável abordar os estornos sob este código com cautela. Explicaremos as causas específicas e as formas de contestá-los.

Por que isso aconteceu?

Os estornos previstos neste código ocorrem quando os titulares de cartões alegam que os comerciantes forneceram informações falsas durante as vendas. Isso geralmente está relacionado aos termos de venda.

A Visa destaca algumas transações em que declarações falsas podem resultar em estornos de acordo com este código. Entre elas estão as seguintes:

• Revenda de timeshare
• Consolidação de dívidas para um titular de cartão
• Reparação de crédito ou aconselhamento
• Suporte técnico ou serviços
• Reestruturação, aconselhamento ou modificação de hipotecas
• Oportunidades de negócios com potencial de renda
• Serviços de assistência em casos de execução hipotecária
• Produtos de investimento em que o comerciante impede os titulares de cartões de sacar seu saldo: um exemplo é a negociação binária

Os estornos com esse código de motivo não se limitam a produtos físicos. A venda de produtos e serviços intangíveis também pode gerá-los. Prometer coisas que o produto ou serviço não pode oferecer levará os titulares de cartão a entrar com contestações.

O emissor processará o estorno quando houver um caso claro de falsidade. Isso ocorre quando o titular do cartão comprovar, sem margem para dúvidas, que o produto ou serviço não correspondeu ao que o comerciante prometeu. Às vezes, haverá um pedido de substituição.

Adiar um pedido de substituição também pode levar os titulares de cartão a apresentarem reclamações junto ao emissor. No entanto, alguns titulares podem recorrer diretamente aos emissores. Eles podem alegar falsamente ter recebido informações enganosas para manter o produto e, mesmo assim, obter um estorno.

Alguns titulares de cartão podem ter expectativas irracionais em relação a um produto ou serviço. Isso também pode gerar disputas que resultam em estornos sob este código de motivo. Portanto, mesmo que você apresente as informações corretas sobre sua mercadoria, ainda assim poderá receber esse estorno.

Ainda há esperança, mesmo que você tenha sofrido esse estorno. A Visa permite que os comerciantes contestem o estorno caso se sintam injustiçados. Analisaremos cada abordagem, pois isso depende de critérios específicos. 

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Como contestar o código de motivo de estorno de cartão de crédito 13.5: Declaração falsa

Recomendamos que você mantenha registros sempre que fornecer informações aos titulares de cartão para convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços. Você precisará desses registros para defender sua posição e reverter o estorno. Recorra à comunicação por escrito sempre que possível.

Tendo isso em mente, apresentamos a seguir nossas sugestões para lidar com estornos sob o código de motivo 13.5:

• Se as informações foram apresentadas de forma correta: Apresente documentos que comprovem que as informações contidas nas condições de venda foram apresentadas de forma correta. No caso de investimentos, apresente provas de que o titular do cartão não possui fundos para sacar.
• Se a contestação se referir à qualidade do produto: comprove que a contestação diz respeito à qualidade do produto e não a uma declaração enganosa. Isso invalidará o estorno e levará à reversão da transação.
• Se a contestação se referir à parte do acordo relativa ao reembolso em dinheiro: A parte relativa ao reembolso em dinheiro não constitui um caso de declaração falsa. Portanto, comprove que a contestação não diz respeito ao contrato principal para invalidar e reverter o estorno.
• Se você já resolveu a disputa com o titular do cartão: forneça provas que demonstrem uma resolução satisfatória entre você e o titular do cartão. Você pode anexar documentos que comprovem a resposta adequada do titular do cartão.
• Se o titular do cartão tiver retirado o valor: Às vezes, os titulares de cartão podem extrapolar ao solicitar um reembolso. Solicite ao titular do cartão um comprovante da retirada e informe a sua operadora de cartão.

Faça sua lição de casa antes de contestar esse estorno. Certifique-se de que não distorceu os termos de venda ou as informações de investimento. Se tiver feito isso, aceite o estorno e corrija as falhas.

Por falar em brechas, temos algumas dicas para evitar estornos com esse código de motivo. Confira a próxima seção para ver nossas recomendações.

Como evitar o estorno de cartão Visa com o código de motivo 13.5: Declaração falsa

A seguir, apresentamos nossas recomendações para evitar estornos sob o código de motivo 13.5:

• Certifique-se de que possui uma descrição precisa de seus produtos ou serviços. Isso inclui anúncios em outdoors ou plataformas digitais, recibos de transações, pedidos por telefone, etc.
• Verifique se as informações sobre seus produtos e serviços estão corretas.
• Use uma linguagem clara para comunicar seus termos de serviço e informações de venda. Certifique-se de que o titular do cartão concorde com eles antes de efetuar a compra.
• Atenda prontamente às reclamações dos clientes e mantenha um excelente atendimento ao cliente.
• Atenda rapidamente aos pedidos de alteração de endereço.
• Processe os reembolsos rapidamente caso tenha concordado com o reembolso junto ao titular do cartão.
• A Visa possui regras relativas a ofertas promocionais, períodos de teste gratuito e vendas adicionais. Certifique-se de cumpri-las.
• As políticas de devolução não se referem a estornos nos termos deste código. No entanto, ter uma boa política de devolução pode evitar que os titulares de cartão apresentem contestações imediatamente aos seus emissores. Certifique-se de que sua política de devolução esteja claramente definida e visível para o titular do cartão.

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