Código de motivo de estorno da Visa 13.2: Recorrência cancelada
O que é o código de motivo de estorno 13.2 da Visa?
Este código de motivo de estorno ocorre quando um cliente contesta uma transação recorrente. A descrição do código, “Transações recorrentes canceladas”, indica que ele não se aplica a pagamentos únicos. Serviços baseados em assinatura estão sujeitos a esse código de estorno quando um cliente contesta um dos pagamentos, geralmente o segundo.
Os titulares de cartão podem ter vários motivos para contestar uma transação recorrente, principalmente porque não a autorizaram. Esperamos que esse estorno ocorra em pagamentos nos quais você inseriu os dados do seu cartão online. Os serviços nos quais esse estorno pode ocorrer incluem os seguintes:
- Assinatura de software
- Assinatura de TV a cabo
- Contas mensais de serviços públicos
- Assinaturas de revistas (em formato digital e impresso)
- Assinatura de academia
Essas transações exigem que o titular do cartão insira os dados do cartão uma vez e concorde com uma data específica para o débito recorrente. No entanto, veremos que podem surgir contestações por parte do titular do cartão.
É possível processar uma transação recorrente antes de processar uma solicitação de cancelamento. Esse descuido pode levar o titular do cartão a contestar o pagamento e solicitar um reembolso. O emissor registrará o estorno com esse código de motivo.
Alguns clientes assinam uma transação recorrente sem saber exatamente o que isso implica ou envolve. Por isso, podem posteriormente contestar os pagamentos e obter o estorno.
Esse código de motivo pode ocorrer devido a erros de ambas as partes: do titular do cartão e de você (o comerciante). Abordaremos ambos os casos e apresentaremos a melhor estratégia para combatê-los ou evitá-los. Agora, vamos ver os motivos desse estorno.
Por que isso aconteceu?
As contestações dos titulares de cartão em transações recorrentes são a principal causa desse estorno. No entanto, precisamos identificar a origem do erro. Nesse caso, o erro pode ter sido cometido pelo titular do cartão ou por você.
Há outro motivo para esse estorno que está relacionado ao emissor, mas vamos ver os motivos mais comuns para essa contestação. Entre eles estão os seguintes:
- Autorização cancelada: O titular do cartão cancelou a autorização para a cobrança da transação recorrente no cartão. Isso pode ser feito seguindo os procedimentos que você estabeleceu para o cancelamento.
- Conta cancelada: O titular do cartão cancelou a conta vinculada ao cartão. Um exemplo é o bloqueio de uma conta após uma tentativa de invasão, para evitar a perda de fundos. Por isso, a conta não deve ser cobrada pela assinatura recorrente.
- Cancelamento pelo emissor: O emissor pode cancelar a conta vinculada ao cartão. Isso deve impedir que seja realizada uma transação de débito no cartão. Caso alguma transação passe despercebida, o emissor processará um estorno.
- Processamento tardio de um pedido de cancelamento: os titulares de cartão devem poder cancelar uma assinatura quando desejarem. O processamento de um pagamento recorrente quando o cliente já tiver enviado um pedido de cancelamento resultará nesse estorno. É claro que eles reiterarão que não autorizam a transação.
O prazo para cancelamento depende do procedimento de cancelamento definido por você. Mesmo que haja apenas alguns segundos de diferença, o processamento do pagamento antes do cancelamento resultará em um estorno. No entanto, há outras causas que gostaríamos de abordar para mantê-lo informado.
- O titular do cartão pode não estar ciente de que a assinatura é recorrente, ou talvez o cliente não deseje uma transação recorrente. Uma contestação nesse sentido pode resultar em um estorno na sua conta.
- Um titular de cartão contesta fraudulentamente uma transação recorrente. A fraude amigável é algo a que você deve estar atento como comerciante.
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Como contestar o código de motivo de estorno 13.2 da Visa: Recorrência cancelada
A chave para contestar esse estorno é abordar sua causa. A seguir, apresentamos as medidas a serem tomadas, dependendo da situação específica:
- Utilização do serviço após o cancelamento: Se o titular do cartão continuar utilizando seus serviços após o cancelamento, você pode contestar o estorno e receber um reembolso. Essa abordagem pode ser aplicada a pagamentos recorrentes envolvendo bens físicos. Recomendamos que você apresente provas de que o cliente recebeu e utilizou os itens ou o serviço, justificando assim a transação de débito.
- Cobrança pelo serviço antes do cancelamento: você deve enviar comprovante de que o titular do cartão utilizou seu serviço ou produto entre a data da fatura anterior e a data da transação atual. Isso isenta você da responsabilidade por estornos após o cancelamento. Em vez disso, o pagamento cobre os serviços ou produtos já utilizados.
- Estorno processado: Se o cliente entrou em contato com você ou se o erro foi resolvido e um estorno foi processado, você pode contestar o estorno. Envie comprovante do reembolso, incluindo o valor e a data da transação. O valor deve corresponder à transação recorrente.
Os titulares de cartão podem retirar a contestação e aceitar a transação recorrente após um estorno. Forneça comprovantes dessa retirada para que a Visa possa processar o reembolso. Uma carta assinada ou um e-mail do cliente podem servir para esse fim.
Aviso importante
A Visa atualizou suas diretrizes para transações recorrentes. Se ocorrer um estorno em cobranças recorrentes que não sigam essas diretrizes, a responsabilidade recairá sobre você. Isso significa que você será responsável pelo estorno.
Recomendamos que você consulte as diretrizes para evitar estornos com o código de motivo 13.2. É essencial conhecê-las e ficar atento às atualizações da Visa.
Como evitar o estorno de cartão Visa com código de motivo 13.2: Recorrência cancelada
A seguir, apresentamos algumas medidas que você pode tomar para evitar esse estorno:
- Utilize os recursos de segurança nas suas transações, sejam elas online ou offline. Os recursos de segurança incluem o CVV (código de verificação do cartão), o CVC (código de verificação do cartão), etc.
- Utilize serviços de atualização de contas para atualizar automaticamente os dados do cartão de um cliente em transações recorrentes. Os titulares de cartão podem receber novos cartões e esquecer de atualizar os dados do novo cartão no seu serviço de assinatura.
- Sinalize as transações cujos valores sejam diferentes dos das cobranças recorrentes anteriores. A menos que você concorde com o aumento da cobrança, essas transações devem ser sinalizadas e o titular do cartão deve ser notificado. Recomendamos informar os titulares dos cartões sobre qualquer aumento na cobrança dez dias antes da data de cobrança.
- Analise os registros dos clientes sempre que possível para processar créditos e pedidos de cancelamento. Uma ação imediata evitará esses estornos.
- Alerte os clientes quando eles encerrarem suas contas de transações recorrentes vinculadas aos cartões que você processou. Solicite um novo método de pagamento caso haja pagamentos pendentes.
- Informe o titular do cartão quando processar um estorno. Você também pode manter os clientes informados sobre o reembolso pendente e a data da transação. Essa abordagem deve evitar que eles entrem com uma contestação para solicitar um estorno.
- Se você tiver uma equipe, treine-a sobre os procedimentos adequados para lidar com o encerramento de contas, revisões retrospectivas de faturamentos anteriores, etc.
